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UPAV : la radio belge s’en prend aux agences


Rédigé par Michel Ghesquière - michel.ghesquiere@skynet.be le Jeudi 17 Août 2006

La RTBF, la radio publique Belge de langue français, s’en prend violemment à l’Union Professionnelle des Agences de Voyages francophone de Belgique. En cause, la réaction de l’UPAV à une campagne de promotion de la SN Brussels Airlines. Opération commerciale qui a également provoqué l’ire de Ryanair.



Le 11 août, le groupe SNBA/Virgin a lancé une offre promotionnelle conjointe. Comme elle l’explique dans communiqué de presse daté du même jour « Pour la première fois, les compagnies sœurs SN Brussels Airlines et Virgin Express lancent ensemble une salve de prix cassés. Entre le 11 et le 15 août, Virgin Express offrira 75.000 sièges à € 49,99 sur toutes ses destinations. Du côté de SN Brussels Airlines, pas moins de 500.000 sièges seront mis en vente entre le 12 et le 15 août sur plus de 20 destinations européennes à € 59. (prix aller-simple, toutes taxes comprises) »

Cette offre en plus d’être présente sur les sites internet des deux sociétés a été également proposée à la distribution via les AGV. Fort bien direz-vous, mais lorsqu’on y regarde de plus près, force est de constater que l’ensemble des cinq journées de vente, deux sont des jours fériés (les dimanche13 et mardi 15 août), le lundi est un jour typique de pont qui vide les magasins, quant au samedi, c’est un jour type de départ pour un WE prolongé, …

Quant aux prix, (€ 49,99 et € 59) il est évident que pour les AGV, vendre ce type de billet n’est pas rentable. En effet, les clients qui pourraient être intéressé par ces prix très compressés ne verront que ceux-ci et n’accepteront que très difficilement de payer une vingtaine d’euros pour frais de dossier.

Autant donc, le dire de suite, cette offre des deux compagnies Belges ne les concernent nullement. Et c’est ce qu’elles ont voulu faire savoir en termes très durs via leur association professionnelle (voir pièce jointe ci-dessous). Dans la pièce jointe, nous avons repris la réaction de l’UPAV.

« Le mépris des agences de voyage »

Ce jeudi matin, la RTBF, la radio publique francophone Belge, s’en prend violement à l’Union Professionnelle. (voir annexe). Sans prendre le moindre contact avec les responsables de l’UPAV, elle a effectué une analyse des plus tronquées.

Elle a oublié quelques éléments fondamentaux qui font que son outrance se retourne contre elle. Par exemple, nous pourrions dire que le journaliste qui a fait cette analyse négligé soigneusement d’expliquer aux auditeurs que certains médias audiovisuels comme de presse écrite sont les premiers à demander à ces mêmes agences des vacances gratuites, des vols gratuits ou avec de très fortes réductions, de soutenir gracieusement certaines émissions ou actions publicitaires.

Notre confrère a omis également de reconnaître qu’une agence de voyages bien qu’étant une entreprise de service n’est pas une association sans but lucratif. Il semble ne pas comprendre qu’un client qui ne considère que l’élément prix le plus bas est fondamental dans son choix va passer d’AGV en AGV pour obtenir l’offre la moins chère. Qu’il va réclamer des ristournes, mégotter sur les frais annexes, partir du principe que l’AGV le roule, …

Faisant preuve d’une méconnaissance totale du métier, il ne se rappelle pas que lorsqu’il y a des grandes catastrophes du type tsunami, bien avant les services officiels, ce sont les AGV qui les premières se sont préoccupées du sort de leurs clients et ce totalement gratuitement.

Il doit également ignorer que ce même client à la recherche du prix le plus bas possible, si l’avion est retardé, sera le premier à se retourner contre son AGV. Il se refusera à accepter que tout travail mérite salaire.

Les termes de la lettre de l’UPAV

Comme nous l’a expliqué l’un de nos informateurs, ce qui est regrettable dans cette affaire, c’est le ton de la note de l’UPAV. « A mon avis, c’est une erreur de communication. Mal interprétée, cette lettre peut donner l’impression que les agences sont réservées aux riches et qu’en effet, les professionnels du voyage méprisent certains clients. »

Il aurait donc été plus sain pour l’UPAV d’émettre un communiqué de presse expliquant les tenants et aboutissants de la promotion de la SNBA et de Virgin.

Dans ce courrier, l’UPAV aurait pu dire directement pourquoi si cette offre pouvait être vendue via les AGV, ce ne pouvait l’être que difficilement, qu’en achetant ce type de produit via la distribution classique, le client devait s’attendre à devoir payer des frais de dossier, …

L’UPAV aurait pu également expliquer qu’il ne fallait pas s’attendre à pouvoir payer avec une carte de crédit, … Elle aurait pu dire également qu’avec le temps, la mission d’agent de voyages est en train de se modifier.

Que la tendance montrait que les AGV devenaient de plus en plus des conseillers et de moins en moins des vendeurs. Avec la conséquence que les services étaient payants.

En somme qu’avec la disparition des commissions pour les ventes de billets aériens, pour acheter un billet d’avion à un prix compressé, il vaut mieux passer par Internet. … Aux risques et périls des clients.

Le texte exact de l’analyse faite par la radio officielle belge le 17 août à 10:34.

Copie de la lettre d’information de l’UPAV ci-dessous.

Lire aussi Ryanair n'apprécie pas la concurrence

UPAV.doc UPAV.doc  (19.5 Ko)


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1.Posté par jp simeon le 18/08/2006 09:47 | Alerter
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Je peux comprendre certains agacements de part et d'autre. Je comprends également que des intérets apparemment opposés puissent dériver d'une manière un peu agressive. Mais...
Chaque client est multicomportemental, un jour il va acheter un billet d'avion à 20 balles, mais c'est peut être le même qui achètera le mois suivant un package à 1000 €/pax.
Mais quand bien même il n'achèterait rien, je pense qu'il n'est pas souhaitable de le traiter avec mépris, c'est un client.
De plus, je me souviens à 20 ans d'avoir voyagé en stop et couché dans les auberges de jeunesse. Aujourd'hui, je préfère la Bizness et Sofitel.
Rappelons nous d'une des grandes convictions de Gilbert Trigano :
"La relation avec le client doit se maintenir, il est parti avec ses parents, un jour il est jeune adulte, il n'a pas les moyens d'accéder à des vacances onéreuses, maintenons le lien, avec des produits bon marché. Plus tard, il aura plus de moyens, il aura la possibilité d'achter d'autres vacances. Si la relation est rompue, il sera perdu".
Personne parmi les membres de notre profession, n'a les moyens de perdre des clients.

2.Posté par Nathalie le 18/08/2006 10:53 | Alerter
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Il est clair qu'avec cette offre promotionnelle, nous ne pouvions rivaliser... La preuve, ayant travaillé lundi 14 aout, pas une âme est venue me demander un billet à ce prix avantageux, auquel j'aurais du ajouter des frais afin de ne pas travailler 'pour rien'!
Il est clair également que la tendance se confirme : évincer l'agent de voyage et établir directement le lien entre client et fournisseur...aux risques et périls, toujours du client!

3.Posté par Durand Philippe le 18/08/2006 12:07 | Alerter
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D'habitude, je trouve les réactions de l'UPAV trop "molles", trop consensuelles, par rapport à ce que la VVR ou les français peuvent faire! Mais cette fois-ci, ce communiqué m'avait choqué dans les qualificatifs envers le client ... qui n'y est pour rien! Fallait "gueuler" plus fort quand on est passé à la com zéro. Faut arrêter d'avoir sn brussels airlines comme sponsor/invité/orateur au congrès de l'UPAV!
Faut se battre contre les cartes de crédit, ce racket des temps modernes! Faut
COMMUNIQUER de manière positive sur notre professionnalisme, nos garanties financières! Faut se battre pour que les compagnies aériennes low cost ou pas ne vendent que des billets d'avions! Mais faut être très gentil avec les clients!
Quant à la RTBF et autres journalistes (dont je fus!), ils devraient être plus objectifs par rapport à Internet, toujours présenté (ou presque) comme étant moins chers (et pas seulement dans le voyage...!) ce qui reste à prouver...!

4.Posté par BELLON Michel le 18/08/2006 12:16 | Alerter
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Il me semble évident que le "scandale" n'est pas dans la réaction de la RTBF, mais dans le communiqué de l'UPAV, utilisant des mots qui, dans un autre contexte, pourraient l'amener devant les tribunaux.
En regard, je ne vois aucune "violence", contrairement à ce que vous dites dans l'en-tête de l'article, dans la réaction de la RTBF, qui expose simplement et brièvement le contenu de la lettre de l'UPAV et en tire, à mon avis, les conclusions qui s'imposent. L'UPAV ayant jugé utile de faire court, peut-on vraiment reprocher au journaliste d'avoir suivi la même voie et "effectué une analyse des plus tronquées" ?
L'irritation bien compréhensible de nos collègues belges ne devait en aucun cas déboucher sur une telle dérive verbale, et il me semble juste que le boomerang leur soit revenu sur le nez !

5.Posté par Denis PINGRIS le 21/08/2006 09:05 | Alerter
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Le moins qu'on puisse dire c'est que sur la forme UPAV est à coté de la plaque et qu'elle a cherché le baton pour se faire battre !
Je serai curieux de voir comment est utilisé le CRM chez nos confrères belges...
L'UPAV a non seulement laissé passer une formidable occasion de se taire, mais aussi et surtout une opportunité de communication institutionnelle vers son marché, car sur le fond l'UPAV avait sans aucun doute des arguments à faire valoir...


6.Posté par RICARDO le 25/08/2006 10:26 | Alerter
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JE SUIS TOUT A FAIT D ACCORD AVEC LE COMMENTAIRE DE PHILIPPE DURAND.
ENFIN L UPAV MONTRE SES DENTS POUR DEFENDRE NOS INTERETS.IL FAUT QUE NOS PARTENAIRES(COMPAGNIES AERIENNES,HOTELIERS,LOUEURS DE VOITURES,TOUR OPERATEURS, ET AUTRES)NE PUISSENT PAS OUBLIER QUE LA PLUPART D'ENTRE EUX ONT DEBUTES ET EXISTENT PEUT ËTRE TOUJOURS GRACE AUX AGENCES DE VOYAGES!
IL SERAIT TEMPS QUE NOS UNIONS PROFESSIONNELLES(AGENCES DE VOYAGE,TOURS OPERATEURS)LANCENT DES COMMUNIQUES ADRESSES AU GRAND PUBLIC EN FAVEUR DES AGENCES DE VOYAGES EN INSISTANT ,PAR
EXEMPLE,SUR LES AVANTAGES DE RESERVATION VIA UNE AGENCE(SECURITE,
GARANTIES,ETC )
ALLEZ.....NE PERDONS PAS COURAGE MAIS TRAVAILLONS Y ACTIVEMENT!



7.Posté par Mick le 28/08/2007 09:33 | Alerter
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Je comprend que les agences de voyages doivent gagner leur pain, par contre je trouve limite de faire payer les conseils. En tant que client, si je dois payer pour des conseils, je préfère aller ailleur. Quand à justifier les frais de dossiers (que je ne met nullement en cause) par un service et une aide en cas de soucis sur place, je me permet d'en douter . Voyageant beaucoup, il m'est arrive (rarement heureusement) de recontrer des problèmes, une fois lors d'un voyage acheté sur Internet, et je n'ai pas eu a me plaindre de la réaction des gens du sites qui nous ont aidé de façon très pro, par contre, une autre fois, lors d'un voyage acheté en agence je n'ai eu aucune aide de leur part (je n'ai pas réussi à les contacter en personne et ils n'ont laissé aucune suite à mes messages par tél ou par email) et on joué les abonnés absents à mon retour... Pour infos aucun de ces voyages n'était du low cost ou du last minute (budget de +/- 1500/2000€ ppers reservé +/- 3 mois d'avances) Donc quand on parle de service, je me permet de douter. Même si certaines agences sont très qualifiées et sans reproches, d'autres sont justes des "supermarché" du voyage dans lesquelles on achète un voyage en "cash and carry" (en clair tu achètes et tu te casses ... ). Donc quand on parle de securité, de garantie, de service... , en tant que client, je peux dire que si pour certaines agences, c'est bien le cas, çà l'est hélàs de moins en moins et qu'il faut bien choisir l'agence avec laquelle on part ... Parce que si on compare les prix pour LE MEME séjour en agence et sur Internet, la différence est rarement énorme. Donc si de plus en plus de gens choississent Internet c'est parce que beaucoup d'agence ne leur apporte plus le service qu'ils attendent tout en continuant à le leur facturer. Aussi, avant de critiquer Internet, les Cie aérienne et tutti quanti, faites un peu de ménage dans votre profession et remettez vous un peu en question et les clients reviendront ... Pour info, je pars en vacances via une petite agence qui m'apporte entière satisfaction (au niveau tarif, service, conseil, ...) mais j'ai du pas mal chercher pour la trouver,...


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