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Voyageurs sans visa en Chine : Go Voyages rejette la demande de conciliation

L'agence en ligne estime avoir prévenu ses clients


En octobre 2011, deux touristes qui avaient réservé un voyage en Chine sur Go Voyages se sont vus refuser l'entrée sur le sol du pays car ils ne disposaient pas de visa. Les voyageurs estiment que cette situation est le résultat d'un manquement de l'agence en ligne. De son côté, cette dernière affirme avoir fait son travail dans les règles et avoir informé ses clients des formalités à accomplir pour pénétrer sur le territoire chinois.



Le jeune couple espérait découvrir les charmes de la Chine... ils ont vite déchanté ! Photo JDL
Le jeune couple espérait découvrir les charmes de la Chine... ils ont vite déchanté ! Photo JDL
Ils avaient prévu de visiter la Chine pendant leurs vacances, à l'automne 2011. Malheureusement, ils ont vite déchanté...

Selon La Provence, qui a révélé l'affaire dans ses colonnes vendredi 27 juillet 2012, Jérôme et sa compagne avaient réservé un séjour de 12 jours dans l'Empire du Milieu sur Go Voyages pour 3500€.

Selon les déclarations du couple, l'agence en ligne aurait spécifié, sur son site, que le visa serait collectif.

"Quelques jours avant le départ, prévu le 5 octobre, je me suis inquiété de ne pas avoir reçu les billets d'avion. J'ai donc contacté le site", explique le jeune homme au quotidien régional.

Document en mandarin

Il les recevra finalement 48 heures avant l'heure prévue pour le décollage. En compagnie des billets, en version électronique, il trouve également un document rédigé en mandarin.

Ne parlant pas cette langue, Jérôme parvient tout de même à déchiffrer le texte dans lequel sont stipulés les dates de son séjour et les hôtels dans lesquels il doit résider. Il en conclut qu'il s'agit de leur visa collectif.

Le jour du départ, il demande même confirmation auprès du personnel d'Air France qui lui affirme partager son opinion. Le jeune couple embarque donc à destination de Shanghaï.

15 heures plus tard, le rêve de vacances idylliques s'évapore très rapidement. A peine débarqués sur le territoire chinois, les deux voyageurs sont arrêtés par la douane. L'agent qui les contrôle leur explique, assez sèchement semble-t-il, que le document qu'ils ont en leur possession n'est pas un visa.

Passagers clandestins

Il ajoute qu'ils ont alors le choix : soit ils se rendent à Hong Kong chercher un visa, soit ils rentrent en France et les vacances sont finies...

"On venait de se taper 10 000 km ! déplore Jérôme. On n'avait pas vraiment envie de rentrer. Mais, en plus, c'était la fête nationale à Hong Kong. Ça aurait pris des jours."

En fait, les autorités chinoises les considèrent comme des passagers clandestins et les gardent assis sur une chaise pendant 4 heures surveillés par un douanier armé. Une expérience effrayante et traumatisante pour les deux touristes français.

4 heures plus tard, ils sont placés dans un avion, direction Roissy-Charles de Gaulle ! Arrivée en France, ils sont accueillis par la Police et parviennent finalement à expliquer leur problème.

Pour les deux voyageurs, Go Voyages est responsable. Ils ont demandé des comptes à l'agence mais n'ont obtenu aucune réponse. Ils sont représentés par Me Terrin. Cette dernière estime que le préjudice s'élève "à la juste somme de 5 000 euros".

Go Voyages n'a rien à se reprocher

Ils envisagent, ensemble, d'assigner l'agence en ligne mais, avant, veulent tenter une conciliation. L'avocate estime qu'il n'est pas normal que Go Voyages se soit adressé à ses clients en mandarin.

Du côté du site, la version est différente. Go Voyages, par le biais de ses attachés de presse, affirme que, dans les documents fournis aux voyageurs suite à leur réservation, se trouvent les éléments qui "les informent, sans ambiguïté possible, des formalités qu'ils doivent respecter sur le territoire de transit et/ou de destination."

L'agence en ligne ajoute que le dossier des deux voyageurs stipule qu'ils n'ont jamais fait de demande de prise en charge de visa.

"Par conséquent, ils n'ont jamais été facturés pour ce service auquel nos clients peuvent avoir recours afin de faciliter les démarches administratives à la réalisation de leur voyage", précise l'agence.

Elle enfonce même le clou en expliquant que, sur les conditions particulières du produit transmises à ses clients, la mention "ne comprend pas les frais de visa (...)", est stipulée.

Go Voyages estime donc qu'elle a, "en tant qu'agence de voyages, parfaitement rempli son rôle en informant ses clients des modalités particulières d'utilisation du produit et des formalités de police et de douanes du pays de destination."

La demande de conciliation des plaignants est, par conséquent, rejetée par la société. L'affaire devrait donc se poursuivre devant le tribunal. A suivre...

Rédigé par Pierre Coronas le Lundi 30 Juillet 2012
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1.Posté par Moysset pascale le 31/07/2012 08:55 | Alerter
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sejour à 500 eur pour 3...... il y a de quoi se poser des questions !!!!!

2.Posté par ANONYME le 31/07/2012 09:18 | Alerter
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l'article ne mentionne pas un séjour à 500e pour 3 mais "Jérôme et sa compagne avaient réservé un séjour de 12 jours dans l'Empire du Milieu sur Go Voyages pour 3 500€."
par ailleurs, ce n'est sûrement pas un douanier qui les a arrêtés mais un policier de la police d'immigration ou polie aux frontières. Les douanes s'occupent de vérifier que vous n'importez pas de marchandises illégales.
enfin, tout me semble clair dans cette "affaire": si le voyage précise que le prix du voyage ne comprend pas les frais de visas...tout est clair! l'agence ne va pas leur offrir !!! Par contre, Go Voyage aurait peut être juste dû leur préciser que le document en mandarin était le formulaire de demande de visa...
"Selon les déclarations du couple, l'agence en ligne aurait spécifié, sur son site, que le visa serait collectif. ": ça ne veut pas dire que les frais dudit visa sont inclus dans le prix du voyage. Et il n'a pas demandé de confirmation, de mail, rien? il n'a pas fait de capture d'écran de cette information? il n'a pas été étoné qu'on ne lui demande pas ses infos passeport ?
la prochaine fois il ira dans une agence physique, avec un agent de voyage qui pourra lui expliquer tout ça, plutôt que de vouloir économiser 30€ en pasant sur internet et en perdre 3500 au final....

3.Posté par Fabrice le 31/07/2012 09:26 | Alerter
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Mais non Pascale, il faut lire 3 500 € pour 12 jours !
S'ils avaient acheté ce voyage en agence de voyages au lieu d'internet, ils n'auraient pas rencontré un tel problème. Mais là encore, on a voulu faire mieux qu'un professionnel du tourisme. Je souhaite bonne chance à Jérôme et sa compagne pour récupérer un quelconque dédommagement !

4.Posté par joe cool le 31/07/2012 13:46 | Alerter
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superbes vacances!!

va falloir soit se mettre au mandarin, soit aller dans une agence de voyage physique!

5.Posté par Annie Delannoy Jumez le 31/07/2012 15:21 | Alerter
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il est fort dommage que ce couple ne se soit pas donné les moyens d'aller en Chine pour faire une belle découverte de ce très beau pays -! s'il s'était documenté un peu en agence et même par internet, il aurait su que le visa est obligatoire. Le couple pouvait aussi se renseigner sur ce qu'était un visa : un visa ce n'est pas une feuille de papier écrit en mandarin! un visa c'est un document avec l'identité de la personne concernée + des photos + de l'argent car un visa cela se paye ! aller en Chine cela demande un peu d'information et on ne va pas là bas comme si on allait aux Baléares ! c'est là ou nous agence de voyage pouvons apporter le plus par rapport à Internet car chez nous les renseignements font partie de la prestations vendue ! le client a certes tous les droits mais il a aussi le devoir de s'informer un minimum sur ce qui doit l'être ! c'est de l'inconscience de ne pas s'etre renseigné pour un tel voyage - je pense qu'il est responsable de son manque de curiosité et de préparation ....il ne méritait pas d'aller en Chine !!

6.Posté par Just Biou le 31/07/2012 17:36 | Alerter
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UJn être humain en chair et en os derrière un comptoir d'agence de voyages cela coûte plus cher qu'un robot de site en ligne mais on peut discuter avec lui et clarifier tous les points de détail au lieu d'avoir les réponses standard du robot, avec les risques d'erreur ou les manques de précision dus à la personne qui a renseigné le site et rédigé les réponses.

Quant au contrôle du visa à l'embarquement à CDG par AF je suis sceptique. En général, ce contrôle n'est pas fait par du personnel AF mais par une société sous-traitante qui emploie du personnel dont la qualification est parfois bien aléatoire. Ce n'est même pas une question de rémunération de ce personnel, c'est une question de coût de formation et de mise au point de procédures de contrôle. Pour avoir des marges confortables ces sociétés rognent sur la formation et sur la rédaction des procédures. Il y a une faute professionnelle flagrante de la part de l'agent qui a fait ce "contrôle".

7.Posté par Carnet de voyage le 31/07/2012 17:53 | Alerter
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A force de tout vouloir sous traiter ou de robotiser on arrive à bien des dérives!

8.Posté par ALARDEAU Marc le 31/07/2012 18:49 | Alerter
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Petite question élémentaire: la compagnie aérienne n'a-t-elle pas une responsabilité d'avoir autorisé l'embarquement de passagers sans les documents nécessaires pour rentrer dans le pays de destination ? Je pense que oui et une faute a été commise là de manière indéniable. Une amende a dû probablement être infligée à la compagnie par les autorités chinoises pour transport de "clandestins". Mais une indemnité vers le client est-elle due par la compagnie, là je me pose la question.

Quant à Go Voyages, si un service "visa" est proposé au client et que le client ne le souscrit pas ou le refuse ... il est difficile de faire appel à la responsabilité du voyagiste pour en réalité une négligence de la part d'un client.

Pour ma part, je rejoins les avis déjà publiés où il est déraisonnable de croire en un visa collectif sans devoir communiquer ses références "passeport" ... Pour les voyageurs qui réservent via le net, ils sont supposés maîtriser le net et devraient s'informer correctement sur d'autres sites. S'ils ne maîtrisent pas, les agences physiques sont bel et bien encore présentes pour fournir un service attentionné et personnalisé aux clients.

Dans le cas où cette affaire serait porté en justice, avec les éléments énoncés ici, j'ose espérer que le client sera condamné à payer des indmnités à Go Voyages pour action téméraire et vexatoire ainsi que pour l'effet publictaire négatif fait à l'entreprise: cela montrera l'exemple et fera réfléchir certains avant de déclarer apparement n'importe quoi.

9.Posté par Just Biou le 01/08/2012 09:22 | Alerter
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Responsabilté de la compagnie aérienne: oui, tout à fait d'accord Air France porte une responsabilté qu'elle doit ensuite transférer sur son sous-traitant.
Si AF a dû payer une amende aux autorités chinoises et si AF donnait raison aux plaignants (= le couple de clients) la compagnie est alors en droit de d'exiger (éventuellement par voie judiciaire) de son sous-traitant le remboursement de ces frais (sauf si le contrat entre AF et le sous-traitant est mal rédigé, ce qui serait étonnant).

10.Posté par JOLLY le 01/08/2012 17:55 | Alerter
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voilà ce qui se passe lorque l on croit que l on peut s improviser agent de voyages. ce n'est pas le 1er exemple et ce ne sera pas le dernier..

11.Posté par ANONYME le 01/08/2012 18:56 | Alerter
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Vous me faites tous bien rire, vous êtes tous des agents de voyages professionnels !
Alors il est évident pour vous que le client aurait du se renseigner, ou se poser des questions ...
Mais les clients ne sont pas toujours des grands voyageurs, et ne sont pas forcément habitués à toutes ces formalités !
L'agence de voyage, même en ligne, a un devoir d'information. Et il est facile de se cacher derrière le fait qu'un service payant est proposé pour l'obtention du visa. Est-il proposé sur la même page ? Ou faut-il chercher sur le site ?
Je suis aussi une professionnelle du tourisme (je travaille en compagnie aérienne) et je me suis pourtant faite avoir sur des sites (pas sur le visa, mais d'autres choses), parce que les choses ne sont pas dites clairement, ou "en toutes petites lettres".
Et pour être confrontée quotidiennement aux agences de voyages dans mon métier, je peux affirmer que rare sont celles, qu'elles soient physiques ou virtuelles, qui donnent toutes les informations nécessaires au passager : formalités d'entrée dans un pays, conséquences de correspondances entre deux billets d'avions en contrat séparé, temps minimum de connexion dans un aéroport, conditions de modifications ou d'annulation du billet (la majorité des agences disent que les billets sont non modifiables et non remboursables, indépendemment des conditions appliquées par la compagnie, pour simplifier leur travail !) ... Nous refusons des passagers tous les jours, à cause d'informations insuffisantes de leur agence, et peu portent plainte ou sont publiés dans Tour Mag.
De plus, Go Voyage est quand même un voyagiste réputé, et personnellement, je préfèrerais acheter un voyage chez eux que dans une petite agence sans étiquette, et sans garantie.
Oubliez votre expérience d'agents, et mettez-vous à la place des clients !

Je trouve dans ce cas très particulier que les clients ont raison !

12.Posté par joe cool le 02/08/2012 08:54 | Alerter
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à l'attention de anonyme..
j'ai aussi travaillé en compagnie aérienne, et à présent dans le tourisme, si déja nous vous faisons rire, c'est bien!

il y a des pro dans tous les métiers..dénigrer la petite agence sans étiquette (le nom est si important?) et sans garantie? (est ce possible?)

il y a des compagniés aériennes nationames qui malgré leur nom et garantie sont pas en bon état et financier et autre.

allors je trouve que si le client surfe des heures pour gratter 10€, il doit avoir aussi l'intelligence de se renseigner sur les condtions du voyage..bisa, routing, etc

je trouve dans ce cas particulier que les clients ont torts!!

13.Posté par ALARDEAU Marc le 02/08/2012 09:07 | Alerter
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Je comprends votre intervention mais je pense qu'il faut relativiser aussi et assumer ses responsabilités Quand vous achetez une voiture d'occasion, si vous n'y connaissez rien en automobile, vous vous dirigerez vers un garagiste avec pignon sur rue et vous éviterez internet et les particuliers; il en est de même en voyages: si vous n'y connaissez rien, allez directement en agence de voyages avec pignon sur rue et éviter internet; et aussi pour acheter un simple billet d'avion c'est un sage conseil surtout quand on voit certaines questions posées sur les forums principalement par les clients des "low cost".

Je suis aussi d'accord avec vous sur le manque de conseils de certaines agences de voyages "physiques", donc avec pignon sur rue, Mais, là on a un interlocuteur face à soi et, comme pour tous les domaines du commerce, certains sont meilleurs et d'autres moins aguerris dans leur métier. Il faut là aussi faire son choix, éventuellement sur recommandation d'amis ou collègues qui voyageraient plus que soi-même.

Cla dit, quand vous parler de MCT non "respecté" parfois par certaines agences de voyages lors de vente de billets séparés, je peux vous citer avoir eu un gros souci avec le personnel d'une compagnie aérienne réputée qui devait rerouter mon billet suite à un important retard du premier vol au décollage et là j'ai dû moi-même faire remarquer ce fameux MCT qui n'était pas respecté dans les nouvelles réservations qu'ils voulaient m'attribuer. Comme quoi, dans tous les secteurs, il y a des employés plus ou moins expérimentés.

Mais tout cela ne doit pas empêcher de voyager. :-))

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