TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone
TourMaG.com, 1e TourMaG.com, 1e
Loading






TripAdvisor : la réponse d’un établissement à un commentaire est indispensable

81 % des Français consultent le site d'avis avant de choisir leur hôtel


le Jeudi 13 Février 2014

Tripadvisor vient de publier une étude démontrant l’importance des avis laissés en ligne par les voyageurs. Réalisée par PhoCusWright au dernier trimestre 2013, elle a été menée parmi plus de 12 000 personnes dans le monde. Le rapport révèle que plus de la moitié des répondants du monde entier préfèrent ne pas effectuer de réservation avant d'avoir consulté les avis d'autres voyageurs sur l'établissement. En France, plus de 8 personnes sur 10 (85 %) estiment que les avis publiés sur le site leur permettent d'être plus sûrs de leurs décisions. Retour sur les conclusions de cette étude.



© treenabeena - Fotolia.com
© treenabeena - Fotolia.com
Aujourd’hui, l’internaute a sa Bible : le site d’avis de clients en ligne, TripAdvisor. Réels témoignages sur l’expérience voyageur, ces commentaires rassurent les futurs vacanciers.

Plus de 8 Français sur 10 (85 %) estiment que les avis publiés sur le site leur permettent d'être plus sûrs de leurs décisions et les aident à faire un meilleur voyage.

L’étude indépendante, réalisée par PhoCusWright pour TripAdvisor, révèle que 33 % des Français interrogés se rendent sur le site plusieurs fois par mois, et 24% l'utilisent fréquemment plus d'une fois par semaine.

"La consultation des avis est indéniablement une part utile et importante de l'expérience de planification d'un voyage, commente Barbara Messing, directrice marketing de TripAdvisor.

Les résultats de cette étude prouvent que les avis jouent un rôle prépondérant dans ce processus, renforcent l'idée selon laquelle les voyageurs sont de plus en plus sociables entre eux, et démontrent à quel point les critiques sont essentielles aux entreprises du secteur de l'hôtellerie.

Non seulement les voyageurs consultent des avis avant d'effectuer leurs réservations, mais ils s'engagent également nettement plus auprès des établissements qui y répondent."

Des avis pour relayer de bonnes impressions

Le site s’apparenterait à un guide de voyage collaboratif où chacun a la parole. Même le propriétaire de l’établissement. D'ailleurs 8 Français sur 10 estiment qu’une réponse adéquate de la part de la direction d'un établissement à une critique négative « améliorent leur perception de l'hôtel ».

Gage d’une bonne écoute, les réponses des établissements personnifient aussi la relation et permettent donc à l’établissement de se démarquer des autres enseignes.

Plus le service sera de qualité, plus le bouche-à-oreille fonctionnera. La majorité des personnes interrogées publient des avis pour relayer de bonnes impressions : ainsi, 74 % des voyageurs déclarent être « heureux de partager des informations qui seront utiles à d'autres voyageurs », contre 68% des français interrogés.

Et 70 % des répondants disent avoir voulu « partager leur bonne expérience avec les autres voyageurs », contre 72% des français interrogés.

Aux professionnels du tourisme d’en profiter et de communiquer avec leur communauté de clients.

Surveiller sa réputation en ligne

Grâce à l’étude, un certain nombre de points ont pu être mis en lumière en interrogeant les voyageurs sur la façon dont ils utilisent TripAdvisor : les photos publiées par les voyageurs et les prix décernés par TripAdvisor peuvent faire pencher la balance en faveur de certains établissements.

Et en général, les utilisateurs ne tiennent pas compte des commentaires excessivement positifs ou négatifs.

Il est évident que les avis sont importants, à tel point que 46% des Français interrogés ne réservent pas de chambre dans un hôtel sans commentaires.

Aussi important que les messages des établissements, leurs tons doivent être courtois et compréhensifs : 68% des utilisateurs français affirment qu'une réponse agressive/sur la défensive à une critique négative de la part de la direction d'un hôtel leur donne « moins envie d'y réserver une chambre ».

« Les voyageurs du monde entier aiment voir des photos, réserver des chambres dans des établissements ayant reçu beaucoup d'éloges, et consulter les tout derniers avis afin d'obtenir une perspective récente de l'hôtel, du restaurant ou de l'attraction qui les intéresse», poursuit Barbara Messing.

« Ces résultats soulignent la nécessité pour les gérants de surveiller leur réputation en ligne, mais également d'interagir autant que possible avec leurs clients, anciens ou potentiels.

Les bénéfices sont évidents : plus les gérants d'établissements interagissent avec leurs clients, plus les voyageurs sont susceptibles de prendre une réservation. »


24 points pour améliorer sa stratégie sur TripAdvisor by mathildekhlat



Quelles différences selon les régions du monde ?

• Les utilisateurs de TripAdvisor en Italie sont parmi les plus friands d'avis sur les restaurants. 75 % des utilisateurs visitent « systématiquement » ou « généralement » TripAdvisor avant de choisir un restaurant ; sur ce plan, l'Italie est suivie par l'Espagne (60 % des utilisateurs), le Royaume-Uni (53 % des utilisateurs) et les États-Unis (46 % des utilisateurs).

• Les utilisateurs de TripAdvisor en Inde sont les moins enclins à réserver dans des hôtels n'ayant pas fait l'objet de commentaires.

• Lorsqu'ils recherchent des avis publiés sur TripAdvisor, les répondants focalisent généralement leur attention sur les plus récents (qu'ils soient positifs ou négatifs) afin de se faire une idée plus précise et d'actualité. Les personnes interrogées en Russie et au Japon sont les seules à préférer consulter un nombre important d'avis (plusieurs pages) afin d'obtenir un sentiment global à partir des opinions des gens.

• Les utilisateurs de TripAdvisor en Espagne sont ceux qui consultent le plus d'avis sur les hôtels avant d'effectuer leurs réservations. 34 % d'entre eux lisent au moins 11 avis avant de faire leur choix.

• Enfin, environ sept Brésiliens sur dix (69 % des répondants) préfèrent réserver dans un hôtel dont la direction répond aux avis, une proportion bien plus importante que dans la plupart des autres marchés.

Lu 7564 fois

Notez


1.Posté par BAZARD le 14/02/2014 14:42 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
POURQUOI NE PAS COMMUNIQUER LES COORDONNES DE L HOTEL SAFIRA PALMS A ZARZIS
CAR IMPOSSIBLE DE RESERVER POUR LES VACANCES JUILLET 2014

2.Posté par -THEAU ERIC le 14/02/2014 21:00 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Nous avons séjourné une semaine fin janvier 2014, au rubicon palace à Lanzarote. Nous avions lu des avis avant de partir, nous n'en avons pas tenu compte, heureusement , car c'était le paradis !
Je ne vois pas ce que l'on peut reprocher à cet établissement. La gentillesse de tout le personnel, la propreté de la chambre et de tout l'hôtel, le buffet un délice, le chef cuisinier Français nous faisait découvrir des plats raffinés, magnifiquement décorés et délicieux, notamment un rôti de boeuf entouré de pâte feuilletée !!! D'habitude lorsque nous partons nous faisons des excursions toutes la semaine, là nous étions tellement bien, que nous en avons fait que deux, et nous avons profité de l'hôtel, qui est une ville, toute la semaine. Séjour fantastique qui nous laissera un très bon souvenir et qui donne envie d'y revenir ! Merçi à tous.

3.Posté par Serge LACROIX le 20/02/2014 14:35 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Bonjour à tous,

Tripadvisor, pour rester leader sur le sujet, aurait tout intérêt à respecter les règles qui sont en cours de construction via la norme AFNOR (transparence, traçabilité, émission d'avis si consommation réelle de l'offre ; et enfin possibilité pour tous les professionnels des offres concernées de répondre à des avis formulés par les consommateurs). Très cordialement.

Nouveau commentaire :
Facebook Twitter

Tous les commentaires discourtois, injurieux ou diffamatoires seront aussitôt supprimés par le modérateur.

PUBLICITÉ
Ombeline POIRON
publicite@i-tourisme.fr
+33 1 85 74 23 33








Dernière heure











Le groupe TourMaG.com publie également Brochuresenligne.com, 1er portail de brochures électroniques de voyages
et DMCmag.com, 1er portail Destination Management Companies.

TourMaG.com Légal Utiles
Emploi
I-tourisme
Groupes / CE
International
Brochuresenligne.com
DMCmag.com
Signaler un contenu illicite
Plan du site
Contact
Publicité
La presse en parle

cookieassistant.com