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T. Baudier : « Au moment de la mise en place, nous avons eu des ratés... »

« conciliation » et « médiation » sont complémentaires


Rédigé par Propos recueillis par Michèle SANI le Mercredi 12 Mai 2010

Thierry Baudier a mission de traiter, comme médiateur, les réclamations des consommateurs pénalisés par la fermeture du ciel européen. Une semaine après cette nomination par le ministre en charge du tourisme, UFC Que choisir, le SNAV, le CETO et la FNAM signaient de leur côté un protocole et annonçaient la mise en place d'une « commission de conciliation ». (Lire Tourmag.com du 5 mai). Pour certains ces deux entités faisaient double emploi. Pour d'autres, elles étaient en contradiction. Juriste de formation l'ancien directeur général de Maison de la France s'en explique.



''Le consommateur fait appel au médiateur quand il a épuisé les recours internes des professionnels concernés ou quand il a reçu une réponse insatisfaisante ou pas de réponse du tout à sa réclamation. Ceci dans un délai de 3 semaines...''
''Le consommateur fait appel au médiateur quand il a épuisé les recours internes des professionnels concernés ou quand il a reçu une réponse insatisfaisante ou pas de réponse du tout à sa réclamation. Ceci dans un délai de 3 semaines...''
TourMaG.com. Les deux entités « conciliation » et « médiation » ne sont-elles pas antinomiques ?

Thierry Baudier.
"Pas du tout, elles sont complémentaires. La mise en place d'un médiateur était souhaitée par les instances professionnelles, par le CETO et le SNAV notamment.

Ma nomination a été faite en toute transparence. Elle tient compte de mes compétences et de ma connaissance du secteur touristique.

J'étais par ailleurs bien entendu informé de la signature du protocole signé par les représentants des professionnels du tourisme et l'association de consommateurs UFC Que Choisir. D'ailleurs dans ma médiation je tiens compte de ce protocole."

Certains TO et distributeurs ne se sentent pas engagés par le protocole UFC Que Choisir.


T.M.com - Quelle est la différence entre une « commission de conciliation » et un médiateur ?

T.B.
"Il y a plusieurs niveaux dans la résolution de conflits. Dans le cadre d'une conciliation les parties, en l'occurrence tour-opérateur ou agent de voyage et client consommateur, se parlent et cherchent un terrain d'entente.

Dans la conciliation avec UFC Que Choisir, les professionnels ont mis en place un système de négociation interne. En la matière ils proposent un report d'un an pour les voyages à forfait. Mais UFC Que Choisir ne représente pas, même si elle est la plus importante, toutes les associations de consommateurs.

Par ailleurs certains TO et agences de voyages ne se sentent pas engagés par le protocole et préfèrent me voir directement.

C'est leur choix. La médiation fait intervenir un tiers neutre, indépendant des associations de consommateurs et des professionnels.

Médiateur a un sens juridique avec une charte, des droits et des devoirs. En l'occurrence je n'ai pas un rôle de conseiller. J'émets des recommandations. Je donne un avis en toute impartialité."

T.M.com - A quel moment le médiateur intervient-il ?

T.B.
Le consommateur fait appel au médiateur quand il a épuisé les recours internes des professionnels concernés ou quand il a reçu une réponse insatisfaisante ou pas de réponse du tout à sa réclamation. Ceci dans un délai de 3 semaines.

Les consommateurs ayant déjà ouvert une procédure judiciaire et saisi un juge ne peuvent recourir aux services du médiateur.

Le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations."


T.M.com - Vous, en tant que juriste, comment interprétez-vous le cas de force majeure ?

T.B.
"Je ne suis pas seul. J'ai mis en place une équipe composée de 4 juristes et d'une assistante. Nous avons étudié les textes. Le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations et c'est le fond du problème.Il n'exonère pas de toute responsabilité.

Mon rôle est de trouver une solution pacifique aux différends et d'engager le consommateur vers un règlement amiable des litiges."


T.M.com - Que répondez-vous ? Remboursement ou non remboursement ? Vos services auraient déclaré que les agences de voyages devaient rembourser ...

T.C.
Je sais. Au moment de la mise en place du plateau d'appel nous avons eu des ratés. Le problème est résolu. Nous avons fait appel à Synerfil, filiale de SVP Téléperformance. Toutes les équipes en place ont leur vade-mecum.

Nous avons reçu 8 000 appels en 5 jours ! Dans de telles circonstances les gens ont besoin de parler et d'être écoutés. Ils veulent raconter leur histoire, connaître leurs droits. Les appels duraient en moyenne 6 minutes c'est long. La moyenne d'un appel dépasse rarement les 2 minutes.

T.M.com - Les clients acceptent-ils facilement la formule du report ?

T.B.
En matière de vols secs, la procédure en cas de force majeure est claire. Elle l'est beaucoup moins pour les voyages à forfait

Heureusement près de 80 % des clients acceptent en effet de reporter leurs vacances. 20 % des cas font appel à la conciliation ou à la médiation. J'ai actuellement de 20 à 50 dossiers par jour. J'émets un avis, jamais impératif.

Les consommateurs sont toujours libres d'avoir recours à un juge. Il y a forcément des spécialistes de la procédure mais cela desservirait les professionnels du tourisme qui ne veulent pas perdre leurs clients. Personne ne veut aller au clash..."


T.M.com - Que répondez-vous aux voyageurs qui ont réservé leurs transport et séjours en direct, à l'autre bout du monde ?

T.B.
"Pour certains dossiers, en effet je n'ai pas de réponse. Ce cas de force majeure a le mérite de faire valoir les garanties et l'aspect sécuritaire de l'agence de voyages et du tour-opérateur.

Cette crise fait aussi évoluer la doctrine. Regardez les assurances proposent déjà une couverture catastrophe !

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1.Posté par BHL le 17/05/2010 09:16 | Alerter
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A la question de vérité : "remboursement ou non remboursement " ?, en fin politique qu'il est et tout Médiateur qu'il est, Thierry Baudier ne répond pas vraiment et se garde bien de prendre position bien que, plus haut, dans son interview, il reconnaisse que le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations et que ce dernier n'exonère pas de toute responsabilité....
Que dirait Monsieur Baudier si, en tant que voyageur ayant été lui même pénalisé après avoir payé un voyage d'un montant relativement conséquent pour partir à l'autre bout du monde, après avoir passé 4 jours à l'aéroport pour ne pas partir du tout et n'ayant pas la possibilité de reporter à une date ultérieure, si il se voyait refuser le remboursement intégral de son voyage ?
Messieurs les juges : Médiateur et commission de conciliation ou pas, au boulot !
Et, Messieurs les consommateurs : pour être remboursés : Bon courage !

2.Posté par Halimi Patrice le 17/05/2010 14:27 | Alerter
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Je voudrais juste répondre à BHL (Bernard Henry Lévy ?!!!).
Si vous n'aviez pas fait appel à une agence pour votre voyage à l'autre bout du monde, mise à part le billet d'avion, vous n'auriez strictement obtenu aucun remboursement des autres prestataires (hôtel avion...). Au contraire, l'agence, grâce à ses relations commerciales, va essayer d'obtenir pour vous le maximum. Comment alors réclamez le remboursement intégral alors même que vous savez très bien que le travail de service réalisé en amont par votre TO est perdu ? Il est donc normal que vous en assumiez une partie.
Nous avons été mis face à une situation exceptionnelle imprévisible. Seule la médiation qui prendra en compte une réciprocité responsable de chacun me paraît être la meilleure solution. Dans cette histoire, il n'y a pas de bourreau ou de victime !


3.Posté par alexis selinger le 17/05/2010 16:25 | Alerter
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Que cela soit en matière de vol sec ou de voyage à forfait le protocole signé est loin d'être un socle de solutions rapides destiné à sécuriser au maximum les voyageurs en difficulté, comme le prétend UFC Que Choisir et ses partenaires

Comme ces derniers en matiere de vol sec se sont contentés de reprendre les obligations auxquelles le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 astreint déjà les compagnies aériennes, on est en droit de se poser la question sur l'utilité de traiter un volet que nul ne conteste puisqu'il a force de loi.

Le réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables ou le remboursement du prix des billets est un acquis que les consommateurs doivent à la commission européenne tout comme la prise en charge par le transporteur des frais de restauration, de boissons, d'hébergement dans le cas d'un vol "en transit" ou annulé.

Il est utile de rappeler que dès le début de la crise la commission européenne a opté pour une position sans ambiguïté : la force majeure n'exonère absolument pas les compagnies aériennes des devoirs de remboursement et d'assistance.

Face à la mauvaise volonté de certaines, M. John Dalli commissaire européen n'a pas hésité à inviter les voyageurs européens à faire valoir leur dû et à avertir les transporteurs que l'aide financière que Bruxelles pourrait leur accorder est conditionnée au respect des droits de passagers.

Si le CETO, le SNAV, la FNAM et UFC Que Choisir évoquent eux aussi la possibilité de remboursement des billets et des frais d'assistance, il est à noter qu'ils ne mentionnent pas le délai prévu à cet effet.

Faute d'un engagement ferme sur le sujet cela laisse entendre que ces remboursements se feront au gré de la bonne ou mauvaise volonté des transporteurs et de leurs mandants.

Compte tenu que depuis l'abrogation de l'article15 de la loi sur l'économie numérique certaines agences de voyages spécialisées dans la vente de vol sec se sont fait une spécialité à faire trainer durant 6 à 8 mois les remboursements des clients, il est à prévoir qu'elles vont mettre à profit cette omission pour continuer à se faire à bon compte de la trésorerie sur le dos des consommateurs.

En ce qui concerne les forfaits touristiques, là encore il n'y a pas lieu de pavoiser. La solution adoptée par le CETO, le SNAV et la FNAM avec l'aval de l'UFC Que Choisir est celle que les réseaux volontaires tels que AS Voyages, TOURCOM, CEDIV et certains tour operator respectueux des consommateurs l'ont spontanément mise en place pour s'éviter les demandes de remboursement des clients qui n'ont a été servis.

En cas d'annulation du voyage avant le départ, l'accord prévoit donc un report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou tour opérateurs sur la même destination ou une destination différente si le consommateur le souhaite.

Certes un report sur un an prend mieux en compte les intérêts des consommateurs que celui de 6 mois proposé par une minorité d'agences et tour operator, mais là encore l'accord signé est plutôt favorable aux professionnels qu'aux consommateurs.

Ces derniers risquent d'être pris en "otages" par des voyagistes peu scrupuleux qui peuvent à leur gré leur imposer les dates, les destinations et les suppléments à leur convenance. Sauf à faire appel à la justice ils ne peuvent selon l'accord signé exiger d'être remboursés par leurs prestataires comme le dispose pourtant le Code du tourisme.

Il est regrettable que l'UFC Que Choisir dans ses négociations avec le CETO, le SNAV et la FNAM n'ait pas prévu dans un nombre limité de cas la possibilité de remboursement des consommateurs qui pour des raisons indépendantes de leur volonté ne pourraient pas effectuer le voyage fut-il reporté à 12 mois.

Concernant les annulations de vol en cours de voyages ou les problèmes liés au réacheminement, l'accord signé par le CETO, le SNAV, la FNAM et l'UFC Que Choisir est encore plus flou.

Dans l'hypothèse où les professionnels ont manqué à leur obligation d'assistance ou d'accompagnement du client en attente de rapatriement, il est prévu que les consommateurs fassent appel à une commission de suivi composée des représentants signataires de cet accord, dédiée à l'examen au cas par cas des dossiers pour un dédommagement.

En clair cela veut dire que le remboursement des frais de transfert, restauration, hôtellerie que les clients ont engagés n'est absolument pas acquis mais laissé au coup à coup à l'appréciation de cette commission composée majoritairement de voyagistes.

Les retours négatifs que nous rapportent les consommateurs qui ont fait appel au service litige du SNAV nous éclairent sur la capacité des institutions dites représentatives du tourisme de prendre en compte les intérêts des consommateurs lorsque ceux-ci mettent en cause ceux de leurs mandants.

La position de l'association sos voyages est la suivante il existe 18 associations agrées or l'UFC Que Choisir n'a pas été mandatée par aucune d'elles pour négocier en leurs lieu et place,

Comme elle ne peut raisonnablement prétendre représenter à elle seule les 200.000 voyageurs dont le départ, séjour ou rapatriement a été perturbé par la fermeture d'une partie de l'espace aérien, il s'en suit que le protocole qu'elle a pris l'initiative de signer avec CETO, le SNAV et la FNAM n'engage qu'elle.

Il s'agit tout au plus d'une proposition non contraignante et sans réelle valeur juridique que les consommateurs sont libres d'accepter ou de refuser.

Chacun d'eux aura donc à opter pour la solution qui lui semble la plus en phase avec ses intérêts bien compris : report ou remboursement des sommes confiées comme le prévoit le Code du tourisme.

Au cas de difficulté à trouver un accord avec le professionnel agent de voyage, tour operator ou compagnie aérienne, nous conseillons soit de solliciter l'arbitrage du médiateur nommé par M. Hervé Novelli secrétaire d'Etat au tourisme, soit d'assigner l'opérateur en justice.


Cordialement

alexis Selinger

porte parole association sos voyages
http://www.associationsosvoyages.com

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