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Bordeaux : plusieurs dizaines de clients Marmara bloqués 3 jours à l’aéroport !

où est donc passée la cellule de crise du TO ?


Des passagers exaspérés, bloqués, selon leurs dires, depuis trois jours à l’aéroport de Bordeaux. Des clients transférés en autocar depuis Toulouse à Bordeaux. Puis encore un appareil en panne alors qu’ils devaient partir en Egypte avec Marmara. La guigne, ça arrive mais le reportage de France 3 passé au national hier soir, avait un goût de déjà vu, de trop vu…


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Mercredi 19 Décembre 2007

Lotus Air, compagnie égyptienne, étrenne très fort sa toute fraîche certification Iosa...
Lotus Air, compagnie égyptienne, étrenne très fort sa toute fraîche certification Iosa...
Comment un tour-opérateur qui fait voyager plus d’un million de personnes par an en arrive-t-il à ternir son image de marque par un tel manque apparent de communication vis-à-vis de ses clients, pour ne pas dire un manque apparent de considération ?

Poser la question c’est y répondre. Et pourtant, si l’on en croit une source proche du dossier, Marmara s’est doté d’une cellule de crise. Il faut croire que la crise n’était pas assez importante pour qu’elle réagisse…

D’après Marmara, tout cela est du à un malencontreux concours de circonstances : du brouillard à Toulouse d’où devait décoller initialement le groupe de vacanciers en partance pour l‘Egypte.

Le TO décide alors de transférer ce groupe à Bordeaux pour leur faire prendre l’avion de Lotus Air (compagnie égyptienne qui vient d’ailleurs tout juste de décrocher sa certification Iosa).

Les clients embarquent mais, manque de chance, une panne d‘ordinateur soudaine maintient éteint le chemin lumineux à l‘intérieur de l‘avion. Pas de technicien pour réparer. Le pilote décide de repartir à vide. Les passagers sont obligés de débarquer.

S’en suivent alors des tractations avec les passagers à qui il est proposé de rembourser deux fois le prix du voyage, comme le stipule la loi dans ces cas-là. Une partie d’entre eux acceptent. Il reste 28 clients qui veulent partir coûte que coûte.

Marmara les loge dans un hôtel de l’aéroport et le lendemain, après un sitting des-dits clients dans l’aéroport, commence une nouvelle série de tractations pour leur trouver une solution alternative, soit Marrakech, soit Istanbul.
A 19h30 hier soir, Marmara avait bouclé le dossier. Au moment-même où le reportage était diffusé sur FR...

C’est la profession tout entière que l'on désigne...

Consternant ! Il n’y a pas d’autres mots pour qualifier l’attitude de Marmara dans la gestion de ce dossier. Certes, le tour opérateur semble jouer de malchance avec une véritable série noire à l’origine des difficultés rencontrées.

Personne n’est à l’abri de ce type de situations et surtout pas les voyagistes. Mais qui a été le « maillon faible » ? Pourquoi n’a-t-on pas pu désamorcer mieux et plus rapidement cette situation explosive ?

Pourquoi n’a-t-on pas été capable d’expliquer, de communiquer (et notamment aux médias) les informations qui auraient pu dénouer la crise ?

Marmara n’est pas réputée en général pour la qualité de sa communication, mais là, le TO a fait très fort. Ce qui est dommageable c’est qu’il y a toujours des dégâts collatéraux dans ce type de situation.

Et lorsqu’on montre du doigt un producteur aussi important, c’est la profession tout entière que l'on désigne...


J. da L.

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Commentaires
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1.Posté par pierre cosentino le 19/12/2007 08:45 | Alerter
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ah ben dis donc, c'est bizarre tout ça, vu que Marmara est TO d'or chez tourcom depuis 4 ans (meilleur TO)...

2.Posté par J.P.Siméon le 19/12/2007 09:10 | Alerter
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La encore, les médias s'attaquent à un TO qui n'est coupable de rien.
Le brouillard en hiver ?
C'est pour cela que les clients veulent partir au soleil.
La panne du chemin lumineux ?
Une compagnie bidon, affrètée par un TO bidon serait partie quand même sans respecter les règles.
Les passagers sont remboursés du double ?
la Loi est respectée,.
Certains veulent partir quand même ?
cela prouve qu'ils font confiance, et ils ont raison.
ON PEUT REPROCHER QUOI ?
De ne pas avoir désamorcé la crise ?
Seuls ceux qui ont l'expérience de ce genre de situation savent combien cela peut être difficile.
Je ne sais pas pourquoi marmara est TO d'or chez Tourcom, mais probablement c'est pour toutes les raisons précédemment énoncées :
Sur ce coup il est sans reproche !!!

3.Posté par Eric Amar le 19/12/2007 09:17 | Alerter
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Ça alors ! Marmara ?
Ne feignons pas la surprise et ouvrons définitivement les yeux. Le TO n'a pas pour habitude de prendre en considération ses clients, les nôtres, les agences... Heureusement que les lois sont là pour imposer des limites aux ces producteurs sans vergogne !
On ne peut indéfiniment parler de série noire ou d'incidents répétitifs. Il convient à terme de tirer les conclusions qui s'imposent en se positionnant clairement, en marquant en agences une vraie distance avec ces comportements.
Vite car voilà des évènements qui dans l'immédiat ne font que nuire à la profession.

4.Posté par Eric Amar le 19/12/2007 09:17 | Alerter
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Ça alors ! Marmara ?
Ne feignons pas la surprise et ouvrons définitivement les yeux. Le TO n'a pas pour habitude de prendre en considération ses clients, les nôtres, les agences... Heureusement que les lois sont là pour imposer des limites aux ces producteurs sans vergogne !
On ne peut indéfiniment parler de série noire ou d'incidents répétitifs. Il convient à terme de tirer les conclusions qui s'imposent en se positionnant clairement, en marquant en agences une vraie distance avec ces comportements.
Vite car voilà des évènements qui dans l'immédiat ne font que nuire à la profession.

5.Posté par blero le 19/12/2007 09:19 | Alerter
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même si c'est dur pour les voyageurs, à part la soif de sensationnel des medias je ne vois qu'une excellente réaction de marmara!
mais la diffamation des médias est cataloguée : "liberté" ....de nuire

6.Posté par jp Blanc le 19/12/2007 09:33 | Alerter
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Mr Simeon,

On voit bien que vous avez l'habitude de ce genre d'incident avec Switch pour adopter cette position vis à vis de Marmara dont la réputations n'est plus à faire.



7.Posté par J.P.Siméon le 19/12/2007 09:41 | Alerter
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mr blanc,

2 questions :
- vous avez fait quoi dans votre vie, a part vous planquer derrière un mail ?
- a quels incidents faites vous référence ?

1 commentaire :
la connerie n'a pas de limite

8.Posté par MICK JAGGER le 19/12/2007 10:06 | Alerter
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"Ancien" de MARMARA, je connais très bien le dossier en question! LE GROUPE MARMARA est de très loin le voyagiste le plus performant dans sa catégorie et a dans ce cas réagis avec un professionnalisme que je souhaite à tous ses confrères dans des situations pareilles. Une série d'imprévus a tout simplement hatisé une réaction procéduriaire d'une poigné de clients particulièrement rigides. Par ailleurs les médias toujours friands de ces évenements, se sont bien entendu jetés sur l'occasion!
Encore une fois: chapeau bas Marmara!

9.Posté par Arsene lupin le 19/12/2007 10:09 | Alerter
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Je confirme la réponse de mick et ajoute que switch est un bon To : j'en suis client.

La jalousie de certain sur la réussite d'autre est vraiment...

10.Posté par GREGORY le 19/12/2007 10:40 | Alerter
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Une fois n'est pas coutume, il est parfois juducieux d'avoir TOUS les éléments en main avant de dénoncer à tort et à travers...
Je ne suis pas fervent défenseur de Marmara, qui sur bien d'autres points ont à revoir leur politique envers les agences de voyage, mais ayant dans ce cas précis des clients concernés, voici les informations de première ligne que nous avons et qui atténuent un peu les propos tenus dans l'article plus haut...
Il faut savoir que le problème s'est posé Dimanche soir alors que le vol devait décoller de Toulouse à 22h45. Les clients devant repartir le Lundi de Bordeaux après transfert, le problème aurait dû être résolu et je pense que c'est pour cela que nous n'avons pas eu d'informations à ce sujet. Hélas, autre problème technique et donc vol annulé, ceci pour des raisons de sécurité apparente.
Les actualités régionales sur la 3 ont relayé l'incident dès le Lundi soir. De ce point de vue il est dommageable que les médias (encore et toujours à l'affut du moindre incident relatif aux voyages... lobbying anti-agences quand tu nous tiens....) aient devancé l'info en agences...
Quoi qu'il en soit dès le Mardi matin Marmara nous tenait informés de la situation et nous pouvions faire le relais avec les clients. La cellule de crise fonctionnait à plein régime, nous avons même eu droit à un numéro de téléphone direct (et non pas en 0.825...) pour le suivi du dossier.
Pour information également, ils ont demandé à un des 29 pax d'être porte-parole de l'ensemble afin de recueillir les revendications communes. Il semblerait qu'ils aient trouvé un point d'entente : soit ils reportaient ce voyage à une date ultérieure, soit ils en obtenaient le remboursement avec dédommagement pour le préjudice subi, en outre il leur était proposé en plus de partir 4 jours à Marrakech ou Istambul sur cette fin de semaine.
Je trouve cette réponse correcte et normale vu les déboires rencontrés, tout cela, à l'origine, pour des questions climatiques puis de sécurité.
Il est certes dommageable pour nos clients de devoir reporter leur voyage mais après quelques flottements, ils ont été tenus informés à Bordeaux du problème et de ceux suivants et n'ont pas été laissés à l'abandon dans l'aérogare, puisque nourris et logés.
Nous souhaitons que tous les autres TO réagissent au minimum de la sorte... et l'on sait fort bien que ce n'est pas toujours le cas !
Pour ma part je persisite et signe : sans dédouaner qui que ce soit, ce ne sont pas les déboires des clients qui font mal à la profession, c'est la médiatisation qui est faite autour.
Trouvons un moyen de réagir avant eux, car dans le cas présent, j'ai bien peur que personne n'intervienne pour donner le résutlat des tractations, ne restera à l'esprit que le problème rencontré et des vacances gachées...


11.Posté par Toulousain le 19/12/2007 11:28 | Alerter
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Merci Gregory pour cette mise au point ! Trop de gens parlent sans savoir et les pires sont ceux qui critiquent les médias alors que leur comportement est aussi négatif et plus grave dans la mesure où EUX sont sensés être des professionnels !
Alors, des commentaires oui ! des donneurs de leçon : non merci !
Pour l'anecdote, ceux qui comme moi circulaient dimanche soir dans la réfion toulousaine ont pu se rendre compte que le brouillard n'est pas l'apanage des anglais...

12.Posté par Nathalie le 19/12/2007 12:26 | Alerter
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Lorsque des pseudos professionnels du journalisme se permettent de dire que personne de Marmara n'était à l'aéroport de Bordeaux alors que sur les images qui passent on voit ... le commercial Marmara avec les clients, le problème n'est plus du côté du tourisme mais bien des médias !
Le problème est réel mais son traitement est une fois de plus indécent.
Bon courage à Marmara !

13.Posté par Un voyageur le 19/12/2007 13:03 | Alerter
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Comme toujours....

C'est la faute du TO, ah non c'est la faute des médias....ah non non non...c'est la faute de l'agence...pfffff

Au final c'est toujours le client qui trinque ....

Soyez un peu plus constructifs msieurs dames de l'industrie du voyage....

14.Posté par JACQUIN le 19/12/2007 13:16 | Alerter
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On voit que vous n'avez pas vécu la situation.
Je faisais partie du dit voyage.
Cela faisait plus de 5 ans que je voulais partir en Egypte et pour une fois que les dates convenaient (car étant salarié je ne peux pas prendre mes congés comme je veux).
Donc j'aimerais bien avoir confirmation officielle du remboursement du voyage à la hauteur de 2 fois le prix. Ce n'est pas ce qui nous a été proposé.
De plus, ce n'est pas la télévision qui est à l'affut mais c'est un passager qui a pris contact avec France 3.
Alors arrêtez de critiquer car vous n'avez pas vécu la situation de l'intérieur !!!!

15.Posté par Melissa le 19/12/2007 14:38 | Alerter
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Apres lecture de tous les commentaires, il est clair que tout est question d'interpretation dans cette situation comme dans tant d'autres.
Cependant, dans une société de plus en plus exigente, de + en + procéduriaire, on en oublit les aléas propres à notre domaine (multiples maillons d'une longue chaine, variations du climat, norme de sécurité...). Autant d'éléments incontrolables.
Les aléas font partie intégrante du voyage à mon sens mais maintenant ça arrange tout le monde de croire le contraire pour obtenir des responsables (là on il n'y en a pas : brouillard) et obtenir des dedomagements... ou va t on??? voyage ou pas la question est bien plus vaste!!!
Je suis agent de voyages, je suis aussi client. Gardons du bon sens.

16.Posté par JP Siméon le 19/12/2007 15:58 | Alerter
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C'est rafraichissant de lire des messages de bon sens comme celui de Mélissa.

17.Posté par JACQUIN le 19/12/2007 17:52 | Alerter
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Je ne peux pas rester sans réagir.
Personne n'aurait alerté France 3 qui peut quand Marmara aurait envoyé un médiateur à notre rencontre !?
Les aléas climatiques se sont pas évitables c'est sûr et cela peut se comprendre mais il est scandaleux que l'avion n'ait pas été prêt dès notre arrivée à Bordeaux çad à 11h30 !
J'entends par prêt: équipage à bord, avion avitaillé en kérosène, ckeck list ok.
Nous avons embarqué à 14h00 (après 2h30 d'attente dans le hall d'embarquement).
A cela viennent s'ajouter les 3h30 de transport en bus depuis Toulouse et les 3h00 d'attente à l'aéroport de Toulouse.
Et le correspondant Marmara qui fait son appaition à 17h30 !!!
Excusez moi du peu

18.Posté par Un voyageur le 19/12/2007 18:02 | Alerter
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Pfff....

Les professionnels du voyages (TO, agence....) sont des incompétents incapables !!!

Alors je dis à tous les voyageurs de préparer leurs propres voyages grâce à internet...et laissons ces msieurs dames chercher des interprétations, causes pendant que leurs métiers meurent lentement

19.Posté par GREGORY le 19/12/2007 18:19 | Alerter
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Sachez cher monsieur "un voyageur" que les dits voyagent que vous achetez sur internet sont pour la plupart ceux que nous proposons en agence, à la différence que vous les avez à un prix cassé, mais service, conseils, assistance et professionalisme en moins.
Sachez en outre que la compagnie que vous emprunterez sera certainement la même que celle qui a connu les déboires pré-cités...
Il ne me reste plus qu'à espérer que vous ne connaitrez jamais de déboires dans votre façon de faire vos voyages,et plus généralement encore que l'acteur internet ne vienne pas concurrencer directement votre secteur d'activité...
Alors un peu de jugeotte, merci !

20.Posté par Edouard Moiltier le 19/12/2007 18:32 | Alerter
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Le commentaire de Mr Un voyageur ne devrait même pas me faire réagir car ce serait lui donner trop d'importance mais bon cela doit lui faire plaisir

- Savez vous que des clients de ce voyages ont réservés sur Internet et qu'ils ont eu les même déboires que les clients des agences

- Si vous avez une telle aversion pour les agents de voyages merci de ne pas venir polluer ce site d'information destinés aux professionnels et de vous rabattre sur www.cretin.fr

dans la rubrique j'organise moi même mes voyages sur Internet et je paie plus cher mais parce que c'est Internet je pense que c'est moins cher et en plus si il y a 1 souci je m'appelle moi même pour régler le probleme (c'est un peu long comme titre de rubrique je l'admet)


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