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A client connecté, magasin connecté !

Extrait du livre « Le magasin n’est pas mort » de Catherine Barba


Rédigé par Catherine Barba le Mercredi 30 Avril 2014

L’e-commerce fait encore peur. C’est en partant de ce constat que Catherine Barba a écrit l'ouvrage « Le magasin n’est pas mort ». Nouvelles attentes, nouveaux comportements… Le numérique omniprésent dans notre quotidien a transformé notre façon d’acheter, celle de nos enfants, de nos clients. Mais cette experte du monde digitale a au moins une certitude : le magasin prolonge le digital et le digital enrichit le réel, l’un ne remplace pas l’autre, l’un ne va plus sans l’autre. Catherine Barba partage ici avec tous les acteurs du commerce, des dirigeants jusqu’aux vendeurs, un regard positif sur les changements en cours. Pour dépasser les appréhensions et donner envie, au-delà des mots, de se mettre vraiment au cross-canal dans les actes. Etre visible sur Internet pour trouver de nouveaux clients, pouvoir conjuguer la force d’une implantation locale avec le canal Internet, c’est ce qui fait aujourd’hui la force d’un professionnel.

I-tourisme et TourMaG vous livrent des extraits de ce texte anti-morosité.



I-tourisme et Tourmag vous livrent des extraits de l’ouvrage de Catherine Barba, « Le magasin n’est pas mort ». © Julien Eichinger - Fotolia.com
I-tourisme et Tourmag vous livrent des extraits de l’ouvrage de Catherine Barba, « Le magasin n’est pas mort ». © Julien Eichinger - Fotolia.com
Le monde change : l’e-commerce, le mobile, les écrans sont devenus pratique familière pour vos clients.

Quand ils entrent dans votre magasin avec leur mobile en main, ils y entrent avec Internet et le reste du monde.

Attention au décalage : votre magasin ne doit pas être un musée du commerce au XXIème siècle !

Avant de penser aux bornes interactives, aux tablettes tactiles ou aux écrans géants, commencez peut-être par leur offrir simplement la connexion Wi-Fi.

En magasin aussi, ils veulent plus de choix, d’aide au choix et d’information.

Internet a transformé vos clients en acheteurs professionnels

Ultra-connectés, vos clients sont aussi hyper informés. La sur-information serait même à l’origine d’un nouveau trouble psychologique que certains nomment « infobésité ».

Jugez plutôt : quand tous les contenus du monde (données produits, avis, conversations, opinions) sont en permanence à notre portée, s’infiltrant dans nos smartphones, nous sollicitant sans répit, cette « pollution informationnelle » nous met dans un état d'alerte permanent.

Etre relié, être sans cesse au courant, est devenu une nécessité, une urgence !

Une telle boulimie nous donne en tout cas le sentiment d’être de vrais « consomm’acteurs », des consommateurs plus malins, plus libres.

A tout le moins, de passifs et passablement informés, nous sommes devenus grâce au numérique des acheteurs éclairés : Internet permet de s’enquérir à tout moment et en tout lieu de l'intérêt, de la qualité et de la compétitivité d’une offre commerciale.

Satisfait mais infidèle

Chacun dispose sur vous, vos magasins, vos produits, vos concurrents, d’une source inépuisable d’information, instantanée et totale.

Que ce soit avant d’acheter une voiture, un lave-vaisselle ou des chaussures, les consommateurs ont pris l’habitude d’aller sur Internet pour s’informer sur le produit que vous vendez, traquer les meilleurs prix et s’en remettre aux avis des clients.

Quelle agilité, quelle autonomie ! Les outils numériques donnent plus de pouvoir à vos clients.

Du coup, ils veulent avoir le choix. Une exigence devenue impérieuse dans leur façon d’acheter.

Avant, si vous aviez un bon emplacement ou un important budget de communication, vous pouviez amener un consommateur chez vous pour acheter.

Aujourd’hui c’est le client qui décide. C’est lui qui choisit où, quand, et comment il va acheter. En ligne ou en magasin.

Rien qu’en France et sans quitter son canapé, il a près de 130 000 sites e-commerce (source Fevad, 2013) au bout du doigt.

Ce choix pléthorique et son nouveau pouvoir le rendent naturellement plus volatil, plus zappeur, plus exigeant ; il peut avoir la bizarrerie d’être satisfait mais infidèle.

Choix, aide au choix, information sur le point de vente

Donnez tant que possible le choix à vos clients. Du moment. Du support. Du moyen de paiement. Du lieu de livraison. Un client n’est pas « online » ou « magasin », il est double, multiple ; les frontières bougent.

Donnez-leur plus d’information dans votre magasin : ils y attendent au moins autant d’autonomie que quand ils utilisent Internet.

Vous fidéliserez d’autant plus vos clients en magasin que vous leur y délivrerez du contenu riche, objectif, utile qu’ils pourront partager et enrichir eux-mêmes.

Ne laissez pas vos vendeurs démunis. Seuls, ils iront toujours moins vite qu’un moteur de recherches pour donner un renseignement.

Internet a rendu vos clients participatifs

Dans votre magasin aussi, ils veulent s’exprimer, influencer et s’inspirer des autres.

Si une attitude d'honnêteté a toujours été nécessaire pour développer une entreprise sur le long terme, c’est encore plus vrai avec l'Internet participatif, où tout un chacun peut dire en ligne ce qu'il pense et y laisser durablement des traces.

Internet a créé une nouvelle forme de relation plus vraie, plus exigeante entre un marchand et ses clients.

Plus qu’avant, vos clients attendent de vous de la transparence, tant sur les conditions de production, que les avantages, le prix, la popularité de vos produits…

Il ne suffit plus de proclamer ceci ou cela pour séduire les consommateurs : vous devez réellement être à la hauteur de vos promesses.

Le discours descendant, affirmatif, leur inspire de la méfiance, et le slogan gratuit qui sur-promet et sous-délivre est très vite débusqué (et sanctionné).

Rares sont les sites e-commerce qui n’invitent pas leurs clients à donner leur avis, noter, évaluer les produits, les services, les points de vente ou les sites Internet.

S’en remettre aux autres

Dans leurs recherches d’information sur Internet, vos clients ont en effet pris l’habitude de s’en remettre aux autres pour se forger une opinion.

Savoir que quelqu’un a acheté un produit est rassurant ; lire l’expérience d’achat d’un autre est convaincant. Ils savent très bien les décrypter, démêler le vrai du faux, et les avis influent clairement sur les décisions d’achat.

En un clic sur Facebook, on « like » un produit, un marchand, en un clic sur Twitter, on « retweete » une offre, un commentaire.

Les gens s’expriment couramment de façon spontanée sur les réseaux pour exposer les problèmes rencontrés, commenter leur expérience d’achat, leur satisfaction produit…

Ce que vos clients attendent surtout, c’est que vous leur permettiez de s’exprimer, de partager leur ressenti, voire de de participer à la conception des services et produits qui répondront mieux à leurs attentes.

On parle d’« extimité » - aux antipodes du « pour vivre heureux, vivons cachés » de nos parents, pour désigner l’intimité extériorisée, l’intime comme spectacle.

« C'est la façon dont nous nous construisons en tant que sujets qui a changé. L'introspection s'est affaiblie. Maintenant nous nous définissions par ce que nous pouvons montrer et que les autres voient », résume le sociologue Stephane Hugon.

Vos clients aiment être écoutés, traités en partenaires.

Faites de votre magasin une caisse de résonance de la voix des clients !

- Créez la confiance. Par leur plus grande maturité, vos clients sont devenus le filtre impitoyable des faiblesses de votre positionnement.

Considérez comme un fait acquis que dans votre magasin, ils iront vérifier sur leur mobile les preuves tangibles et claires, en résonance avec ce que vous leur avez promis. Bref, soyez cohérents et honnêtes.

- Permettez à vos clients de s’exprimer chez vous, dans votre magasin. Montrez-leur que vous les écoutez, que leur avis compte pour vous et que leur voix porte.

Acceptez de vous exposer aux critiques, et prenez ces dernières en compte pour vous améliorer. En jouant le jeu, vous gagnerez en crédibilité et en engagement.

Retrouvez l'intégralité des extraits du livre « Le magasin n’est pas mort » de Catherine Barba en cliquant sur ce lien. Les prochains points sont à suivre chaque semaine.

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