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A quoi ressemblera l’office de tourisme de 2020 ?

Interview d’Emmanuelle Rivas, membre de la Commission nationale Prospective & Développement des Offices de Tourisme de France


Rédigé par Ophélie Surcouf le Lundi 23 Février 2015

Les offices de tourisme doivent faire face à la concurrence florissante des offres touristiques. S’adapter à l’ère numérique, améliorer les installations… les défis sont nombreux. Emmanuelle Rivas a piloté les offices de tourisme de Montélimar et Sète, elle est aussi membre de la Commission nationale Prospective & Développement des Offices de Tourisme de France. Cette experte du tourisme a répondu à nos questions.



Emmanuelle Rivas, membre de la Commission nationale Prospective & Développement des Offices de Tourisme de France - DR : E. Rivas
Emmanuelle Rivas, membre de la Commission nationale Prospective & Développement des Offices de Tourisme de France - DR : E. Rivas
i-tourisme : La révolution numérique est au cœur des préoccupations et impose de développer des stratégies innovantes. Quels sont les nouveaux enjeux pour les offices de tourisme (OT) ?

Emmanuelle Rivas :
"D’abord, qu’est-ce qu’un bon OT ? Quels sont les besoins des visiteurs ? Des prestataires ? Comment évaluer l’efficience de la destination ? Ce sont les questions au centre de la réflexion que nous menons en commission nationale prospective.

Nous assistons à une hyperpersonnalisation de la demande. Les touristes veulent vivre une expérience locale, comme des autochtones.

Les offices ne sont plus les seuls à renseigner : car aujourd’hui, il faut informer le touriste, y compris en mobilité. Nous avons donc réfléchi à un schéma d’accueil et de diffusion de l’information.

A Sète, les "conseillers éclairés" sont envoyés sur les marchés, les bords de plages et dans les navettes maritimes pour accompagner le tourisme sur tout le territoire - DR : OT Sète
A Sète, les "conseillers éclairés" sont envoyés sur les marchés, les bords de plages et dans les navettes maritimes pour accompagner le tourisme sur tout le territoire - DR : OT Sète
L’agent d’accueil est devenu conseiller de séjour.

Désormais, il doit encore évoluer et fournir un « conseil éclairé ». Il ne doit plus uniquement travailler dans l’office.

A Sète, nous les envoyons sur les plages, dans les navettes maritimes, sur les marchés, pour aller au contact du public.

Pour faire face, il faut anticiper les évolutions et donc former le personnel au virage numérique (ndlr: voir encadré)."

i-tourisme : Quels usages envisagez-vous pour les nouvelles technologies ?

E.R. :
"L’utilisation des tablettes pourrait se généraliser.

C’est un moyen tellement efficace et simple pour faciliter le contact entre le touriste et le conseiller ! Il faut montrer des images, donner envie.

L’adoption du responsive design pour les sites web est primordiale comme l’ont fait OnlyLyon et Montpellier.

Ou innover comme l’office de Mulhouse qui a lancé le site jaienvie.de, pour adapter les réponses aux besoins du touriste sur place."

"Des hotspots wifi ont été installés dans différents lieux"

i-tourisme : Et l’accès à Internet ?

E.R. :
"La fédération nationale des Offices de Tourisme de France a lancé le dispositif i-mobile.

Des hotspots wifi ont été installés dans différents lieux, comme à Apt, pour que l’utilisateur télécharge les informations dont il a besoin.

On peut ensuite y accéder hors connexion : ce qui est très apprécié par les touristes étrangers.

Il y aussi les bornes numériques alimentées par les OT, sur lesquelles un visiteur peut se renseigner 24/24h.

La société Andelia a fourni à l’OT de Dinan une borne extérieure.

Et pourquoi pas imaginer de les placer dans des lieux touristiques comme la Ferme aux crocodiles !

Dernier point incontournable : les applications mobiles. Il faudrait créer des circuits numériques, d’interprétation, de lecture de paysages… et compléter par un système de géolocalisation rendu précis par l’utilisation de beacons.

Nous testions dans l’OT de Sète des beacons Next2U pour évaluer les réactions à cette nouvelle technologie."
A l'OT de Sète, Emmanuelle Rivas tente avec son équipe de mettre en œuvre une véritable stratégie digitale pour accueillir au mieux le touriste et le conseiller avec dynamisme - DR : OT Sète
A l'OT de Sète, Emmanuelle Rivas tente avec son équipe de mettre en œuvre une véritable stratégie digitale pour accueillir au mieux le touriste et le conseiller avec dynamisme - DR : OT Sète

Inventer de nouveaux services partagés

i-tourisme : Comment coordonner et faire fonctionner de tels projets ?

E.R. : "Le tourisme est une économie collaborative qui doit être fédérée.

Des acteurs comme Uber ou JeLoueMonCampingCar ne doivent pas être vus comme des ennemis !

Au contraire, il faut apprendre d’eux.

Il y a dans certains territoires ou villes, un véritable problème de transport : il me paraît pertinent de considérer une alternative semblable à celle que proposent ces start-ups qui inventeraient de nouveaux services partagés.

De plus, y aura-t-il toujours à l’horizon 2020 des bases de données d’offices de tourisme ? Est-ce que l’on n’aura pas plutôt des bases d’utilisateurs ? Pourquoi même ne pas les confier à des ambassadeurs locaux?

Travailler ensemble permettra de créer de nouvelles formes de tourisme : des séjours « detox » dans les zones rurales, développer le tourisme d’affaires et de séminaires dans les villes balnéaires qui attirent principalement en saison estivale."

"L’OT est devenu une entreprise"

i-tourisme : Vous parlez du tourisme comme d’une entreprise en développement…

E.R. :
"Le 22 juillet 2009, la loi n°2009-888, conforme au droit européen, a été votée et a permis au tourisme de s’ouvrir à d’autres mentalités.

Jusque-là, les offices de tourisme étaient vus comme secteur public ou concurrents du secteur privé s’ils commercialisaient.

Depuis, les offices ont souvent leur propre service réceptif pour compléter l’offre des agences de voyages et apporter d’autres clients aux prestataires.

L’OT est devenu une entreprise.

Celui de Sète propose une carte numérique appelée Sète Extra. Elle offre des réductions et des avantages chez des hébergeurs ou des prestataires d’activités.

Cela incite le visiteur à consommer plus et met en relation business et consommateur."

i-tourisme : Quelle est votre vision de l’OT 2020 ?

E.R. :
"C’est un tout. Le touriste n’a pas de frontières, il bouge, évolue. Les élus doivent intégrer la dimension commerciale nécessaire, et comprendre qu’il ne s’arrête pas aux limites administratives du territoire.

Cessons d’avoir peur de la donnée. Avec les réseaux sociaux et les cookies, on sait déjà tout de nous.

Libérer cette donnée nous permettrait de mieux communiquer avec nos visiteurs et les locaux de nos territoires.

On est toujours plus fort à plusieurs. C’est l’innovation qui sera porteuse de croissance."

L’importance de la formation au numérique

Pour Emmanuelle Rivas, la formation au numérique est un pas essentiel pour créer l’office de tourisme du futur.

Il existe déjà la fonction d’Animateur Numérique de Territoire pour accompagner les acteurs locaux vers leur visibilité en ligne.

Un autre métier de demain pourrait être celui de designer d’expérience : il coordonnerait l’expérience client agrégée sur les sites des offices de tourisme.

Mais former le personnel ne suffit pas, il est essentiel d’offrir du wifi gratuit partout, et d’aider les prestataires pour qu’il y ait une démarche collective équilibrée entre la stratégie numérique pilotée par l’OT et ce que proposent les réceptifs.

Il est, par exemple, devenu essentiel qu’un magasin s’assure que les informations affichées par Google soient les bonnes : les touristes ne se limitent plus au site officiel pour connaître les horaires d’ouverture et de fermeture.

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