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TQ3 Travel Solutions : Centre européen multilingue à Bruxelles

le prototype et le modèle pour de nouveaux CSEs au sein de TQ3


Rédigé par MGH le Mercredi 17 Septembre 2003

TQ3 Travel Solutions, l’un des leaders de la gestion de voyages, annonce avoir créé un nouveau standard au niveau de gestion multinationale de voyage. Le premier Centre de Service Européen (CSE) multilingue avec des voies de communication multiples va se



Développé par TQ3 et ouvert en janvier 2003, ce centre accepte d’effectuer des réservations en plusieurs langues et dont les donneurs d’ordre proviennent de différents pays. Ce modèle belge a la volonté d’être le prototype et le modèle pour de nouveaux CSEs au sein de TQ3.

Il est prévu que ces futurs centres, qui verront le jour dans d’autres régions, pourront être reliés entre eux. L’objectif de cette opération se situe au niveau des réductions de coûts et dans l’uniformité des procédures.

La volonté de réaliser des économies d’échelle

Selon les initiateurs du projet, le CSE va offrir les facilités suivantes : effectuer des transactions via différents canaux de communication, service multilingue, une téléphonie de tout grand art, comptabilité centralisée pour la gestion de factures et service dans chaque pays pour l’application des taxes locales et données centralisées pour les analyses et rapports statistiques.

Les clients pourront passer leurs commandes via un numéro de téléphone gratuit qui leur permettront d’être connecté avec un consultant. Le système de télécommunication sera automatisé est unique en ce sens qu’il va relier automatiquement le client à un consultant parlant sa langue. Mieux encore, si le client rappelle dans les 24 heures, le système transfèrera la communication vers le même consultant.

Une procédure automatisée

Pour Toby Joseph, Chief Operating Officer de TQ3 Travel Solutions : « Cette solution offre des économies d’échelle mais est également plus efficace pour recevoir des rapports consolidés d’un seul point central. Cette solution est plus facile pour l’implémentation d’une politique de voyage, ce qui est un plus dans le cadre d’un programme paneuropéen. »

Et de compléter en expliquant que les économies d’échelle sont réalisées en réservant au départ d’un seul endroit, la location d’un seul bâtiment, l’utilisation d’une seule équipe de consultants et il un unique fournisseur de téléphonie. De plus la fonction centrale au niveau comptabilité satisfera la facturation des management fee/service fees en tenant compte des taxes locales.

Volonté de tenir compte des différents marchés

Malgré que les consultants fassent toutes les réservations en Belgique, les billets seront émis sur base des meilleurs tarifs tout en respectant leurs conditions locales.
Ainsi, ils pourront émettre des billets en Belgique payables en Livres Sterling pour des commandes provenant du Royaume Uni, en Euros pour la Belgique, les Pays Bas, le Luxembourg et l’Allemagne.

Quant à la personnalisation des services, Toby Joseph explique : « Nous disposons de consultants multilingues ce qui offre l’avantage de pouvoir utiliser les consultants à plusieurs tâches. Un consultant belge parlant parfaitement l’anglais, peut traiter des réservations venant du Royaume Uni ou de l’Irlande s’il y a moins de réservations belges.

Mais une formation constante est plus qu’importante. Nous avons souvent affaire à des nuances comme par exemple quand le client anglais demande un billet sur Liverpool, ceci peut vouloir dire la ville de Liverpool ou la gare de Liverpool Street à Londres. »

« La décision d’implanter le CSE en Belgique a été prise parmi d’autres pour les connaissances linguistiques de notre équipe, » ajoute Luc Wellens, CEO de TQ3 Travel Solutions Belgium. Tout en insistant sur la localisation même du centre : « Nous sommes employant déjà plus de 70 personnes au CSE. De plus la localisation permet un accès facile pour les employés. En effet, le bâtiment est situé à côté de la gare, à côté de la maison mère à Mechelen, ce qui garantit l’utilisation des transports en commun ».

Michel GHESQUIERE à Bruxelles - 17 septembre 2003
michel.ghesquiere@euronet.be

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