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Voyages-sncf : à quoi va ressembler le voyage de demain ?

Améliorer le parcours client


Rédigé par Johanna Gutkind le Lundi 20 Juin 2016

Le premier site d'e-commerce français mène de nombreux projets expérimentaux sur le "Smart Tourisme" défini comme "une expérience de voyage augmentée grâce au digital". Les voyageurs de demain pourront réserver leur billet en discutant avec leur assistant personnel doté d'une intelligence artificielle, ou s'immerger dans leur destination grâce à la réalité virtuelle.



Benoit Bouffart directeur Produits et de l’Innovation présente la réalité virtuelle avec le casque Samsung (c) JG
Benoit Bouffart directeur Produits et de l’Innovation présente la réalité virtuelle avec le casque Samsung (c) JG
Voyages-Sncf.com mise décidément sur l'innovation.

Lors de la conférence de presse organisée dans leurs locaux, Benoît Bouffart, directeur produits et de l'innovation chez Voyages-sncf.com, a présenté à la presse les produits innovants qui pourront bien devenir les nouveaux modes de réservation de nos prochains voyages.

Rappelons que la filiale de la SNCF a toujours été très en avance sur le terrain du digital. Elle a été l’un des premiers acteurs français du e-commerce à se lancer sur appli mobile et à développer sa relation client sur Twitter.

Plus récemment, elle a été la première agence en ligne française à proposer l’accès à ses billets et sa relation client via Facebook Messenger et a en outre développé en avril la fonction "Mon Voyage".

"Cette fonctionnalité permet au client d'être accompagné une fois le billet acheté. Le voyageur pourra retrouver toutes ses informations de voyage... Nous pourrons alors lui faire des suggestions sur ce qu'il lui est possible de faire sur place : hébergement, activités recommandées par notre plateforme ou des tiers…" explique Benoît Bouffart.

Les équipes dédiées à l'innovation travaillent donc sans relâche pour enrichir l'expérience client, ce que Franck Gervais appelait "Smart Tourisme" lors du salon Voyage en Multimédia en février : "une expérience de voyage fluide et sans couture, pour accompagner le client pendant sa réservation, avant son voyage et pendant son séjour".

Amazon Echo, un agent de voyage virtuel

Ingénieurs, développeurs et designers travaillent depuis des années à développer de nouvelles fonctionnalités pour enrichir le site internet.

Et l'entreprise ne lésine pas à la tâche en expérimentant de nouveaux produits par le biais de hackathons. Le dernier remonte à février durant lequel 29 projets ont pu ressortir dont celui faisant appel à Amazon Echo qui s’appuie sur l’intelligence artificielle.

Il s'agit d'une enceinte intelligente considérée comme un assistant personnel appelé "Alexa". Fonctionnant grâce à une liaison Wifi, elle puise dans sa base de données et s’enrichit des interactions avec son propriétaire pour affiner de plus en plus ses propositions.

"Nous voulons délinéariser le parcours du client, le rendre donc plus fluide en ne l'obligeant plus à remplir tout un formulaire..." explique Benoît Bouffart.

Est-ce là une nouvelle façon d'acheter les billets de train ? Est-ce l'avenir des réservations ?

"Nous n'avons pas de boule de cristal" répond le directeur produits.

Une chose est sûre, c'est en expérimentant et en adaptant ce nouveau "device" qu'ils pourront trouver les réponses.

"Nous ne voulons pas dupliquer ce que notre site et applications permettent déjà de faire, mais de chercher un nouvel usage" explique-t-il.

Basée sur la brique technologique STT (Speech to Text) et d’intelligence artificielle NLP (Natural Language Processing), Alexa n'est pas encore commercialisé en France et ne comprend pour l'instant que l'anglais.

Une phase test sera mise en œuvre sur le marché américain au travers de la marque Rail Europe.


Expérience et immersion, prêt pour le voyage virtuel ?

Voyages-Sncf souhaite également proposer une expérience immersive grâce au casque de réalité virtuelle développé sur la technologie Samsung Gear VR.

Le parcours client a été imaginé selon la destination, les lieux de visites. Il peut accéder au calendrier des prix, de l'achat du billet jusqu'au choix du siège !

Nous avons pu découvrir la ville de Lyon, seule ville développée pour le moment, de la basilique Notre-Dame de Fourvière, en passant par le musée des Confluences avec une vision à 360°.

Encore en phase test, le produit n'est pas encore assez répandu pour compter séduire les futurs voyageurs.

Benoît Bouffard explique que la commercialisation ne sera pas pour demain et attend d'abord de le tester avec des clients, prévoyant un lancement d'ici 2 à 3 ans.

En attendant, le directeur de l'innovation souhaite toucher les touristes étrangers voulant découvrir le pays.

"Sur les 83 millions de billets vendus sur Voyages-sncf.com l'année dernière, 11 millions ont été achetés par des étrangers" ajoute Benoît Bouffart.


Personnalisation, toujours plus de personnalisation !

Entourée d'une équipe de data scientist, Voyages-Sncf regorge d'une multitude de données qui "ne sont pas revendues !" insiste Benoît Bouffart.

C'est donc grâce à ces données que la filiale de la SNCF compte améliorer les services et les interfaces.

"D'ici 6 mois, nous pourrons présenter plusieurs projets de personnalisation" confie le directeur de l'innovation.

Voyages-Sncf ne compte pas s'arrêter en chemin sur cette longue route du digital.

Et s'il n'y avait plus besoin de site web, d'url... ? Et si demain on se mettait à vendre un voyage virtuel ?

L'avenir est proche.

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