Ph. Demonchy : plus d'un client sur deux achèterait l'assurance « maison »

Selectour, précurseur en matière d'assurance et d'assistance, confie depuis 20 ans à TMS le soin de fabriquer sur mesure une assurance annulation aux agences du réseau (le chèque annulation) et une multi-risques (la Selectourisque). Ces assurances, hyper packagées, sont commissionnées à 30% et systématiquement proposées aux clients Selectour quelque soit le TO revendu.

Selon Philippe Demonchy, plus d'un client sur deux achèterait cette assurance « maison ». Les bons vendeurs du réseau faisant mouche dans 2 cas sur 3, voir dans 100% des cas. « Un contrat assurance assistance coûte peu d'argent au client (27 € en moyenne par personne).

Mais si on multiplie ce chiffre par le nombre de forfaits vendus, cela représente des sommes considérables » insiste le Président de Selectour. Avec à la clé, un plus non négligeable en terme de service : le vendeur est parfaitement rôdé aux produits qu'il propose et maîtrise parfaitement chaque clause des polices proposées. Et le client, bien informé, sait exactement ce à quoi il souscrit. Ce qui évite bien des problèmes (voir le témoignage de Vincent Cordier, le directeur d'AVA).

Jean-Pierre Mas : taux de commissionnement oscillant de 30 à 39%

Jean-Pierre Mas, le président d'Afat, a lui aussi fait des comptes précis pour mesurer l'impact des assurances dans les ventes de son réseau. Les agences Afat disposent d'assurances exclusives fabriquées sur mesure soit par TMS/Contact soit par l'Européenne d'Assurance. Avec pour les deux compagnies des taux de commissionnement oscillant de 30 à 39%.

D'après Jean Pierre Mas, le taux moyen des commissions provenant de ces assurances, représentait en 2003, 3,8% du montant global des commissions reversées pour l'activité loisir des agences. Ce pourcentage n'atteignait en 2002 que 2,5%. Il avoisinera 10% en 2004.

« Ce qui signifie au final un enrichissement global d'1,3 point sur le chiffre d'affaire, de 2 points pour les points de vente très performants». Toujours selon la même étude, 60% des agences AFAT revendent indifféremment les deux assureurs partenaires du réseau, 18% se contentant de travailler avec l'un des deux, mais 22% ne fonctionnant ni avec l'un ni avec l'autre.

Richard Vainopoulos : les ventes ont grimpé de 30% à 40% par an

Richard Vainopoulos chez Tourcom a scellé lui aussi un partenariat exclusif avec Elvia et l'Européenne d'Assurance. Et il se félicite de la montée en puissance de ces produits d'assurances dans son réseau.

Depuis 1999, leurs ventes ont grimpé de 30% à 40% par an» Un phénomène que la président du réseau explique par l'attitude des assureurs d'une part, de plus en plus concurrentiels et enclins à consentir des avantages aux vendeurs (chèques-cadeaux, surprimes…). Et par le comportement du client d'autre part, de plus en plus inquiet lorsqu' il voyage et sensibilisé à la question des assurances.

Quand les TO jouent les apprentis assureurs

Depuis 1983 Plein Vent se substitue aux compagnies d'assurance et prend tous les risques à leur place en concevant lui-même son option « dédit sans frais ».

Cette garantie, facturée au client 30 € sur moyen courrier, 45 € sur long courrier, n'est autre en fait qu'une assurance annulation « toutes causes » puisqu'elle rembourse l'intégralité des sommes versées au client (y compris les frais de dossier) sans justificatif et dans tous les cas d'annulation, même lors des no-shows.

« Les gens n'annulent pas pour autant plus souvent leur voyage » insiste Joost Bourlon, à la direction de Plein Vent. « Et le taux moyen d'annulation (4à 5% par an) reste très similaire à ceux des assureurs ». De plus, de l'aveu même de ce spécialiste des VDM dans le Bassin Méditerranéen, la plupart des places annulées se revendent à la dernière minute.

Joost Bourlon a finement calculé les risques puisqu'il prévoit dans les contrats de ses prestataires (compagnies charter, hôtels en allotement…) une batterie de clauses spéciales permettant de tout renégocier dès que survient une crise, un attentat, une catastrophe naturelle… ou toute autre cause pouvant engendrer des annulations massives.

Lancée à l'origine pour faciliter la tâche des agences et provoquer l'acte d'achat des clients réticents, cette option, qui 20 ans plus tard irrite encore bon nombre d'assureurs, rapporte beaucoup d'argent à Plein Vent.

L'an dernier 49% des clients du TO ont souscrit cette garantie, soit environ 30 000 voyageurs. «Ce qui a représenté 7% de nos marges» admet Joost Bourlon. Le tout sans débourser le moindre centime ni en police d'assurance ni même en commissions d'agence. «Car pourquoi commissionner un service facilitant à ce point le travail des agences puisqu'il leur évitet pertes de temps, contentieux et paperasses administratives ».

Cet exemple, pour concluant qu'il soit, reste cependant peu suivi par les autres TO. A l'exception de Top of Travel qui depuis 2 ans imite Plein Vent avec sa Top Annulation en option proposée en brochure au prix de 35 €. Cette assurance « maison » permet elle aussi d'annuler son voyage (jusqu'à la veille du départ) et de récupérer les mises sans justificatif.

« Un choix commercial qui privilégie le confort du client et celui de l'agence plutôt qu'une question de revenu » tente de faire croire Helmut Stuckelschweiger, le patron du TO alsacien, sans dévoiler ni les taux d'annulation ni le nombre de clients séduits par son option.

Ces agences qui prennent les devants...

Paola Zanni, la directrice de l'agence Afat Bleu Sud Voyage à Avignon, a bien saisi l'intérêt de la vente d'assurances. « Une vraie valeur ajoutée en terme de service pour le client et un moyen simple et rapide d'améliorer nos marges ». Depuis 2 ans, ce chef d'entreprise joue à fond la carte de l'Européenne d'Assurance.

Elle a formé son personnel à distribuer en exclusivité les produits de cette compagnie plutôt que ceux disponibles dans les brochures des TO. « C'est aux agents de comptoir que revient la responsabilité de conseiller le client. Pourquoi dès lors ne pas choisir le produit le plus performant pour l'assuré, le plus confortable à utiliser pour le vendeur et le plus rémunérateur pour l'entreprise ? »

L'Européenne d'Assurance commissionne Paola Zanni à hauteur de 39% du montant des polices revendues et reverse à chacun des vendeurs de Bleu Sud Voyages une prime de 3€ par vente de police. Ce qui a représenté l'an dernier pour chacun des quatre vendeurs de l'agence, un montant de primes mensuelles de 900 €. Et pour Paola Zanni quelques 32 329,50 € de commissions supplémentaires sur l'année.

Lucien Salémi, le patron de l'agence (franchisée) Thomas Cook à Brignoles est encore plus gourmand. Plutôt que de se satisfaire, comme toutes les agences du réseau Thomas Cook, des 40% de commission reversées par le partenaire Elvia sur les ventes d'assurances, il préfère traiter en direct des formules sur mesure pour individuels auprès de Présence Assistance.

«Cette compagnie nous facture ses polices en prix nets et nous les margeons à notre guise, parfois jusqu'à 60% » explique-t-il. C'est ainsi qu'il a mis au point un barème précis où la Multirisques facturée par la compagnie 14,5€ (pour les forfaits de 0 à 300 €) est revendue à ses clients 20 €, celle à 22 € (pour les forfaits de 300 à 600 €) à 37 € et celle à 100 € (pour les forfaits de 4500 à 6000 €) à 147 €.

« Cette méthode offre en outre aux vendeurs la faculté de moduler le prix des polices lorsqu'il semble nécessaire de faire un geste commercial ». Ces vendeurs sont d'ailleurs doublement intéressés à vendre ces produits. Présence Assistance leur reverse 2 € par contrat (en moyenne 150 € de prime par mois) et Lucien Salémi rajoute une prime de 10% sur les sommes encaissées au titre de l'assurance et l'assistance.

« Au-delà d'un objectif mensuel fixé à 800 € par mois, le vendeur perçoit 15% ». Résultat : 52% des clients de Thomas Cook à Brignoles ont opté l'an dernier pour la police proposée par l'agence. 6% ont insisté pour souscrire l'option du TO et 42% ont refusé de s'assurer.