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''Valeur ajoutée'' : l’enjeu majeur de l'année 2006 pour les agences

assurer une vraie promotion auprès du public


Rédigé par Michèle SANI - redaction@tourmag.com le Lundi 2 Janvier 2006

Voici venu le temps des vœux et des bilans, des projets et des bonnes résolutions. 2004 nous lègue un consommateur exigeant en quête de sécurité et de « rassurance », une commission en berne et un commerce en ligne qui triomphe sur sa vague porteuse laissant un avenir incertain aux agences traditionnelles. En 2006 la « valeur ajoutée » devrait devenir l’enjeu majeur de ces agences et leur prochaine source de revenus.



Selon l’Insee, en 2004, 25,3 % des ventes de transports et de voyages étaient réalisées en ligne. En France, au cours du premier trimestre 2005, le commerce électronique avait globalement augmenté de 54,8 % par rapport à 2004. En 2006 le poste voyage et transport revendu par internet poursuivra sans coup férir son ascension.

En réponse au « e-commerce », les agences spécialisées dans la billetterie d’affaires ont, en amont, négocié des tarifs et évalués les frais de services. Les organisateurs de congrès et d’incentives ont fourbi leurs armes, faisant monter les enchères de la créativité et de l’originalité. Pour garder le cap, il reste aux agences ayant pignon sur rue de mettre en pratique et à profit cette fameuse « valeur ajoutée ».

« valeur ajoutée » : mettre en pratique et à profit

Rien de nouveau : voici des lustres qu’on parle de cette « valeur ajoutée ». Dans la profession elle a fait les grands titres et le thème central de bien des congrès. Il reste à la mettre en pratique et à lui assurer une vraie promotion auprès du public.
Dans une étude, l’APS appelle symboliquement cette médiatisation la « preuve par 9 » et fait valoir neuf têtes de chapitres.

- la valorisation du métier d’agent de voyages,
- la mise en avant du conseil et du conseiller en voyages,
- la transparence et la sécurité financière des agences de voyages,
- la responsabilité de l’agence de voyages vis-à-vis du produit vendu,
- le prix « pas plus cher, voire moins cher »,
- les services liés aux produits vendus,
- les services annexes ou complémentaires vendus,
- l’agence comme lieu d’échanges, de conseils et de convivialité,
- la valorisation de l’enseigne.


Après avoir longuement tâtonné et cherché le « plus court chemin », les instances professionnelles ont planché sur un code d’éthique ! Ainsi, au rang des arguments de ce code, le SNAV fait valoir les notions d’accueil et de conseil.

Il faut offrir au consommateur le meilleur accueil, approfondir ses souhaits, définir le budget et le style de voyage recherché. Il faut sélectionner une gamme de produits ciblés et de services compétitifs élaborés par des fournisseurs compétents. Elémentaire, me direz-vous. Justement, ça va mieux en le disant.

Savoir et faire savoir

Le CETO qui regroupe les principaux tour-opérateurs a créé en partenariat avec le Secrétariat d’Etat au tourisme une Charte Qualité qui informe le consommateur sur les engagements professionnels de ses signataires. Ces engagements mettent en avant les notions de sécurité et de responsabilité.

Au Canada, les membres d’ACTA adhèrent à des principes d’éthique très développés auprès du public. Ils comparent la profession d’un agent de voyages à celle d’un avocat ou d’un comptable.

«Lorsqu’un problème qui touche leur domaine surgit, vous les consultez tout naturellement car vous les savez plus qualifiés que vous pour répondre à vos besoins Faites en autant avec votre agent de voyages. Cette consultation pourrait vous éviter bien des ennuis… »

Ils se valorisent sans complexe, mettant en vedette leur rôle de conseiller, leur professionnalisme, leur connaissance des produits, leur passion des voyages, la rigueur de leur choix, leur sens des responsabilités etc.
Au Canada, la personnalisation devient une valeur ajoutée, la marque du produit s’estompant presque au profit des qualités du vendeur. En France, on n’en n’est pas encore là…

Besoin de sécurité et de rassurance


Devant la montée des risques et le besoin de sécurité, l’agent de voyages doit rassurer son client. La « rassurance » est dans l’air du temps. Ce néologisme fut lancé par Robert Rochefort, directeur général du Credoc au début des années 2000.

La transparence, la sécurité financière, les agréments auprès des grands partenaires, la garantie des fonds déposés sont autant de facteurs rassurants. Il reste aussi à le faire savoir, la solidité financière des agences de voyages demeurant encore suspecte pour bon nombre de consommateurs.

Un organisme comme l’APS met à la disposition de ses adhérents un document consacré aux avantages qu’offrent les agences de voyages bénéficiant notamment de la garantie des fonds déposés. Remise avec une brochure ou insérée dans le carnet de voyages, l’information est un « plus » comme on dit.

Souvent controversée par les professionnels, la loi de 1992 présente cet avantage : elle défend sans ambiguïté le consommateur et rend responsable celui qui vend. En cas de défaillance ou de non respect du contrat le client n’a qu’un interlocuteur, son vendeur, ce qui lui évite un parcours incertain en direction de fournisseurs divers et variés souvent difficilement accessibles.

Fidéliser et faire gagner du temps


Trouver le meilleur prix reste la quête majeure du consommateur des années 2000. Face à la montée des agences en lignes spécialisées sur le discount, l’argument du prix n’apparaît pas, a priori, une valeur ajoutée pour les agences de voyages traditionnelles.

Aux Etats-Unis, les agences membres de l’ASTA médiatisent les avantages d’utiliser les services d’un agent de voyages en insistant sur les relations commerciales leur permettant de négocier les meilleurs prix. Sans état d’âme, elles défendent leur statut de conseiller incontournable pour s’y retrouver dans une véritable jungle des prix.

En France, les réseaux de distribution ont développé une batterie de services qui fidélisent et font gagner du temps, donc de l’argent, à leurs clients. Des points de fidélité aux facilités de paiement, des chèques cadeaux au gardiennage des animaux de compagnie, de la télésurveillance à domicile à l’obtention des visas, des cours de langues aux soirées thématiques, le champ est vaste. Il n’est pas clos et justifie pleinement une juste rémunération.

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