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Voyage d’affaires : mêmes les petites agences sont "corporate business friendly"

un nouveau marché très technologique pour les agences


Rédigé par Marcel Levy Directeur du site ‘’deplacement.com’’ le Mardi 1 Octobre 2013

Si l'on regarde cinq ans en arrière, le voyage d'affaires était une activité quasi confidentielle, gérée par de très grosses agences de voyage qui parlaient de "globalisation" et visaient des budgets se chiffrant en millions d'euros. Aujourd'hui, face à des entreprises de toutes tailles, pour qui les déplacements professionnels représentent le 3ème poste de dépenses, même les plus petites agences de voyages sont "corporate business friendly". Autant le dire, la diversification des marchés est une réalité à saisir.



Aujourd'hui, même les plus petites agences de voyages sont "corporate business friendly". © michaeljung - Fotolia.com
Aujourd'hui, même les plus petites agences de voyages sont "corporate business friendly". © michaeljung - Fotolia.com
Contrairement à ce que l'on pense, on ne fait pas du voyage d'affaires comme Monsieur Jourdain faisait de la prose.

Aujourd'hui les compétences de l'agence, quelle que soit sa taille, passent par des qualités d'audit, des solutions d'anticipation, une connaissance des marchés de l'aérien et de l'hôtellerie ainsi qu’un œil constamment posé sur le premier besoin des acheteurs : le reporting.

Mais au-delà, c'est bien la taille de l'agence de voyages qui va piloter l'offre qu'elle soumettra à ses clients.

Organisation et périmètre d’intervention

Si le budget de l'entreprise est important, il faudra adapter un personnel plus spécialisé au client.

La création d'un plateau dédié ou d'une petite structure (en moyenne 2 à 4 personnes) est une première réponse.

Attention, contrairement aux idées reçues, la billetterie n'est qu'une partie émergée de la demande.

Même si l'avion pèse 60% d'un déplacement professionnel, c'est l'agrégation de tous les segments (hôtellerie, location de voitures...) qui donne du corps au savoir-faire de l'agence de voyages.

C'est aussi cette compétence qui attire l'entreprise.

Auditer pour se développer

La fonction d'audit ne veut pas dire que l'agence doit se transformer en spécialiste du business travel.

L'assistance apportée par les réseaux permet à l’agence de s’adosser à un savoir-faire et constitue une première brique indispensable pour comprendre le besoin du client, essentiel à tout développement de l'activité business. Tout naturellement, les questions à se poser sont simples :

- Quels sont les déplacements récurrents de mon client ?
- Sommes-nous sur une approche "best buy" ?
- Fait-il plus de voyages complexes que de point à point ?

Bref, quelle est la politique voyages de l'entreprise car c'est elle qui va être déterminante dans la relation avec l’agence, en particulier pour l’éventuelle implantation d’outils comme le SBT (Self Booking Tool) que l'on pourrait traduire par "outils individuels de réservation".

Qu’ils soient mutualisés dans une structure web paramétrable proposée aux différents clients, ou dédiés, c’est-à-dire développés et implantés par des spécialistes du domaine, ces outils concernent principalement les entreprises dont le budget voyages se situe, à minima, entre 50 et 100 000 euros par an.

Il existe aujourd'hui une dizaine de solutions dont certaines proposées par les TMC (Travel Management Company).

Le Door to Door, mode ou redoutable outil ?

Que ce soit chez BCD ou KDS (avec NEO), sans doute très vite chez Traveldoo et les autres... A la base pourtant, l'idée est séduisante : organiser en trois clics au plus le déplacement d'un collaborateur.

Du taxi au pied de chez lui jusqu'à son retour à la maison, le programme analyse tous les segments en fonction de la politique voyages de l'entreprise, établit les réservations et optimise l'ensemble pour faire gagner du temps au voyageur.

Sur le papier, on l'imagine, le principe est révolutionnaire tant il simplifie l'organisation du voyage et facilite sa gestion commerciale via un paiement centralisé, quand cela est possible.

Et pourtant, aux USA, plusieurs associations de travel manager et voyageurs se disent sceptiques face à un outil dont la complexité sera de prendre en compte la réelle diversité de l'offre et non celle "officielle" proposé par les éditeurs de SBT.

Une remarque vite balayée par les développeurs qui rappellent qu'ils ne sont pas payés par les fournisseurs, mais par la redevance des utilisateurs.

Machine ou gestion manuelle ?

Autre remarque de ceux qui doutent : la connaissance du voyageur qui fait régulièrement le même trajet est largement supérieure au savoir d'une machine.

Il est vrai que les modifications et changements permanents pendant un déplacement professionnel prendront du temps à être intégrés dans le logiciel, quelle que soit sa finesse. Il faudra du temps et sans doute de l'argent pour chaque réadaptation.

Enfin, les modifications du voyage prévu au départ, souvent liées aux attentes du client visité ou d'un problème technique plus complexe à gérer, va engendrer une refonte permanente des circuits.

On le sait, 1 voyageur sur 6 bouge ses vols 96 heures avant le voyage et un sur cinq pendant son voyage.

Reporting, l'essence même de l'efficacité

Bon nombre de responsables des achats dans le monde du voyage d'affaires évoquent souvent le "profil" comme l'élément clé de toute gestion avancée des voyageurs.

Un profil, n'est rien d'autre qu'un ensemble de données relatives à une personne avec comme particularisme les avantages auxquels le voyageur a droit, ainsi que les différents éléments comptables qui y sont rattachés.

La data est essentielle à la gestion, à l'émission du billet ainsi qu’au reporting voire même à l'analyse prévisionnelle des déplacements.

Une seule donnée, identique, pour un ensemble d'actions.

Les solutions

Aujourd'hui, la plupart des solutions SBT intègrent automatiquement un outil de reporting lié aux moyens de paiement, que ce soient les cartes logées ou les cartes Corporate.

AirPlus et AIM démontrent qu'il est possible de suivre en temps réel l'état des dépenses engagées avec une carte logée. Mieux, dans quelques mois, un outil de benchmark intégré à AIM donnera une indication du prix moyen sur les dépenses aériennes et hôtelières.

De quoi positionner les achats de l'agence et la maîtrise des dépenses des clients.

La mobilité

Dernière étape de l'évolution technologique du voyage d'affaires, la mobilité.

Avec la montée en puissance des smartphones, ce sont près de 80 % des fonctionnalités d'un voyage qui transiteront via un téléphone portable. Une révolution qui va conduire à la simplification des outils.

Pour les agences, rares seront celles capables de développer un outil qui leur sera propre. Déjà des offres mutualisées apparaissent sur le marché.

Proposées par les GDS en marque blanche, elles s’intégreront à l'offre des agences pour une meilleure communication avec les voyageurs. C’est le grand enjeu des prochaines années.

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