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Vacances : pour 50% des AGV, les comportements conso de crise ne changeront plus...

Le Cabinet Raffour Interactif donne la parole aux Agents de voyages


Rédigé par La Rédaction le Mercredi 19 Septembre 2012

A l'occasion de l'IFTM Top Resa, Guy Raffour du cabinet Raffour Interactif a présenté son étude qui porte sur la perception des agents de voyages et les nouvelles tendances des clients loisirs et affaires.



Les Français souhaitent optimiser leur budget vacances, à la recherche du meilleur rapport qualité/ prix dans toutes les gammes de prestations, selonlétude du cabinet Raffour Interactif présenté à l'IFTM. / Photo CE
Les Français souhaitent optimiser leur budget vacances, à la recherche du meilleur rapport qualité/ prix dans toutes les gammes de prestations, selonlétude du cabinet Raffour Interactif présenté à l'IFTM. / Photo CE
Pour 69% des Agents de voyages, la majorité de leurs clients ont un besoin vital de partir.

Et en effet, parmi les Français partis, plus d'1 sur 2 déclare que "partir en vacances est un besoin vital pour lequel ils sont prêts à sacrifier d’autres dépenses".

Les vacances représentent ce moment tant attendu où l'on se ressource, où l'on retrouve sa famille, ses amis, où l'on change ses habitudes quotidiennes en se comportant de façon plus hédoniste, où l'on découvre d'autres horizons tout en s'enrichissant de rencontres nouvelles.

Les Français sont donc nombreux à faire part de ce besoin aux Agents de voyages lorsqu'ils viennent les voir pour un projet de séjour et indiquer leurs motivations.

Mais… les Français doivent "rationaliser" cette envie de vacances et prévoir un budget, rattrapés par les charges "contraintes" (logement, eau / gaz / électricité, santé, alimentation, assurances, abonnements divers, transports…) dont les augmentations font baisser de facto leur "revenu libéré".

Les prix des carburants impactent particulièrement le taux de départ car plus de 70 % des Français prennent leur véhicule personnel pour leurs vacances. De plus les Français épargnent par précaution notamment face à la dégradation de l'emploi et aux augmentations de la fiscalité.
Ainsi 67% des Français prévoient un budget pour pouvoir partir cette année 2012

Les nouveaux comportements conso de plus en plus adoptés

Le taux de départ des Français en longs séjours marchands (avec hébergement payant) ou non marchand (hébergement dans la famille, amis, résidence secondaire, ou par échange) s'est situé à 53% en 2011 soit 27,6 millions de Français de 15 ans et plus qui sont partis.

Le taux de départ est fortement corrélé aux revenus du foyer. Les Français dont le foyer perçoit plus de 3000 € de revenu mensuel -net avant impôt- partent à 86%.

Ceux dont le revenu est compris entre 2000 et 3000 € partent à 63%, ceux aux revenus compris entre 1000 et 2000 € partent à 48% et ceux dont le revenu est inférieur à 1000 € partent à 30%

Dans ce contexte, nous avons mesuré 21 nouveaux comportements de consommation touristique des Français pour 2012. Nous analysons ici les 5 premiers. Le 1er des comportements les plus adoptés est celui de "Comparer de plus en plus les prestations touristiques".

Les Français souhaitent en effet optimiser leur budget vacances, à la recherche du meilleur rapport qualité/ prix dans toutes les gammes de prestations. Ils nous déclarent "réussir leurs vacances", mais cette réussite est orchestrée : ils passent beaucoup de temps à les organiser, à analyser les offres afin de sélectionner celle qui bénéficie du meilleur compromis entre souhaits et budget.

Concernant le budget, lorsque l'on demande aux Agents de voyages si leurs clients sont prêts, après explications, à dépasser le budget initial qu'ils avaient prévu, seuls 18% nous disent "oui, facilement"… et 62% nous disent "oui, mais difficilement". La contrainte budgétaire pèse et les Français sont attentifs à ne pas aller au-delà du prévu.

D'où un impact des promotions constaté par les Agents de voyages : 57% jugent que les clients loisirs y sont très sensibles et prêts à changer leur projet pour en profiter. 40% des Agents de voyages disent que les clients y sont sensibles mais seulement si la promotion cadre avec leur projet.

Réserver de plus en plus ses séjours sur Internet

Le 2ème comportement le plus adopté est de "Réserver de plus en plus ses séjours sur Internet" .

Le 3ème "Acheter de plus en plus en direct - sans intermédiaires".

Ce comportement est particulièrement vrai pour les Français qui, comme nous le verrons plus loin, partent essentiellement en France, et de ce fait réservent directement aux prestataires d'hébergement, d'activités de loisirs et de la Sncf, utilisant majoritairement leur véhicule personnel.

Le 4ème comportement est celui de "réduire les achats sur place". Tous les professionnels du tourisme ont constaté cette tendance cet été.

Les Français prennent davantage de menus (moins de "carte"), font moins de pauses bar, achètent moins de produits locaux, consomment moins d'activités de loisirs, sont plus regardants aux offres…

Le 5ème : partir davantage en France. Les Français apprécient la souplesse des offres, les possibilité de choix en dernière minute, l'organisation facilitée, tout en bénéficiant d'un réel dépaysement tant la variété du notre pays est grande sur de courtes distances.

Et beaucoup de Français dont l'entreprise connaît des difficultés choisissent de ne pas "trop s'éloigner". Au total, ce sont 65% des Français qui sont partis uniquement en France en 2011, 20% uniquement à l'étranger et 15% en France ET à l'étranger, d’où un total France de 80% et un total Etranger de 35%

Concernant le choix de la destination, sur 100 clients loisirs des Agences, 33% souhaitent, en 1er choix, une thématique de séjour (randonnée, découverte, bien-être…) avant même la destination (pays, lieu précis).

Ceci requiert de la part des agences, la mise au point de propositions de plus en plus segmentées selon les profils et les désirs des clients, qui passent par une écoute approfondie lors de leurs rendez-vous avec eux et une palette de propositions d'offres plus expérientielles de la part des producteurs.

Concernant la pérennité de ces nouveaux comportements, nous avons posé la question suivante aux Agents de voyages : si la conjoncture s'améliore, quelle évolution des comportements prévoyez-vous de la part de vos clients loisirs :

Les comportements adoptés en période de crise vont se maintenir

49% pensent que les comportements adoptés en période de crise vont se maintenir durablement et 41% qu'ils vont se maintenir "quelque temps puis disparaîtront", seuls 10% pensent que leurs clients reprendront leurs comportements d'avant.

Ce qui exprime que les changements comportementaux que l'on mesure ont un impact à moyen et long terme sur tous les acteurs de la chaîne touristique. Ceux-ci doivent durablement les intégrer aux stratégies marketing tout en étant très réactifs à leurs évolutions.

Sur les 29,6 millions de Français de 15 ans et plus partis en 2011, 58% ont préparé leurs séjours en ligne, soit 17,2 millions. Internet s’affirme comme source d’informations et de services à valeur ajoutée pour le tourisme.

Les 4 premiers atouts du tourisme en ligne perçus par les Français, renvoient à ceux de l'interactivité : se connecter au moment où l'on veut, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans se déplacer, en pouvant comparer facilement les offres pour rechercher le meilleur rapport qualité/ prix, avec un accès à une quantité d'informations actualisées et multimedia.

12,5 millions de Français ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur internet en payant intégralement en ligne, soit 42% des Français partis en 2011, générant 10 milliards d'euros de chiffre d'affaires en ligne.

Les avis déposés par les touristes sont lus par 72 % des Français qui partent et qui ont préparé leurs séjours en ligne.
64 % d’entre eux disent en tenir compte. A cette question, 77% des Agents de voyages constatent en effet que leurs clients lisent les avis et qu'ils influencent leurs choix.

Cette nouvelle façon de s'informer "entre touristes" impacte les professionnels. En effet l’ensemble des prestataires qui interviennent dans le secteur doivent constamment veiller pour préserver leur "e-réputation".

Ils sont contraints de justifier les prix, de défendre et expliquer leurs prestations car ils savent qu’en cas de problème, ils peuvent être contestés en temps réel et avec une large diffusion "virale".

Ils doivent répondre aux exigences croissantes de leurs clients, accentuées par leur volonté de "réussir ses vacances" avec un bugdet que l'on a vu compté.

Raffour Interactif donne la parole aux Agents de voyages

Chaque année depuis 6 ans, le Cabinet Raffour Interactif donne la parole aux Agents de voyages via une étude. La dernière s'est conclue le mardi 18 septembre 2012. 250 Agents de voyages ont été interrogés.

Ces résultats sont mis en parallèle avec ceux de notre Baromètre annuel mené auprès de 1002 personnes représentatives de la population Française de 15 ans et plus par enquêteurs professionnels en face à face à domicile conclu en juin 2012.

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