"Les sites d'avis en ligne existent depuis 15 ans. La donne a changé avec les réseaux sociaux. Les internautes peuvent facilement fédérer des communauté, c'est un jeu de pression. " © klickerminth - Fotolia.com
TourMaG.com - Les sites du Groupe Odigeo font face depuis quelques mois au mécontentement des internautes, notamment sur les réseaux sociaux*. Que se passe-t-il exactement ?
Frédérick Pilloud : "Nous avons rencontré des problèmes en 2013 liés aux difficultés de Call Expert, qui gérait l'un de nos call centers.
Les 80 personnes qui travaillaient sur le site de Saint-Christol-lès-Alès et qui étaient en charge d'Odigeo, se sont mis en grève fin mai. Puis dans la foulée, en juillet, le call center a déposé le bilan.
Tout ceci nous est tombé dessus au plus mauvais moment. Nous avons accumulé des retards dans le traitement des dossiers. Il y a eu des répercussions à la rentrée.
Nous nous sommes attelés à résoudre les problèmes et à revenir à un taux de "décroche" convenable. Désormais, tout est revenu à la normale."
Frédérick Pilloud : "Nous avons rencontré des problèmes en 2013 liés aux difficultés de Call Expert, qui gérait l'un de nos call centers.
Les 80 personnes qui travaillaient sur le site de Saint-Christol-lès-Alès et qui étaient en charge d'Odigeo, se sont mis en grève fin mai. Puis dans la foulée, en juillet, le call center a déposé le bilan.
Tout ceci nous est tombé dessus au plus mauvais moment. Nous avons accumulé des retards dans le traitement des dossiers. Il y a eu des répercussions à la rentrée.
Nous nous sommes attelés à résoudre les problèmes et à revenir à un taux de "décroche" convenable. Désormais, tout est revenu à la normale."
Frédéric Pilloud, Directeur Commercial et Marketing d'Opodo - DR
TourMaG.com - Pourtant une page Facebook s'est encore ouverte il y a un mois**. Cela ne donne pas vraiment l'impression que tous les problèmes sont résolus.
F.P. : "Ce problème que nous avons eu, a cristallisé une communauté de personnes qui sont très remontées.
Ils ont des cas souvent très compliqués.
Pour autant, une des pages Facebook ne rassemble que 600 "like" et elle n'a pas été mise à jour depuis janvier dernier, l'autre n'a qu'une centaine de suiveurs.
Je ne dis pas que parfois, certains problèmes ne sont pas de notre fait, et si c'est le cas nous essayons de réparer rapidement l'erreur.
A côté de cela, il y a aussi une certaine incompréhension sur le fonctionnement de notre métier.
Les tarifs aériens par exemple : le non remboursement de la taxe YQ, les frais d'annulation, ou encore le remboursement d'un vol qui a été annulé... Nous ne remboursons pas l'argent que la compagnie ne nous a pas encore donné.
Je comprends la perception des clients, mais il y a aussi la perception du business dont il faut tenir compte."
F.P. : "Ce problème que nous avons eu, a cristallisé une communauté de personnes qui sont très remontées.
Ils ont des cas souvent très compliqués.
Pour autant, une des pages Facebook ne rassemble que 600 "like" et elle n'a pas été mise à jour depuis janvier dernier, l'autre n'a qu'une centaine de suiveurs.
Je ne dis pas que parfois, certains problèmes ne sont pas de notre fait, et si c'est le cas nous essayons de réparer rapidement l'erreur.
A côté de cela, il y a aussi une certaine incompréhension sur le fonctionnement de notre métier.
Les tarifs aériens par exemple : le non remboursement de la taxe YQ, les frais d'annulation, ou encore le remboursement d'un vol qui a été annulé... Nous ne remboursons pas l'argent que la compagnie ne nous a pas encore donné.
Je comprends la perception des clients, mais il y a aussi la perception du business dont il faut tenir compte."
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TourMaG.com - Selon les chiffres publiés par la Médiation Tourisme, les acteurs en ligne sont ceux qui ont suscité le plus de litiges en 2013 (62%). Comment l'expliquez-vous ?
F.P. : "Par le volume. Le groupe Odigeo réalise 15 millions de transactions par an, dont une très grande partie en France. Opodo, c'est 4 millions de clients.
Quand vous réalisez de gros volumes, vous avez un nombre de litiges plus important.
D'ailleurs, c'est un problème auquel sont confrontés tous les acteurs en ligne. Il y a des pages Facebook sur tous les grands noms du e-tourisme, c'est intrinsèque à la vente en ligne.
Les sites d'avis en ligne existent depuis 15 ans. La donne a changé avec les réseaux sociaux. Les internautes peuvent facilement fédérer des communautés, c'est un jeu de pression.
Et certains clients sont des experts en média..."
TourMaG.com - Certains évoquent des bugs au moment de la transaction, d'autres des difficultés à vous joindre... Des griefs qui vous sont reprochés dans ces forums de manière récurrente.
F.P. : "Il arrive de temps en temps des petits problèmes ponctuels. En ce moment tout est normal, je le répète. Certains clients parlent très fort, et les médias grand public raffolent de ces histoires..."
TourMaG.com - Qu'en est-il de vos call centers désormais ?
F.P. : "Nous en avons plusieurs, dont un à Paris de niveau 2, qui gère les appels plus complexes. "
TourMaG.com - Le mot de la fin ?
F.P. : "Nous venons de faire notre entrée en bourse, et une société cotée doit faire encore plus attention à sa relation client."
* "Victimes des Arnaques Opodo"
** "Collectif de défense citoyenne contre les arnaques aux billets d'avion"
F.P. : "Par le volume. Le groupe Odigeo réalise 15 millions de transactions par an, dont une très grande partie en France. Opodo, c'est 4 millions de clients.
Quand vous réalisez de gros volumes, vous avez un nombre de litiges plus important.
D'ailleurs, c'est un problème auquel sont confrontés tous les acteurs en ligne. Il y a des pages Facebook sur tous les grands noms du e-tourisme, c'est intrinsèque à la vente en ligne.
Les sites d'avis en ligne existent depuis 15 ans. La donne a changé avec les réseaux sociaux. Les internautes peuvent facilement fédérer des communautés, c'est un jeu de pression.
Et certains clients sont des experts en média..."
TourMaG.com - Certains évoquent des bugs au moment de la transaction, d'autres des difficultés à vous joindre... Des griefs qui vous sont reprochés dans ces forums de manière récurrente.
F.P. : "Il arrive de temps en temps des petits problèmes ponctuels. En ce moment tout est normal, je le répète. Certains clients parlent très fort, et les médias grand public raffolent de ces histoires..."
TourMaG.com - Qu'en est-il de vos call centers désormais ?
F.P. : "Nous en avons plusieurs, dont un à Paris de niveau 2, qui gère les appels plus complexes. "
TourMaG.com - Le mot de la fin ?
F.P. : "Nous venons de faire notre entrée en bourse, et une société cotée doit faire encore plus attention à sa relation client."
* "Victimes des Arnaques Opodo"
** "Collectif de défense citoyenne contre les arnaques aux billets d'avion"
