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Verdié Voyages : "Les gens voyagent... pourquoi ne viennent-ils pas en agences ?"

L'interview d'Yves Verdié, PDG du groupe


Rédigé par Céline Eymery le Mardi 4 Octobre 2016

Chahuté sur le segment des voyages linguistiques après les attentats de Paris, Verdié Voyages garde malgré tout le cap en 2016. Le Groupe devrait dépasser en 2016 le volume d'affaires de l'an dernier qui s'était établi à plus de 110 M€. S'adapter, se repositionner, et se questionner sans cesse sur l'évolution du secteur... telle est la recette d'Yves Verdié, PDG pour maintenir son groupe sur la courbe ascendante. Début 2017, après avoir mené un travail de fond, le voyagiste présentera sa nouvelle architecture de marques. Interview.



Photos David Bécus Verdié
Photos David Bécus Verdié
TourMaG.com - Comment se profile l'année 2016 ?

Yves Verdié :
Le volume d'affaire global du groupe sera légèrement supérieur de quelques dizaines de milliers d'euros par rapport à l'an dernier. Nous serons au dessus des 110 M€.

Nous avons dû faire face à une interdiction de voyager sur les séjours linguistiques, suite aux attentats. L'activité TO adultes en légère croissance a ainsi compensé le petit fléchissement sur la partie TO jeunes.

Désormais, les séjours linguistiques repartent fort.

TourMaG.com - Comment anticipez-vous 2017 ?

Y.V. :
Nous constatons un certain attentisme sur les produits qui bénéficiaient d'un attrait naturel, notamment sur les grands évènements tels que la fête des lumières à Lyon, ou les marchés de Noël. Les clients se posent des questions, nous ressentons une crainte sur ce type de séjour.

Je pense que l'attentat de Nice cet été a marqué les esprits.

TourMaG.com - Êtes-vous satisfait de l'ouverture de votre première agence parisienne et avez-vous d'autres projets d'ouvertures ?

Y.V. :
Les objectifs fixés sur l'agence parisienne ont été atteints sur la première année.

Nous restons à l'affût des opportunités, nous étudions quelques dossiers, pour compléter notre maillage. Nous poursuivons parallèlement la remise à niveau de nos points de ventes. 4 à 5 agences seront rénovées cette année.

Désormais nous nous consacrons à la mise au point notre concept d'agences de voyages. Et plus largement nous sommes en train de repositionner les marques.

TourMaG.com - C'est à dire ?

Y.V. :
Nous retravaillons notre architecture de marques qui se sera dévoilée en début d'année 2017.

L'objectif est de proposer un concept différenciant. Nous avons mené une réflexion sur notre valeur ajoutée, sur ce que recherchent les clients. Tout ce processus a été engagé dans le but de réenclencher un développement de la distribution.

Il faut une cohérence globale. Nos sites vont être reconstruits en fonction des nouvelles marques. Nous souhaitons nous adapter, nous repositionner par rapport à ce que demande le client.

Et puis nous devons leur expliquer que l'on peut répondre à leurs besoins. Il faut qu'ils comprennent quelle est notre valeur ajoutée pour qu'il soit prêt à la payer.

TourMaG.com - De nombreux voyagistes mettent le prix en avant, qu'en pensez-vous ?

Y.V. :
Nous sommes un TO. Notre métier est de négocier dès le départ le meilleur prix.

Mais pour être dans une logique de prix permanente il faut être le leader et se positionner sur un segment mass-market.

Nous avons choisi de sortir de ce créneau. Il y a une clientèle qui voyage, et qui paie le prix avec des budgets conséquents à la clé. C'est ce marché que l'on souhaite contrôler, en se positionnant sur la relation client. Et nous essayons de ne jamais faire de remise.

TourMaG.com - Souhaitez-vous vous diversifier ?

Y.V. :
La personnalisation et le sur-mesure font partie des sujets sur lesquels nous travaillons.

Avec le déménagement dans notre nouveau siège à Rodez, nous avons des outils de communication qui potentiellement nous permettront de mettre en relation nos experts maison où qu'ils se trouvent, voire pourquoi pas nos prestataires locaux en relation avec nos clients et nos agences.

Nos agents de voyages doivent être là pour aiguiller le client sur la formule qui correspond le mieux à ses besoins. Quant aux connaissances destinations, nous préférons mettre en lien le client avec notre prestataire par exemple pour qu'il obtienne la meilleur info.

Le client lorsqu'il entre dans l'agence s'est déjà renseigné sur Internet, il arrive souvent qu'il en connaisse plus que nos agents de voyages. Nous préférons miser sur une chaîne humaine de services...

Il est utopique de penser que nos vendeurs vont connaître tous les restaurants et hôtels du monde.

TourMaG.com - Comment voyez-vous évoluer le métier ?

Y.V. :
Nous sommes en pleine mutation. Il faut être capable de s'adapter, de travailler le "juste milieu" entre le tout numérique et le bon positionnement de l'agence de voyages. C'est fondamental.

L'entreprise Verdié Voyages se porte bien, et traverse les crises toujours avec la même rentabilité car nous avons la capacité à nous remettre en question. Nous sommes en questionnement permanent et c'est salutaire.

Nous faisons émerger de nouvelles idées, de nouveaux projets, et cela fait 30 ans que c'est comme ça. Notre problème c'est d'arriver à mener à bien tous les projets... mais c'est ce bouillonnement d'idées qui nous permet de nous adapter au monde qui change.

Quand j'entends la profession qui pleure, je réponds regardons les chiffres de fréquentation des aéroports.... Les gens voyagent, la question est pourquoi ils ne viennent pas chez nous ?

La réponse c'est qu'il faut sans cesse reconstruire pour s'adapter.

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1.Posté par BEATRICE le 04/10/2016 12:29 | Alerter
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Bonjour,

Justement comment faire venir les clients en agences? Les soirées clients sont de moins en moins intéressantes, puis elles ne renouvellent pas la clientèle.
Maintenant, les clients adorent préparer leur voyage eux mêmes, ils nous le disent même: " Je vais pas venir vous embêter, je fais tout moi même maintenant!"

2.Posté par yves.verdie le 04/10/2016 16:24 | Alerter
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Bonjour,
en proposant suffisamment de valeur ajoutée dans l'agence ou l'offre: gain de temps, assistance et suivi avant, pendant, après, garantie des prix justes et des prestations, expérience, information, démarches administratives, recours éventuels, relation de confiance...

3.Posté par Frédéric le 05/10/2016 19:17 | Alerter
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Bonjour M. Verdié,
Commençons par avoir un prix juste, vous le disiez justement.
Un vol + un hôtel à Londres facturé 10€ de plus que sur Skyscanner ça passe. Mais quand on voit que les frais de dossier sont de 43€, c'est abusif. En plus l'agence est déjà commissionnée à 7% sur les vols et à 15% sur les hôtels + une surcommission. Un vol + 1 hôtel se réserve en 2 minutes sur son téléphone portable, je ne vois pas où elle est la valeur ajoutée de l'agence dans ce cas précis. Je comprendrai que dans le cas d'un circuit sur mesure ce frais de dossier se justifient, mais il faut pas se voiler la face: le client s'éduque et il devient de moins en moins enclin à payer plus cher pour la même chose.
Cdt,
Fred

4.Posté par yves.verdie le 06/10/2016 17:33 | Alerter
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Bonjour,
vous avez raison. Sur les produits "simples" de type vol +; hôtel, le client peut le faire lui même très facilement et pour le peu de temps passé, il va économiser des honoraires. Il y a donc peu d'avenir dans la distribution de ce type de produits.
Une partie de la valeur ajoutée réside dans le: "faire tout ce que le client ne peut pas ou ne veut pas faire lui-même" parce que justement c'est complexe et cela demande des compétences.
Plus un produit est élaboré, complexe, créatif plus il y a de chance que le client paye pour cela.
Cdlt,

5.Posté par COSSANTELI MICHEL le 20/10/2016 11:00 | Alerter
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Bonjour
le prix est une chose, essentielle, mais sur laquelle tout le monde peut travailler. Les marges et commissions étant les mêmes, ou quasiment, pour tous les producteurs et distributeurs, la marge de manœuvre reste très limitée.
UN des axes essentiels, et vous le citez Mr Verdié, c'est la Relation Clients. C'est un des axes de différenciation concurrentielle à développer.
Aujourd'hui Castorama organise en masse des JObDatings et annonce son souhait de miser son développement sur la Relation Clients. Vis à vis de Leroy Merlin et autres, produits identiques, gammes identiques, prix identiques, c'est la manière d'aborder le client et de le fidéliser qui fera la différence.
Cet exemple se retrouve dans tous les domaines d'activité, et les pure players ne s'y trompent pas, le support clients est un de leur point forts.
En quoi le Tourisme ne pourrait pas s'adapter et se transformer?
J'entends les commentaires d'ici, mais on sait le faire, on le fait depuis longtemps; oui les professionnels du tourisme savent parfaitement accueillir leurs clients, pour avoir été 13 ans sur les routes et visiter les agences, je peux en témoigner.
Mais la Relation Clients c'est aussi une batterie d'outils : outils de mesure de la satisfaction clients (qualité perçue et qualité émise) outils de contacts multi canal (web, sms, mail, chat, réseaux sociaux... qui peuvent tous ramener le client capté sur le web vers une agence), outils de fidélisation, formations...
C'est un combat que j'ai mené pendant 13 ans en manageant des équipes de vente à distance, en front office et en après vente (btob, btoc, individuels et groupes).
C'est un très large sujet et j'en suis convaincu, c'est le chemin à suivre.

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