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2012 : l'année de la disparition des colosses aux pieds d'argile ?

placer l'humain au centre des stratégies marketing


Rédigé par Jean da LUZ le Vendredi 25 Novembre 2011

Thomas Cook poursuit sa descente aux enfers, Nouvelles Frontières restructure à tout va, Transat AT n'est pas au mieux de sa forme, Air France voit sa capitalisation réduite à peau de chagrin... L'ère du gigantisme est-elle révolue et les géants du tourisme mondial connaîtront-il en 2012 un sort identique à celui de leurs illustres ancêtres du Crétacé supérieur ?



On peut imaginer que le printemps arabe n'a été qu'un révélateur, un accélérateur d'une page qui se tourne. Celle de la fin des conglomérats et des méga-alliances qui n'ont pas su ou voulu évoluer./photo dr
On peut imaginer que le printemps arabe n'a été qu'un révélateur, un accélérateur d'une page qui se tourne. Celle de la fin des conglomérats et des méga-alliances qui n'ont pas su ou voulu évoluer./photo dr
Dit comme ça, c'est brutal. Limite choquant. Mais les faits sont têtus.

L'économie se métamorphose, le tourisme se "technophilise", mais le citoyen demande du "slow", du peer to peer, du C2C*... Bref, du lien humain.

Que lui sert-on ? Une "bouillie" qu'il consomme depuis des décennies avec des formules le plus souvent inadaptées, alors qu'il veut qu'on lui fasse du sur-mesure, de l'égocentrique.

Au lieu de prendre en compte des besoins spécifiques, on répond à ceux du "touriste moyen", l'équivalent de la "ménagère de moins de 50 ans", ectoplasme des statisticiens.

Et l'humain, b... ! Pas plus tard que cet après-midi un jeune papa me faisait part de ses difficultés à partir en vacances avec son épouse et leur enfant âgé de moins de 3 ans, sans culpabiliser ni devoir casser la tire-lire ... Dur, dur !

Alors que la société s'accélère et que nos clients trouvent à satisfaire leurs besoins de manière quasi immédiate sur la Toile, que leur proposons-nous ?

Il faudra réenchanter les clients

Quelle est notre contribution à une société où la personnalisation et le service se multiplient ?
Depuis combien de temps n'avons-nous rien inventé dans le voyage ? Poser la question c'est y répondre.

Seuls les nouveaux entrants font encore preuve d'inventivité : coffrets-cadeaux, voyages privés en ligne, regroupements d'achat (Groupon), aucune de ces innovations n'est à créditer aux acteurs traditionnels.

Les colosses aux pied d'argile sont les premiers à régler l'addition. On pourrait penser, à juste titre, que les difficultés où se débattent actuellement les leaders du tourisme mondial, seraient d'ordre conjoncturel.

Mais on peut aussi imaginer que le printemps arabe n'a été qu'un révélateur, un accélérateur d'une page qui se tourne. Celle de la fin des conglomérats et des méga-alliances qui n'ont pas su ou voulu évoluer.

Il faut placer l'humain au centre des stratégies marketing. Il est le grand oublié des conventions, des séminaires et autres cénacles où des marketeurs à la petite semaine prétendent répondre aux besoins des consommateurs à grand renfort de yield, de camemberts et de ratios .

Il va falloir réapprendre nos métiers et changer nos équations pour redimensionner nos entreprises, nos produits et mettre le tout à la portée de l'homme de la rue.

Réenchanter nos clients, voilà le deal. Notre survie est à ce prix.

(*) C2C : consumer to consumer

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1.Posté par Mag le 25/11/2011 09:25 | Alerter
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J'aime beaucoup cet article et partage cet avis à 100%. Merci !

2.Posté par VIEIRA DA SILVA Colette PDG CROISITOUR le 25/11/2011 09:33 | Alerter
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LE CLIENT doit être au centre de notre quotidien , LA REACTIVITE permet une adaptation immédiate aux besoins des clients devenus internautes et zappeurs , LA TECHNOLOGIE de pointe adaptée aux besoins de ces mêmes clients est incontournable , ces trois mots MAITRE MOTS sont les ingrédients indispensables de notre nouveau métier me semble t il .... notre profession entière doit revoir sa copie.... pas seulement les colosses de la profession , tous et toutes...Bonne analyse Jean ..

3.Posté par Simonnet Laurent le 25/11/2011 09:39 | Alerter
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" Réenchanter nos clients, voilà le deal. Notre survie est à ce prix. "

Vaste programme en ces temps moroses et j'ai bien peur que la baguette magique n'existe pas, hélas !
Les vacances sont la petite part de rêve que certains de plus en plus réduits en Europe peuvent s'autoriser; Apporter de l'enchantement dans ce monde de brut relève plus de l'exploit que du savoir faire.


Alors courage à tous les pros du tourisme, vendre du rêve personnalisé est difficile mais comme disait Oscar Wilde " "Il faut toujours viser la lune, car même en cas d'échec, on atterrit dans les étoiles."

4.Posté par Idress le 25/11/2011 10:36 | Alerter
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Bonjour Jean


Les agents qui vendent du "prix cassés" en ligne n'ont absolument rien d'inventif : ils destockent comme le faisait Degriftour il y a 15 ans...........et n'ont aucune orientation-clients, en tout cas, pas plus que les marketeurs à la petite semaine que vous evoquez


J ajoute que l'arrivée dans nos metiers des surdiplomés type HEC, ESSEC, HARVARD ( au moment de d l'ère internet) n' a absolument rien apporté !! : les entreprises de tourisme sont de moins en moins solides !!

Bien cordialement

5.Posté par DELFOSSE Patrick Dir commercial Le Beau Voyage le 25/11/2011 10:00 | Alerter
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Superbe analyse, avant de ré inventer le monde, ré apprenons à écouter le client.

6.Posté par Sylvia PONS MORAND le 25/11/2011 10:44 | Alerter
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Article très bien posé, toutefois je voudrais corriger une analyse incomplète. Le yield n'est pas en cause, tout le monde parle du yield alors qu'il est déjà dépassé au profit du revenue. Pour autant ces techniques de croissances de production ou de marge, quand elles sont menées par de vrais professionnels issus du terrain prennent bien en compte le client qui reste le coeur stratégique de nos métiers. Elles permettent des propositions de produits sur mesure autant pour les clients que pour les différents canaux de distribution sans pour autant casser du prix, au contraire cela permet souvent de retravailler la réputation des centres de profits et ses distributeurs. Pour résumer ce métier ne peut se dévelloper qu'avec l'adhésion, et c'est donc une action de mutualisation des compétences qui tend vers un objectif, la satisfaction de tous les pro acteurs.

7.Posté par laurent le 25/11/2011 11:50 | Alerter
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Bonjour, oui sur le forme, mais il faut voir le fond.
Le menu proposé par ces grands sont sans saveurs, oui. Mais pourquoi?
Curieusement vous titrez sur des entreprises dirigées par des financiers, ou les emplois des dirigeants sont régit par le résultats du cours en bourse, et on sait combien ce monde n'a rien d'humain, il n'y a pas de fumée sans feu. Pourquoi voulez vous que l'on regarde vers le marché, ses clients. Alors qu'on fixe le résultats de la City ou de Francfort.
Pour penser client, service client, retour client...Il faut être entrepreneur, pour le financier: c'est trop cher et dangereux.
La preuve: Le post de Colette, qui, si on la connait, représente comme d'autres le dirigeant impliqué et responsable de sa société..

Etre: Innovant et ou faire du sur mesure, c'est demain pour les gros financiers, si le budget le permet, si le cours en bourse est bien orientée bref que des si. Leurs réseaux agences se démènent pour réussir, mais la stratégie vient d'en haut....
Alors que, c'est aujourd'hui pour ceux qui ont mis leurs tripes et sont à la tête de leur entreprise, car ils savent que l'avenir dépend de l'attention que l'on donne à son potentiel client.

Bonne journée à tous

8.Posté par Abdellatif le 25/11/2011 14:59 (depuis mobile) | Alerter
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Quoi ajouter d'autre oui... Peut-être qu'il faut "réhabiliter" limportnance du contact humain dans l'acte d'achat et donc revisiter notre orientation trop invasive vers le web en encourageant l'agence de voyage du coin à perdurer dans cette époque où ils se réduisent en peau de chagrin. Aux "géants" d'agir en conséquence en restructurant leurs propre réseaux ainsi que ceux indépendants

9.Posté par Bernard le 25/11/2011 14:59 | Alerter
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Ré-enchanter le client... le métier... les offres... les agences etc... etc...

Bien sûr que tout le monde est d'accord la dessus. Sauf qu'au final, ce qui est à l’œuvre et reste aux commandes c'est la logique du toujours plus gros et toujours plus étouffant !

Et les premiers responsables de tout ça... c'est nous ! Les agences... chacune de notre côté, qui continuons de gober tout ce qu'on nous impose comme solution idéale pensée dans les bureaux confortables des têtes de réseaux !

Oui, nous les premiers à n'accueillir qu'avec frilosité les nouvelles têtes et les nouvelles idées... si on regarde en arrière, ça fait même peur... d'être immobile à ce point là... alors que dans l'imaginaire des clients tout va au contraire à la vitesse GRAND V.

Je regardais d'ailleurs la vitrine de mon agence la semaine dernière... les belles promos encartés et envoyées par Paris... et je me suis rendu compte que c'était exactement les mêmes que celles en vitrine la semaine d'avant dans l'agence de ma jolie collègue du boulevard Leclerc et d'un réseau "concurrent"... et sans doute les mêmes qui se retrouveront la semaine prochaine dans les vitrines de notre autre collègue du centre commercial.

Elles auront juste tourné... glissé en quelque sorte d'une vitrine à l'autre.

Et en attendant, nos clients, eux, seront partis sur le WEB.

Chercher un peu de souffle et d'imagination.

Formidable.

Un de ces 4 ce ne sera pas la fin des colosses aux pieds d'argile, mais celle tout simplement de la profession.

Alors c'est juré, demain (enfin, la semaine prochaine) je promet que quand un de ces commerciaux de petits TO bizarres passera la porte de l'agence avec des choses étonnantes dans sa musette, je ne lui ferai pas qu'un salut poli... mais je m'intéresserai vraiment à ce qu'il aura à me dire... et j'essayerai de m'en rappeler quand un client possible passera la porte de l'agence.

En attendant que je reçoive mon petit message habituel du siège qui me rappellera qu'en dehors du sacro saint référencement... il n'y aura pas de vérité.

A bon entendeur salut !

Bernard.

10.Posté par sylvia le 25/11/2011 15:34 | Alerter
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Je me permets un nouveau commentaire parce que vraiment cet article et vos réflexions me remettent en selle.
En fait, outre oublier le client, il y a des incontournables non travaillés, la destination ok, mais sujette à la météo on l'oublie... mais surtout l'experience, le voyage que n'aura pas monsieur tout le monde. Et puis les niches, ça existe encore par CSP mais à adapter, l'âge, le travail, ou le non travail d'ailleurs et puis les calendriers... mais surtout, ce qui est complètement oublié, c'est que le sur mesure est désuet en methode globale. Le client veut faire son caddie propre, alors proposez des produits comme dans un rayon d'hyper." je prends, je prends pas" mais ajoutez au portefeuille et surtout revoir la concurrence comme un accélérateur d'idées. Mutualisez destinations, services, experiences etc.
Le yield/revenue c'est ça, le camembert arrive bien loin derrière pour les boursicotiers.
Je sais, en qqs mots c'est pas facile, mais je faisais du yield quand cela n'avait pas encore de nom et je fais du revenue alors qu'on parle à peine du yield... Mais etre pro actif, avec un fort pouvoir d'anticipation et une segmentation client/prdt/calendrier permet de sortir de la navigation à vue.
Toute entreprise de service peut mettre en place une telle ploitique d'action sans attendre la PLV qui a fait le tour de tous.
Bon week end

11.Posté par Laurent Lattanzi, resp. commercial CROISITOUR le 25/11/2011 16:04 | Alerter
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Réponse à Sylvia et un peu tout le monde aussi.

"Le client veut faire son caddie propre, alors proposez des produits comme dans un rayon d'hyper." je prends, je prends pas" mais ajoutez au portefeuille et surtout revoir la concurrence comme un accélérateur d'idées. Mutualisez destinations, services, experiences etc. "

Merci, déjà, de ce saisissant raccourci de comme les choses devraient, ou pourraient être

Effectivement, aujourd'hui, ce qui est principalement en cause, plus que l'impression d'immobilité ou de désenchantement que je perçois ici et là dans vos commentaires (et aussi dans mes rencontres avec vous quand je vais dans vos agences), c'est la différence de temps qui se fait de plus en plus nette entre le temps des clients (où toutes les informations et les prix sont accessibles sur internet), celui des agences et celui des TO (au moment où ce temps des clients s'accélèrent, celui de la plupart des grosses machines TO industrielles ralentit... mettant du coup les agences en porte-à-faux... et donnant parfois l'impression que ce sont elles qui sont à la remorque des clients)

Mais encore une fois, DES SOLUTIONS EXISTENT !!!

Et elles sont déjà en utilisation dans certaines agences qui ont compris qu'il fallait maintenant, non seulement coller au client... mais en plus l'anticiper.

Ne plus se fermer les yeux comme si on ne savait pas qu'il allait systématiquement mettre en balance tout ce que son agence lui propose et tout ce qu'il peut trouver sur la toile.

Alors je ne devrais peut être pas le dire, mais chez Croisitour, nous avons investi pour essayer d'aller le plus possible dans ce sens là... dans le sens d'une mise à disposition de plus en plus interactive entre le client et son agence de toutes les possibilités lui permettant de construire un voyage... en échange constant d'informations et de conseils avec son agent de voyage.

Mais comme l'a bien décrit Bernard, cette innovation qui remet l'agence, et sa capacité de conseil, au cœur du jeu n'est pas du goût, à ce qu'il semble de tout le monde...

A croire que certain ne veulent absolument pas que quoi que ce soit change.

En tous cas, une chose est sûre, quand on ne fait pas 200 000 passagers par an, c'est assez difficile de se faire entendre (et surtout de faire admettre, que nous aussi, "petits TO régionaux" nous puissions détenir une partie des solutions)

Bonne fin d'après midi à tous.

Laurent

12.Posté par chris le 25/11/2011 21:59 (depuis mobile) | Alerter
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100% d'accord avec cette analyse.Reintroduisons la part de reve et de creativite qu'attendent nos clients ainsi que la qualite du service personalise a destination qui a pratiquement disparu.

13.Posté par Marcel le 26/11/2011 10:14 | Alerter
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En grande partie d accord sauf sur Groupon.Le GIR existe depuis bien longtemps .Groupon propose juste un prix brade ou les TO s engouffrent au detriment de leur marge.Groupon est egalement un groupe qui va tres mal donc on peut s interroger sur l interet de cette marque.
Sur le reste tout a fait d accord.Les gros TO ne pensent plus a leur client mais surtout vont tres mal a l interne.Les cadres passent leur temps a fair du reporting via des tableaux exell ou Powerpoint que personne n a le temps de lire tellement il y en a et surtout ces memes cadres n ont plus le temps de la reflexion,de la creativite.Ils sont malheureux dans ces grosses boites et du coup leur equipe sont elles aussi dans la detresse,l inquietude,la peur.Plus personne ne bosse sereinement.Seuls les boss profitent le temps que ca veut bien durer.Pour bien s ocuuper du client il faut deja etre bien soi meme dans son travail.Certains TO ont compris ca et ils vont bien mieux que les autres .

14.Posté par Mathaly le 14/12/2011 15:29 | Alerter
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Je ne veux pas donner des leçons à des structures infiniment plus grandes et beaucoup plus vieilles que nous. Les vieilles recettes marchent encore, si on parle de marché de masse. Mais je dois aller dans votre sens: agence réceptive, j'ai tenté d'approcher les mastodontes, et de leur expliquer ce que l'on ressent sur le terrain: volonté de court séjours par les clients, convenience, tout compris réels (pas simple hébergement+forfait l'hiver par exemple), et en effet, priorité à l'expérience humaine, quelque soit le type de séjour. Lors de mes rdv avec les TO (Jetair, Halloween, Selectour, Afat) à l'époque, tout le monde me disait oui vous avez raison, mais personne ne modifiait son produit ou son offre, ou ne demandait les notres. Conclusion, nous avons développé le BtoC notamment. Heureusement quelques petites structures d'agences ou TO, mais spécialisés (donc plus expets), ont suivi...
Bonne chance à eux quand même, il n'est jamais bon pour un marché que des leaders soient remis entièrement en cause, ni ne disparaisse.

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