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Surbook : Air France victime de son succès ?


Rédigé par La Rédaction (JDL) - redaction@tourmag.com le Mardi 11 Avril 2006

Un agent de voyages appartenant à un gros réseau constate un surbook systématique depuis 2 mois sur le Mexique et la Rep Dom avec des passagers restés sur le « carreau ».



« J’ai été confrontée depuis 2 mois, à 3 surbook d’Air France en long courriers : 2 sur le Mexique, 1er le 8 avril, sur la Rep dom, et 1 sur Cuba et je me pose des questions. En ce qui concerne ce dernier, le personnel a clairement dit aux clients du T.O. : « vous avez des tarifs négociés sur AIR FRANCE et donc vous êtes les derniers sur la LISTE !".

Ceci signifie clairement, qu'il y a bien eu des consignes et que les clients T.O. sont bel et bien les premiers visés lors des surbook pratiqués par la cie. J’aimerais juste savoir si mon cas est isolé ou si d'autres agences ont subi les mêmes problèmes que moi. J’ai tendance à dire : si Air France ne veut pas de clients T.O., alors il ne faut pas passer d'accord avec eux !

Et je pense, d'autre part, que les dédommagements clients ne sont pas suffisants. En effet, si la Cie a vendu trop de billets, c’est dans les dernières classes tarifaires, donc les plus hautes. Elle gagne donc, beaucoup d'argent en faisant la culbute 2 fois sur le même siège, si j'ose dire !

Dans ce cas, 600 euros de dédommagement ce n'est donc suffisant. Il faudrait que le passager soit indemnisé sur la base du plus haut tarif en classe éco et là, les Compagnies y réfléchiraient peut-être à 2 fois.
Mes clients qui n'ont pu embarquer samedi dernier, ont passé leur samedi au Campanile de Roissy avec vue sur l'autoroute. Air France a promis de les embarquer le lendemain, mais sur Santo Domingo ! Autrement dit avec 5 heures de transfert à l'arrivée. Or, il faut quand même savoir que les places avaient été réservées en octobre dernier !

Air France est-elle victime de son succès ? Il est vrai que, après l'été noir de 2005 en matière de transport aérien, avec le miracle du vol de la Cie tricolore sur Toronto, les clients demandent Air France, payent pour Air France et… vive vive le surbook !

Je serais curieuse de connaître les explications de la compagnie sur sa gestion des vols.

Bien cordialement"

Laurence

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1.Posté par catherine le 11/04/2006 10:26 | Alerter
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bonjour, je crois que le pb est plus profond que le surbook....
Ce cas n'est pas du surbook.
vecu il y a 1 mois : petit groupe de 19 jeunes à l'aeroport CDG pour Verone :
a l'embarquement, l'hotesse dit au client 10 places ne sont pas confirmees....
il aurait mieux valu passer directement par notre service groupe....
Le client a hurlé que ses jeunes devaient voyager tous ensemble, un chef est arrivé, tout est rentré dans l'ordre, et le groupe OK bien sur, car sur le même dossier, a embarqué normalement. Qu'en pensez-vous ???
Concurrence déloyale, accident d'enregistrement ....
Quant à la fidélisation Air France, la Flying Blue est un instrument trés privilégié
à double tranchant... Achat + marketing direct.
Bien cordialement
Catherine

2.Posté par Dominique le 11/04/2006 10:39 | Alerter
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En légiférant et en barêmant le surbooking, Bruxelles l'a légalisé. Nous nous rendons compte en effet tous les jours du mouvement croissant de ce phénomène. Il est évident que pour le contrer et devenir dissuasif, le dédommagement doit être réévalué très sensiblement.

3.Posté par AURELIEN le 11/04/2006 12:02 | Alerter
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La politique d'Air France est de rassembler ces propres clients au détriments des agences de voyages et ainsi pour ceux qui ont peu l'habitude de voyager de passer directement par eux, nous sommes toujours les points noirs de leur vente, a croire qu'en tant qu' agent de voyages nous ne savons pas travailler et faisons du boulot de "m.....e".
Dernièrement j'ai eut un problème sur un rerooting sur un billet que j'avais émis, je ne pouvait faire cette modification tout seul, le personnel de la tarification m'a indiqué d'envoyer le client directement auprès de leur agence à Lyon. Chose faite mon client c'est présenté la personne qui l'a reçue l' a tout simplement envoyé boulé en lui disant qu'il fallait voir avec l'agence émetrice, de retour de cet incident, je prend contact avec mon service Team, sui m'annonce confus que le dossier n'a même pas été ouvert, heureusement qu'a leur niveau il reste très compétents et nous épaule face aux déboires de leur représentants lors des embarquements des passagers.
Il est temmps que cette compagnie ette un peu de l'eau dans son vin et arrive a travailler main dans la main avec nous.

4.Posté par laurence le 11/04/2006 13:33 | Alerter
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j'ajoute un dernier point : ..l'inélégance d'AIR FRANCE : au nez de mes clients ,restés "sur le carreau", elle a embarqué des GP AIR FRANCE!! !et devant l'indignation de mes clients, il leur a été précisé , qu'ils voyageraient sur des strapontins, mais que..."ce sont des personnels AIR FRANCE !...( le 8 avril ne doit certainement pas être une date d'embargo ? ) et puis surtout, quand même ..personnel AIR FRANCE !!!!!allons, voyons !....FRANCE : pays de privilèges !

5.Posté par cococ ilm le 11/04/2006 13:53 | Alerter
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vous m'avez tous bien aigri contre air france !!!!! qu'en estt'il de LH BA !!!! trvaille t'il differement ?

6.Posté par seb le 11/04/2006 14:49 | Alerter
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Bonjour,
J'ai lu un article sur le surbooking et c'est en fait un mal pour un bien....je m'explique...prenons un avion de 100 places...historiquement Air France sait que 20 personnes ne vont pas venir à l'enregistrement...ils ouvrent donc les résa jusqu'à 120 places....ce qui permet à 20 personnes supplémentaires de s'enregistrer sur le vol ce qu'elle n'aurait pu faire si les résas était fixées à 100...De plus, AF est une compagnie qui doit faire du business alors quand un siège n'est pas vendu c'est autant de CA qui n'est pas réalisé et ils ont 70 000 familles qui dépendent des bons résultats de la compagnie....Petit rappel : il y a 4 passagers qui sont débarqués des avions à cause du surbooking contre 10 000 qui ont pu enbarqué grâce au surbooking...à méditer avant de gueuler !

7.Posté par seb le 11/04/2006 14:52 | Alerter
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Autre précision, les strapontins sont effectivememnt parfois réservé au personnel de la compagnie...ce ne sont de toute façon pas des sièges vendables et utilisables par des passagers...alors c'est normal que du personnel puisse y accéder....C'est un peu comme si dans l'hotellerie on donnait la chambre de bonne aux employés et que les clients seraient mécontents de ne pas y avoir accès !!!

8.Posté par laurence le 11/04/2006 15:18 | Alerter
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je vois que le hors sujet est de mise , par des commentaires dont l'origine ne me surprendrait pas : merci de ne pas nous répéter pour la énième fois, les raisons du surbook,.. je viens là parler des victimes et non de ceux qui en profitent. Et je ne veux pas que les strapontins soient donnés aux passagers payants : je dis que la cie aurait pu être un peu plus discrète , quant à l'enregistrement de ces G.P. ! devant des passagers payants ,refoulés ! et je dis aussi que , si vous allez vous plaindre à un concessionnaire, de votre voiture qui marche mal, ça n'est pas pour vous entendre dire, " parce que vous ne pensez pas que les autres marques aussi ont des problèmes !!!ceci pour coco , quant à SEB, ça n'est pas historiquement, mais statistiquement que la cie projette 20 personnes no-show sur des places payées , vendues. elle prend donc ainsi, le risque qu'il n'y ait pas ces 20 personnes no-show ! Les dernières places vendues , classe tarifaire M, sont à 1700 euros sur la rép dom , ainsi en indemnisant nos clients 600 euros......belle opération , effectivement, qui semble ne pas géner certains lecteurs . C'est quitte ou double , toujours gagnant pour AIR FRANCE.

9.Posté par cécile le 11/04/2006 17:44 | Alerter
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je suis d'accord avec Laurence, il est scandaleux d'utiliser la décision de Bruxelles pour augmenter le surbooking. le dédommagemtn devrait être bien supérieur, histoire de dissuader les compagnies

10.Posté par cricri le 11/04/2006 23:13 | Alerter
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d'accord avec vous le personnel AIR FRANCE se prend très au serieux et n'esite pas a denigrer les agences, c'est tjs de notre faute... l'agence n'a pas fait son boulot . facile
alors maintenant quand mes clients sont victimes de surbook ou autre ils m'appellent et je discute avec le personnel d'enregistrement je geule et sa marche .......
pas le droit à l'erreur nous ne sommes plus commisionnees et les adm pleuvent ... et si par malheur on se plante ..... a mediter

11.Posté par revman le 12/04/2006 21:02 | Alerter
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En tant que Revenue Manager, je gère le surbooking, mais pour une compagnie concurrente d'AF. Je pense que les précisions apportées par "seb" sont importantes : 4 pax sur 10 000 victimes du surbook, c'est en effet la proportion que l'on constate dans les grandes compagnies européennes. A cela, il faut ajouter que sur ces 4 pax, près des 3/4 sont des volontaires, c'est à dire qu'ils ont accepté les conditions de reprotection de la compagnie (indemnité, repas, hébergement...). Il ne nous reste plus qu'un passager sur 10 000 réellement victime du surbook... Or, 10 000 pax à disons 400 euros (moyenne basse vous en conviendrez), cela fait environ 4 millions d'euros de gain !!!
Je dois donc arbitrer entre 1 client mécontent et 4M d'euros : alors même en risquant de passer pour quelqu'un d'inhumain, sans coeur et sans aucun esprit commercial, pour moi le calcul est vite fait, je continue de surbooker les vols...

Si vous n'êtes pas totalement de mauvaise foi, vous comprendrez. Surtout que, si certaines agences pratiquaient un peu moins la double-réservation ou les résas fictives, il y aurait moins de surbook. Car, en effet, désolé de te contredire Laurence, le surbook est déterminé certes par des statistiques mais celles-ci sont issues directement de l' historique des no-show (et non d'une boule de cristal...).

12.Posté par manu le 12/04/2006 21:51 | Alerter
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cricri, je doute fort que çà marche quand tu gueules, comme tu as l'air de le prétendre...L'agent d'enregistrement n' a aucun pouvoir. Si un client tombe en liste d'attente à l'enregistrement, l'agent n'a plus quà prendre son courage à deux mains pour lui annoncer. Ce qui bien souvent sauve le client du débarquement, ce sont les passagers en correspondance trop courte que l'on va annuler par anticipation et non pas ton coup de gueule par le biais d'un tél portable que personnellement je refuse de prendre.
Sinon, j'ai le regret de constater que certains ne connaisent rien au transport aérien bien que leur métier est de vendre des billets. Il faut en effet savoir qu'une compagnie aérienne ne peut survivre qu'en pratiquant le surbooking. Je juge moi-même cette pratique anti commerciale pour quiconque ayant acheté un billet longtemps à l'avance avec des impératifs précis. Mais je n'aurai de cesse de répéter aux clients de la nécessité de se présenter à l'enregistrement le plus tôt possible. En effet, une compagnie ne choisit pas les clients qu'elle va débarquer ni ceux qu'elle va déclasser; lers premiers arrivés sont les premiers servis. Seuls les enfants voyageant seuls, les passagers à mobilité plus que réduite ainsi que les clients à plus fort niveau de fidélisation ne subiront pas le désagrément d'être éventuellement reportés sur un autre vol avec parfois 800 euros par personne en poche.
Chers clients, c'est aussi grâce à de bons remplissages qu'une compagnie pourra vous offrir les meilleurs tarifs et les meilleurs services. Et surtout, pensez bien à annuler votre réservation si vous ne voyagez pas ou bien si vous reportez votre voyage.
cordialement

13.Posté par laurence le 13/04/2006 10:38 | Alerter
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Nous voyons passer tant et tant de bons de compensation d'AIR FRANCE, que je doute de vos statistiques ! d'autre part, les robots ( léon et ses amis, qui opèrent de nuit ) sont là pour éviter toutes les manoeuvres malveillantes de ces mauvais agents de voyage !et de plus, alors, il est dommage que le personnel de la cie nationale tienne les propos relatés, si tout est faux !je rappelle que les surbooks en question, ont été sur des longs courriers, et non sur du national où l'on laisse croire aux passagers que l'appellation "navette", leur permet de réserver sur 3 vols ! et de choisir au dernier moment leur vol ! qui a lancé l'idée de cet avantage ?! rappelons que sur les longs courriers, la grande majorité des tarifs payés par les passagers loisirs ne sont ni modifiables , ni remboursables ! ce ne sont donc pas eux qui doivent être pénalisés en cas de surbook ! les seules conséquences de ces surbooks sont les retours des clients, lassés de payer, plus cher ,et d'être malmenés, vers les vols charter ! et SEB, qu'est ce que cet argument selon lequel, parce que 70 000 familles dépendent d'AIR FRANCE, celle ci peut tout se permettre ! toutes les stés ont des responsabilité vis a vis de leurs employés, et ce serait un justificatif à toute magouille ?un peu moins de grèves plomberaient certainement moins les résultats des cies ! quand on lit ce que coûte une journée de grève , pour la défense de privilèges complètement dépassée dans le contexte économique mondial actuel .......

14.Posté par hédi le 18/02/2007 18:21 | Alerter
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Enfin, je peux lire des choses "vraies" de la part de revman et seb et manu, en effet travaillant pour Air France, au passage, je ne peux que confirmer les propos de revman et sachez qui plus est que si surbook il n'y avait pas le prix de ces derniers serait beaucoup plus élevé.

Quant aux dit GP, vous travaillant pour une agence de voyage, vous n'avez aucun privilège ? arrêtons avec la langue de bois..car vous seriez sûremant très heureuse de bénéficiez de ces dits GP

crici, êtes vous sûr de ce que vous avancez, vous gueulé et ça marche?, n'hésitez pas à me contacter et je vous démontrerai par a+b que c'est complètement faux, et quant à se prendre au sérieux, arrêtons de généraliser tous le monde, ce qui d'ailleurs est très français, je suis d'ailleurs légèrement surpris car de la part d'une personne travaillant en agence vous devriez reconnaitre que le sur ook n'est pas propre à Air France mais toutes les compagnies, ayant travaillez précedemment pour une autre compagnie, c'était la même chose.

15.Posté par voyagegalere le 17/08/2008 15:46 | Alerter
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allez voir ce site et racontez vos expériences....cela aidera peut-être d'autres voyageurs!

16.Posté par Natha le 06/06/2009 07:47 | Alerter
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Je vois des posts datant de 2006. En 2006 AF n'était déjà plus la compagnie nationale puisque le capital est ouvert est que l'Etat n'est pas majoritaire.

Aux agences je dis : si on prévoit 20 no show on survend 20 places pour remplir l'avion.
Imaginons comme le propose Laurence qu'on double l'indemnité de débarquement pour les passagers débarqués. Par contre, si on ne rempli pas l'avion, les agences sont-elles prêtes à payer une taxe pour les sièges non occupés ?
Ok on indemnise les passagers sur une base tarifaire élevée, et vous les agences si soucieuses de ce qui se passe à air france plutot qu'ailleurs, vous vous engagez à verser à AF tout le manque à gagner par des sièges inoccupés. Sur cette même base tarifaire bien entendu.

Si vous acceptez je pense qu'on pourra se passer de la survente. Vos clients seront ravis de ne plus être débarqués. Par contre attendez vous à donner plus d'argent que vous en gagnerez. Mais que ne feriez vous pas pour vos chers clients ?

Non content de gagner votre vie en vendant des billets, vous vous permettez de critiquer une partie de votre gagne pain ?

SVP ! puisque AF est très méchant avec vous, ne vendez plus de billet AF. Allez au bout de vos convictions. Afin de ne plus molester vos clients, ne leur vendez plus de billet d'avion du tout (quelque soit la compagnie, ils risqueraient le surbook). En bonne âme protectrice chère Laurence, mettez vous dans la location de vélo et acheminez ainsi vos chers clients jusqu'à leur bateau costa croisière.

C'est très facile de taper sur une compagnie aérienne. Encore faut il le faire avec réflexion et bon sens. Et du bon sens en voilà :
La seule alternative au surbook serait de faire payer les réservations afin de s'assurer de rentabiliser un vol. Mais vos clients ne le souhaitent pas. Si vous ne savez pas ça, c'est que vous ne connaissez pas bien votre clientèle.

Enfin, AF n'est pas une compagnie à vocation d'aide sociale comme vous semblez le croire. AF propose des services et une qualité de service avec des règles et des stratégies commerciales rigoureuses afin de répondre aux exigences de sa clientèle (la même que la vôtre mais mieux brifée faut croire).

Je vous rappelle qu'en tant que point de vente, il vous appartient aussi d'informer vos clients avant leur départ sur les contrats (billets) qu'ils vous achètent. Et si vous n'aimez pas cette partie de votre métier, pourquoi ne pas envisager de faire autre chose ? Après tout vous seriez peut-être plus compétente dans un autre domaine ?


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