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Air France : « bavure » informatique


Avec le Yield et les procédures de plus en plus informatisées à tous les niveaux, les bavures informatiques deviennent chose courante. La dernière mésaventure survenue dimanche dernier à un passager du vol AF 7662 en atteste.


Rédigé par Jean DA LUZ - redaction@tourmag.com le Mardi 6 Juin 2006

L'informatique est comme la langue d'Esope... la meilleure et la pire des choses !
L'informatique est comme la langue d'Esope... la meilleure et la pire des choses !
Arrivé en provenance de Ho Chi Min par un vol Vietnam Airlines avec correspondance AF sur Marseille, et un bagage enregistré de bout en bout depuis Hanoï, un passager a été refoulé sans avertissement préalable au moment même de l'embarquement.

Raison invoquée : la surcharge de l'appareil et une erreur de calcul (sic) de dernière minute du commandant de bord. Une raison qui justifie évidemment le refus d'embarquement.

Notre passager cherche néanmoins à comprendre le pourquoi du comment. Il est détenteur d'une carte Flying Blue Silver (est donc passager prioritaire) et a été enregistré tout à fait en temps et en heure.

Incapable de fournir une explication plausible

Explications confuses et gênées de la part de la responsable qui reconnaît "l'attitude anti commerciale" mais est incapable de fournir une explication plausible. Notre passager est dûment dédommagé. Mais il aurait préféré, plutôt qu’une indemnisation, mettre un terme à son voyage qui dure depuis quasiment 24h. Il insiste et le responsable d'escale finit par reconnaître qu'il été très probablement été victime dune "erreur de jugement" informatique.

"Avec l'informatisation croissante de nos procédures d'embarquement la machine ne prend pas forcément en compte des critères tels que l'abonnement, le rang d’embarquement, etc. Des critères qui n'auraient sûrement pas échappé à une analyse "humaine".

2 fois l’aller/retour Paris/Marseille en TGV

Et selon lui, cela ne devrait pas s'arranger avec le programme informatisation totale de la Compagnie d'ici 2008. Bref : notre passager "tiré" au sort par le Deux ex machina se pose des questions : d’abord pourquoi privilégier une compagnie qui après lui avoir expliqué qu’il était un « passager prioritaire » refuse de l’embarquer ?

Ensuite, à quoi servent les accords avec les Compagnies partenaires qui ne prennent en compte que des bagages alors que le passager en est exclu ? Enfin, pourquoi prendre un avion pour un vol domestique censé durer 1h10 alors qu’en TGV il aurait pu, avec les 6 h de retard accumulées, faire 2 fois l’aller/retour Paris/Marseille ?

Poser la question c’est y répondre… Cerise sur le gâteau : en débarquant à Marseille, le bagage enregistré de bout en bout depuis Hanoï n’avait pas suivi et n’a été livré à notre passager qu’en fin d’après midi.
Vous avez dit bavure ?

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Commentaires
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1.Posté par François Calvino AGIS Voyages Versailles le 07/06/2006 08:59 | Alerter
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Bof... !
Ou est la nouvelle ? Si c'est un cas isolé, le journaliste charge AF injustement à mon avis. Si le cas n'est pas isolé, on aurait aimé avoir des stats pour étayer.

2.Posté par DANIEL le 07/06/2006 09:20 | Alerter
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Bonjour.......................Après un long W E ..............Tourmag serait il en manque d'infos ? La Cie Gulf Air a t'elle mieux traitée nos pauvres "Responsables d'Agences de Voyages" revenant de séminaire ?????
Allez plus sérieusement, et qui mériterait débat........
5h30 avant l'arrivée "SURPRISE" du Ministre des transports sur le tarmac d'Orly, les journalistes ont été convoqués, pour les controles et fouilles habituelles, afin que toutes les caméras soient là bien présentes,projecteurs bien placés et micros , ainsi AU HASARD...Mr le Ministre des transports pourra choisir un avion à CONTOLER ou alors, avons nous assisté .....A LA FORMATION"MECANICIEN PISTE" du Ministre qui cherche une reconversion après les élections ????

3.Posté par pascal gerken le 07/06/2006 09:20 | Alerter
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un Silver,c est quelqu un qui voyage deux trois fois par an.
Aujourd hui tout le monde est silver,il aura fallu en trouver un dans l avion...
il faudrait pas se prendre la tete trop vite,AF est tres efficace et sait faire attention a ces clients.

4.Posté par Gille D. le 07/06/2006 14:58 | Alerter
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WAOOH ! ça c'est du scoop... Y a-til des gens qui prennent l'avion de temps en temps à la rédaction ?

5.Posté par Pierre F le 07/06/2006 17:08 | Alerter
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C'est le Week-end de Pentecôte qui explique l'indigence de vos " Scoops " ? ou c'est un pigiste qu'a pris les rênes de Tourmag ?

6.Posté par B.R. le 07/06/2006 18:23 | Alerter
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En effet ce n'est pas vraiment un scoop, mais bon, Tourmag a voulu relater un fait arrivé à un passager, qui a déjà du arriver de nombreuses fois.
Cependant, la comparaison avec le TGV est complètement ridicule puisque ce retard qu'a pris le passager est complètement exceptionnel, et que le TGV peut, lui aussi, connaître ce genre de sitation...

7.Posté par bad le 07/06/2006 20:44 | Alerter
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Super scoop !! Faut bien meubler de temps en temps a Tourmag.!!

8.Posté par La Rédaction le 07/06/2006 22:12 | Alerter
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Salut à tous !
On constate que sur plus de 2000 personnes qui ont lu cet article, on a 5 commentaires de "spécialistes" des transports qui ne voient pas plus loin que le bout de leur nez.
D'abord nous n'avons jamais prétendu que c'est article était un SCOOP. On se demande même si ceux qui emploient ce terme savent ce qu'il veut dire...
Oui, on voyage un "peu" chez TourMaG.com...
Et si vous étiez agent de voyage et que votre client ratait une correspondance parce que la Cie du préacheminement l'avait refoulé, avec un litige à la clé, qu'en diriez-vous ? Nous, nous essayons de nous mettre à la place des professionnels (des vrais) et de voir quelles peuvent être les conséquences de ce type d'incident. En parler c'est faire avancer le schmiblick pour éviter que ça ne se reproduise pas. En tout cas le personnel de la Cie qui a refoulé le passager lors de ce vol était moins moqueur que vous, Messieurs les spécialistes...

9.Posté par AW le 07/06/2006 22:32 | Alerter
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Ils ne sont pas spécialistes mais ils ont raison, ça arrive souvent (à moi y compris revenant de vols transatatlantiques) et pour autant je n'en fait pas tout un article...
Lorsque le TGV RENNES-PARIS me retarde en se déviant par NANTES et me fait rater ma correspondance à PARIS (avec à la clef 6 heures de retard de ce fait), je n'en fait pas non plus tout un article.

Le vrai problème que vous devriez soulevez, le nombre inadmissible de correspondances manquées à CDG (à l'arrivée des nombreux vols internationaux le matin) tous les jours à cause de la connerie du fonctionnement de Roissy (seuls 3 policiers PAF pour 7 vols arrivant en même temps etc...). Et là, oui on râle, car CDG n'est pas ORY, des vols pour MRS ou NCE il n'y en a pas toutes les (demi) heures...

A vous lire à l'occasion à ce sujet...

10.Posté par jean nemar le 07/06/2006 23:46 | Alerter
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"Et si vous étiez agent de voyage et que votre client ratait une correspondance parce que la Cie du préacheminement l'avait refoulé, avec un litige à la clé, qu'en diriez-vous ?"

On dirait que c'est quand meme moins grave que d'envoyer deliberement des gens au casse pipe comme certaines grosses agences ont pu le faire dans le passe en faisant emprunter a leurs clients des compagnies telles que Flash Airlines avec les suites que l'on sait...

11.Posté par babacar le 08/06/2006 00:24 | Alerter
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bah un petit mea culpa de la redaction?Ce serait bien!....

12.Posté par sandrine le 08/06/2006 12:31 | Alerter
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La rédaction a raison d'en parler . C'est incroyable de voir à quel point le surbooking et autres pratiques abusives des compagnies aériennes semblent normales à l'ensemble de la profession ; ça ne choque plus personne ! Alors que l'on devrait faire front contre ces pratiques qui gachent les vacances de nos clients. Un peu de respect, ce n'est pas du bétail que l'on achemine. De plus, ce sont nos clients qui nous permettent de vivre et plus les compagnies qui ne nous commissionent plus ! Il est important de les défendre. On change la donne ...

13.Posté par VincentPGF le 08/06/2006 15:36 | Alerter
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+++ Tout à fait d'accord avec vous, outre les retards AF, toute la structure aéroport laisse à désirer, les circuits passagers, les trajets en bus, et aussi en particulier le manque de fonctionnaires de police pour le contrôle des passeports...
+++ D'autre part, on notera la frilosité d'AF sur le domestique français au départ du HUB. Bien que les vols soient presque toujours pleins (cela doit donc être rentable???) à part les grandes destinations comme NCE, MRS ou TLS la plupart des capitales régionales ont deux ou trois fréquences par jour. Un vol intercontinental retardé signifie souvent trois ou quatres heures d'attente et parfois même une nuit d'hôtel à Roissy...
Dans certains cas, je pense à Strasbourg, il est préférable pour les passagers de prendre une navette les acheminant directement vers une grande plate-forme comme Francfort. Dommage pour AF...
+++ bon voyage quand même+++Vincent+++

14.Posté par airstef le 08/06/2006 15:48 | Alerter
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Mouais.... en parler c'est bien ... en faire tout un flan c'est beaucoup! de ce cas plusieurs questions me viennent à l'esprit.... le nombre de bagages et leur poid figuraient ils bien sur le dossier du client chez AF??? Rappelons que ce dernier venait d'une autre cie avec son propre systeme d'enregistrement.... different d'AF. Par experience personnelle....ils arrivent que les donnees transmisent chez AF soient plus que "legeres" voire erronees....ou fantaisistes... donc je ne suis pas surpris de ce qui est malheureusement arrive a ce client. De plus nous manquons de tout le dossier de ce client figurant sur le systeme AF autrement dit il nous manque la plupart des donnees permettant une analyse claire et objective du sujet. Au final incident fort regretable, mais etait il bien cause par un probleme de surreservation??

15.Posté par christophe le 08/06/2006 17:06 | Alerter
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Je veux juste réagir sur deux ou trois points.Je précise avant que je suis professionnel du transport aérien.

1. Pourquoi le surbooking existe-t-il?
Le surbooking existe pour faire face à un nombre important de voyageurs qui ne se presentent pas sur les vols sur lesquels ils sont réservés.
2.Automatisation des services.
les erreurs des gestion des passagers, il y en aura des plus en plus car Air France a choisie de tout automatiser jusqu'à la porte de l'avion.
3.Les compagnies aeriennes.
Les agences de voyages font moins de battage pour signaler les incidents des compagnies aeriennes douteuses pour lesquelles elles ont vendu les billets.

Il est bien evident que depuis que Air France a supprimé la commision aux agences sur la vente sur de billets; il ne faut pas s'attendre à des éloges.

Et pour finir, beaucoups de problèmes sont imputés aux compagnies alors que dans de très nombreux cas, les aéroports sont responsables des disfonctionnements.

16.Posté par egizia le 08/06/2006 17:55 | Alerter
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Le surbooking existe parce que les compagnies aériennes le veulent bien.
Si j'achète un billet pour un spectacle et que je ne me présente pas, je perds mon argent. Dans un élan chevaleresque datant du temps des Breguet 2 ponts, les compagnies remboursent les billets plein tarif avec une générosité suspecte.
Cela leur permet de justifier le surbooking mais surtout de se livrer à un petit jeu très lucratif.
Elles refusent d'embarquer un pax loisirs qui a payé 500€ son billet en promo, pour embarquer un pax affaires de dernière minute qui l'a payé plus de 1000€... Même en dédommageant le client non embarqué, la compagnie gagne de l'argent.
Première moralité: il faut toujours indiquer que le but du voyage est professionnel...
Les autres... à vous de deviner...

17.Posté par michael le 08/06/2006 18:22 | Alerter
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Bonjour, juste une petite information sur le surbooking que chacun analysera comme bon lui semble.

Je n'ai plus les chiffres exactes en tête, mais pour 10 passagers débarqués cause surbooking (et qui forcément râleront...), le surbooking permet d'embarquer peut-être 200 passagers qui n'auraient pas eu de place sinon. Ces derniers ne sauront à aucun moment que s'ils ont pu partir, c'est grâce au surbooking...
Et cela est valable dans beaucoup de compagnies...

18.Posté par Domi TLS le 08/06/2006 18:31 | Alerter
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la surcharge peut subvenir sans que le CDB y soit pour qqchose
lors de la prise en compte machine le cdb définit le carbu à embarquer pour effectuer son vol.
Au moment de la prise en compte machine il apparaît une panne qui ne peut être résolue avant le départ programmé .
Le CCO décide alors pour garantir la ponctualité d'affecter une autre machine pour effectuer ce vol .
Or celle ci prévue pour effectuer un moyen courrier a reçu une quantité de carburant plus importante que celle nécessaire pour effectuer un vol Paris Marseille ( 1h20 contre 3h en Paris Moscou avec le même appareil ).
vidanger les réservoirs prendrait trop de temps , donc on réduit la charge transportée et refuse des passagers .
la ponctualité reste un atout majeur pour tout transporteur aérien digne de ce nom .

CDB=commandant de bord
CCO=centre opérationnel de la compagnie AF

19.Posté par nanard le 08/06/2006 20:58 | Alerter
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tout a fait d'accord avec le nombre trés importants de correspondance raté a cause du sous effectif de la paf,et la vitrine de la france a l'arrivée est belle a quand des stages sourire et apprendre bonjour,bienvenue en france c'est pas compliqué,et les controles de sortie du territoire inutile puisque de toute façon on ne sait pas qui est sortie

20.Posté par vince 737 le 09/06/2006 02:00 | Alerter
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moi aussi professionnel du transport aerien...
le fait que le bagage de ce passager n'ai pas ete embarque sur ce ce vol est rassurant d'un point de vue surete... un bagage n'est charge à bord que si son proprietaire est lui aussi à bord... sinon...
pour les sceptiques, et bien se referer aux commissions d'enquete des vols panam et uta qui exploserent en raison de la presence d'engins explosifs dans les bagages de passagers qui n'etaient pas a bord.

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