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TUI France : quelles actions sur les médias sociaux ?

Facebook en priorité


le Jeudi 29 Janvier 2015

Avoir une politique rigoureuse sur les réseaux sociaux fait partie intégrante d’une stratégie multicanal. Surtout quand l'on sait que deux internautes sur trois possèdent un "compte social". Ces canaux sont le moyen de développer sa visibilité et sa notoriété sur le web. Mais aussi de recueillir des avis, fidéliser et améliorer l’engagement client. Les prospects peuvent devenir par ces biais bien plus qualifiés. Retour avec Olivier Roche, directeur e-commerce de TUI France, sur la stratégie social media du groupe.



© Rawpixel - Fotolia.com
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i-tourisme : Pourquoi les médias sociaux sont-ils si important dans une stratégie multicanal ?

Olivier Roche : « Internet est la première fenêtre pour entrer en relation avec une marque. C’est ce que l’on constate dans toutes les situations, aussi bien pour les ventes online qu’offline.

Prenez les chiffres donnés par Guy Raffour : 90% des clients des agences de voyages se sont renseignés sur la toile préalablement à leur rencontre avec un vendeur en agence.

En réalité, c’est quasi 100%, car dans la pratique, tout le monde, à un moment donné, est allé s’informer sur Internet avant d’acheter. La dimension online est donc à prendre en compte, quel que soit le canal de distribution.

A nous de comprendre cette situation en adoptant une démarche proactive : celle d’interroger en permanence nos clients sur leurs attentes et leurs besoins, afin de pousser les informations adaptées. »

i-tourisme : Ne pas vouloir être partout sans y être vraiment. Faut-il sélectionner ses réseaux, sans s’éparpiller ? Quelle est votre politique sur les réseaux sociaux ?

OR : « Facebook est le réseau social le plus important chez nous.

Sur la page Marmara-Matt, nous avons pratiquement 282 000 fans.

Mais ce n’est pas le plus important, les fans doivent avant tout interagir.

Notre objectif sur les réseaux sociaux est de développer un capital sympathie à la marque, c’est-à-dire la notion de top of mind.

Les gens utilisent ces canaux pour tous types de questions et pour le service après-vente. »

Une réorganisation du service client

i-tourisme : Comment l’entreprise s’est donc adaptée à ces changements ?

OR : « Il y a une gestion particulière avec une réorganisation du service client autour de ces outils.

Nous avons une équipe de trois personnes avec un responsable.

Il y a un community manager, Matt, qui anime virtuellement la page Facebook pour Marmara. Il utilise le « tu », parle « vacances ».

Alors que le community manager de Nouvelles Frontières (NF) utilise plutôt une approche liée à l’émotion du voyage avec de belles photos. »

i-tourisme : Qu’avez-vous mis en place également ?

OR : « Nous avons aussi une Live TV pour NF, animé avec un chef de produit d’une destination.

De plus, pour Marmara, nous avons fait des partenariats avec deux youtubeuses : Sananas et Djulicious.

Elles ont vécu l’expérience Marmara au Marmara Madina à Marrakech.

Elles en ont fait 14 vidéos, qui ont cumulé 4 millions de vues. Ce genre de campagne contribue à la notoriété de la marque.

Pour NF, nous avons réalisé une opération avec des blogueurs.

Le but était de réfléchir au plus beau voyage, le rédiger pour in fine l’accomplir.

Il y a eu un vote pour élire la gagnante. Elle part en juin en Namibie.

Bien entendu il y a les ambassadeurs Marmara. Les « Maramra addicts » sont 15 personnes.

Ce sont des personnes qui aiment la marque. Nous leur proposons des offres, un week-end une fois par an.

Cette reconnaissance est appréciée et ils sont pour nous un relais. Ils parlent de notre marque, de leurs séjours.

Ils prêchent la bonne parole pour la marque sur les réseaux sociaux en partageant leur expérience personnelle. »

Un nouveau site social pour Marmara

Olivier Roche, directeur e-commerce de TUI France
Olivier Roche, directeur e-commerce de TUI France
i-tourisme : Et en 2015 ?

OR : « Un chantier a été initié fin 2014 à travers les réseaux sociaux : l’idée est de construire un circuit avec nos fans Facebook pour la marque NF.

En plus des annonces faites précédemment (ndlr: lire l'interview) , un nouveau site social pour Marmara verra le jour d’ici fin février.

i-tourisme : Des projets autour de la digitalisation des points de ventes ? Avec les Oculus Rift par exemple ?

OR : « Nous allons peut-être faire des tests avec les oculus rifts mais ce serait plus faire du buzz. Rien n’est posé.

De manière plus globale, nous travaillons effectivement sur la manière d’importer du digital dans la structure de l’agence de voyage. »

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