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Voyagistes : votre site BtoB est-il suffisamment flexible pour permettre la vente ?

Interview de J-L Franceschini, directeur commercial de Ollandini Voyages


Rédigé par Rémi Bain Thouverez le Mercredi 18 Septembre 2013

Les systèmes d’information des TO doivent impérativement évoluer. Les raisons ? Elles sont à trouver dans l’exigence actuelle des consommateurs. Ce sont eux, et personne d’autre qui imposent leur loi, indépendamment des efforts du Ceto, invitant les éditeurs, les fournisseurs de technologie à suivre les tendances. Ce sont toujours les clients qui décident en premier et en dernier ressort. Ce qu’ils désirent, il faut le leur donner sous peine de se faire sortir du marché. C’est le message que les professionnels ont voulu faire passer lors du séminaire XFT. I-tourisme et TourMaG, en tant que partenaire exclusif de cette opération, ont déjà fait largement échos à cette journée. Mais nous avons voulu connaître la vision d’un TO : Groupe Ollandini devant ce défi technologique.



Jean Louis Franceschini, directeur commercial et ventes de Ollandini Voyages - DR
Jean Louis Franceschini, directeur commercial et ventes de Ollandini Voyages - DR
Quelle est la situation ? C’est Jürgen Bachmann qui fut le plus engagé à tirer le signal d’alarme.

« Les clients sont habitués à tout avoir à leur disposition 7X7, et sur 360 degrés avec les réseaux sociaux, les sites et les applications mobiles.

Dorénavant ils sont habitués à évoluer dans un monde ‘’full’’ connecté. Si nous, professionnels, nous sommes moins-disant, nous courrons au désastre
».

Et pour encourager son auditoire, il ajoutait « mais il n’est pas trop tard. On peut encore réagir. N’attendons pas, car dans 5 ans, ce ne sera plus à notre portée »

Et d’évoquer ce qu’il appelle les 3 S : S pour Speed ; S pour Scoop ; S pour Scale.

Ces trois concepts traduisant, dans l’ordre : la vitesse de la donnée, puis la longue tail, c’est-à-dire la capacité de vendre jusqu’au bout de la chaine online, et enfin la justification de notre expertise à tous les niveaux de l’échelle des valeurs.

L’ordonnancement des ventes traditionnelles est bouleversé. La révolution Internet a changé la donne.

Quel est le contexte ?

Les allottements, pris en avance, représentent un moindre avantage concurrentiel du fait du yield management. Par voie de conséquence, les packages classiques sont remis en cause.

Avec une information accessible à tous, grâce à internet, le voyageur peut aujourd’hui devenir son propre producteur, avec toute l’attitude pour monter un voyage adapté à ses aspirations. Les professionnels doivent réagir.

Flexibilité

Depuis l’émergence des nouvelles technologies dans le tourisme, c’est surtout sur l’automatisation des réservations que les efforts ont porté. Pas étonnant, dans ces conditions, de se trouver en face de solutions relativement rigides, laissant peu de place à la flexibilité.

Et pourtant, c’est bien en direction d’une plus grande fluidité qu’il faut se tourner. Claire Goascoz, Global Account Manager chez Amadeus est catégorique « tout est dynamique de nos jours, il faut être capable d’amener de la flexibilité aux systèmes ». Le message est clair.

Quelle est la réalité du terrain ? C’est la question que nous avons posée à Ollandini

i-tourisme - Vous avez un site BtoB. Est-il assez flexible pour permettre aux agences d’apporter à leurs clients un service personnalisé ?

Jean Louis Franceschini : "D’une certaine façon oui, mais il faut savoir ce que vous entendez par flexibilité.

Notre site BtoB n’est pas la copie d’un Marmara du genre, mais plus d’un outil de connexion avec la distribution en fonction de leurs besoins."

i-tourisme - Alors justement, les agences peuvent acheter des packages sur votre site et aussi l’utiliser pour faire du sur-mesure?

Jean Louis Franceschini : "Les agences peuvent acheter directement des nuits d’hôtel aux dates qu’elles souhaitent et avec les vols qui correspondent. C’est parfaitement possible.

En fait, elles ont le choix de réserver à la demande ou d’une façon plus traditionnelle avec ce que nous appelons chez nous : les vols vacances, qui sont des packages classiques du samedi au samedi. "

i-tourisme - Cela représente quel volume de votre activité ?

Jean Louis Franceschini : Les réservations sur le site BtoB représentent 15% de nos ventes.

i-tourisme - C’est satisfaisant ?

Jean Louis Franceschini : "Ça pourrait être beaucoup plus. Les agences pourraient gagner en productivité et en rapidité à recourir davantage à notre site professionnel."

i-tourisme - Pourquoi ne le font-elles pas ? Cela vient-il de votre site qui n’est pas assez convivial ou du manque d'informations des agences ?

Jean Louis Franceschini : "On est conscient qu’il faut apporter à notre site des améliorations permanentes.

Dernièrement nous avons automatisé les messages comptables. C’est un exemple. Mais plus globalement, les agences n’ont pas encore le réflexe d’utiliser le site BtoB.

Je dis globalement, car certaines d’entre elles le font parfaitement bien et elles gagnent réellement en efficacité.

Ce qu’il manque à la distribution, c’est de savoir segmenter leur demande : de savoir quand recourir à notre call center et quand réserver directement sur le site."

i-tourisme - Vous pouvez être plus explicite ?

Jean Louis Franceschini : "Ollandini est un TO et un réceptif. Notre call center est le rouage indispensable pour assister les agences dès lors qu’elles ont une interrogation ou une demande qui doit être traitée par nos services. Nous connaissons parfaitement le produit Corse.

Les agences ont besoin de notre expertise. Dans ces cas, rien ne remplace le téléphone, l’échange, le questionnement en direct et le traitement d’un dossier qui se monte au fur et à mesure des informations données. Vous voyez, il faut laisser au call center ce rôle à valeur ajoutée. Pour les réservations habituelles, il est bien plus rapide de passer par le site."

i-tourisme - Mais permettez-moi de vous challenger, votre site est-il assez complet pour satisfaire l’exigence d’un agent de voyages ?

Jean Louis Franceschini : "Votre question ne me dérange pas du tout. Nous avons la photothèque la plus complète du marché. Alors que certains se contentent de donner 5 à 6 photos d’un hôtel, nous accédons, sur notre site à des séries de 10, 15 ou 20 photos.

Nous revendiquons un contenu particulièrement riche. J’insiste aussi pour dire que nous sommes les seuls à permettre de réserver en direct le bateau avec toutes les options disponibles sur les 10 traversées par jour. Tous les choix sont disponibles online."

i-tourisme - Très bien, mais peut-on faire la même chose avec les hôtels ? Car vous savez très bien que le request ralentit les ventes.

Jean Louis Franceschini : "Le request est souvent nécessaire. C’est la base de notre métier. Mais ce n’est pas toujours obligatoire, justement grâce au site Internet.

A chaque demande, si elle est en request, nous avons une contre-proposition qui est réservable sur stock. Si l’agence souhaite conclure la vente en direct, elle peut le faire en temps réel avec 3 clics."

i-tourisme - Pour conclure, quelles sont les autres fonctionnalités de vote site?

Jean Louis Franceschini : "Pour les agences, c’est un véritable outil de gestion. Tous les dossiers sont consultables par Internet.

Elles peuvent faire des devis en direct qui seront réactualisés automatiquement dans le temps, sauf bien entendu pour les tarifs qui sont tributaires du yield.

Les interfaces sont personnalisables en fonction du vendeur pour mieux piloter l’activité et les ventes de l’agence.

Vous voyez, notre portail BtoB est une véritable aide à la productivité des agences."


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