« Le voyage d’affaires serait-il en train d’opérer sa mue technologique ? » C’est le thème abordé lors d’une conférence sur le salon IFTM Top Resa, le mardi 20 septembre 2022. -CL
Crise covid, digitalisation, arrivée des nouveaux acteurs, nouveau business model… L’évolution technologique infuse ce secteur en pleine mutation. Où en est-on ?
« La France est un marché intéressant car très enclin à la technologie », observe Nikita Schaub, product marketing manager chez TripActions TMC implantée en France en 2022.
Pour autant, il « observe un décalage technologique en comparaison avec les Etats-Unis. Il touche principalement l’autonomie du voyageur, sa capacité à modifier ou annuler sa réservation de vol en quelques clics, sans passer par un agent de réservation. Ou encore celle des travel managers et l’absence de solutions sur lesquelles ils peuvent facilement mettre à jour leur politique de voyages. »
Autre point qui pêche : un défaut d’ergonomie qui est pourtant synonyme de gain de temps et d’efficacité.
Enfin, Nikita Schaub remarque un décalage culturel. « Il y a une appréhension à distribuer une carte de paiement à tous les voyageurs, bien que le paiement soit approuvé ou non selon la politique de voyages », poursuit-il.
« La France est un marché intéressant car très enclin à la technologie », observe Nikita Schaub, product marketing manager chez TripActions TMC implantée en France en 2022.
Pour autant, il « observe un décalage technologique en comparaison avec les Etats-Unis. Il touche principalement l’autonomie du voyageur, sa capacité à modifier ou annuler sa réservation de vol en quelques clics, sans passer par un agent de réservation. Ou encore celle des travel managers et l’absence de solutions sur lesquelles ils peuvent facilement mettre à jour leur politique de voyages. »
Autre point qui pêche : un défaut d’ergonomie qui est pourtant synonyme de gain de temps et d’efficacité.
Enfin, Nikita Schaub remarque un décalage culturel. « Il y a une appréhension à distribuer une carte de paiement à tous les voyageurs, bien que le paiement soit approuvé ou non selon la politique de voyages », poursuit-il.
La pénurie de personnel encourage l’autonomie
A l’heure de la reprise de l’activité, le manque de personnel a bousculé les acteurs du business travel.
« Dans nos centres d’appels, le nombre d’appels a doublé. Il est impossible de recruter le double de nos équipes. Cela a été un accélérateur pour nous, d’orienter le client vers la digitalisation », expose Clarisse Sounillac, directrice commerciale France American Express GBT.
Ainsi Amex GBT a choisi d’inciter le client à se tourner vers le digital. « Nous avons développé la modification des réservations rail dans notre outil on-line neo et contracté avec Whatsapp un partenariat », précise Clarisse Sounillac.
La crise de l’emploi a également modifié les habitudes des voyageurs et agents de voyages pour se tourner davantage vers l’outil.
« Il y a eu un transfert massif des transactions par les utilisateurs et les agents de voyages sur des plateformes telles que la nôtre », affirme Pierre Mesnage, directeur général de Goelett.
« L’OBT va plus loin qu’une interface pour l‘utilisateur en allant chercher du contenu GDS et non GDS, justifie-t-il, avant de citer un exemple : Pour effectuer des réservations sur différents types de train, c’est plus rapide de le faire sur une solution qu’en cryptique. Les agences se mettent à utiliser notre solution pour leurs clients. On peut modifier tous les types de produits on-line et réaliser des modifications après émission également pour le rail. »
« Dans nos centres d’appels, le nombre d’appels a doublé. Il est impossible de recruter le double de nos équipes. Cela a été un accélérateur pour nous, d’orienter le client vers la digitalisation », expose Clarisse Sounillac, directrice commerciale France American Express GBT.
Ainsi Amex GBT a choisi d’inciter le client à se tourner vers le digital. « Nous avons développé la modification des réservations rail dans notre outil on-line neo et contracté avec Whatsapp un partenariat », précise Clarisse Sounillac.
La crise de l’emploi a également modifié les habitudes des voyageurs et agents de voyages pour se tourner davantage vers l’outil.
« Il y a eu un transfert massif des transactions par les utilisateurs et les agents de voyages sur des plateformes telles que la nôtre », affirme Pierre Mesnage, directeur général de Goelett.
« L’OBT va plus loin qu’une interface pour l‘utilisateur en allant chercher du contenu GDS et non GDS, justifie-t-il, avant de citer un exemple : Pour effectuer des réservations sur différents types de train, c’est plus rapide de le faire sur une solution qu’en cryptique. Les agences se mettent à utiliser notre solution pour leurs clients. On peut modifier tous les types de produits on-line et réaliser des modifications après émission également pour le rail. »
Qui de NDC ?
Aucun débat ne peut esquiver la norme NDC.
Si Yorick Charveriat, DG d’Amex France, affirmait en mars dernier qu’elle génère une surcharge de 67% du temps de travail, Clarisse Sounillac, directrice commerciale France de la TMC, tient un discours plus nuancé : « NDC demande des changements structurels en termes d’organisation de travail. Ce n’est pas un problème en soi, l’arrivée du graphique demande de la formation.
Nous sommes pour NDC, mais souhaitons simplement que le développement soit fait pour que la qualité de services soit à l’identique qu’aujourd’hui. »
Moncef Khanfir, chief executive officer de Wonder Miles enfonce le clou. « Il y a un faux procès pour NDC. Il y a toujours une réticence à la nouveauté. Il faut laisser le temps à cette technologie récente. »
Si Yorick Charveriat, DG d’Amex France, affirmait en mars dernier qu’elle génère une surcharge de 67% du temps de travail, Clarisse Sounillac, directrice commerciale France de la TMC, tient un discours plus nuancé : « NDC demande des changements structurels en termes d’organisation de travail. Ce n’est pas un problème en soi, l’arrivée du graphique demande de la formation.
Nous sommes pour NDC, mais souhaitons simplement que le développement soit fait pour que la qualité de services soit à l’identique qu’aujourd’hui. »
Moncef Khanfir, chief executive officer de Wonder Miles enfonce le clou. « Il y a un faux procès pour NDC. Il y a toujours une réticence à la nouveauté. Il faut laisser le temps à cette technologie récente. »
L’abonnement, s’imposera-t-il demain ?
Si l’abonnement est la norme dans le milieu techno, il a pourtant du mal à être adopté par le secteur. Quel est le frein ?
« Pas de réticences du côté des fournisseurs, répond Clarisse Sounillac, directrice commerciale France American Express GBT. Nous proposons de plus en plus l’abonnement. Les clients veulent obtenir des offres différentes, pour autant très peu le choisisse, pour des raisons très pragmatiques : notamment la ventilation du coût de l’agence de voyages. »
« Il va falloir continuer à présenter les avantages du système qui simplifie énormément la facturation. Le modèle transactionnel est complexe en termes de facturation avec dix à quinze frais différents selon le voyage. De notre côté nous sommes très flexibles », poursuit-elle.
En 1994, le premier SBT européen KDS proposait un abonnement, avant de l’abandonner pour le transaction fee. « A l’époque, c’était tout à fait normal pour nous d’opter pour ce modèle. Cela a marché pendant quelques années, avant que les grosses TMC nous amènent à considérer le modèle transactionnel. Elles avaient tout à gagner. Nous y revenons, la première idée était la bonne », indique Moncef Khanfir qui a participé à la création de KDS.
En s’implantant en France, TripActions a choisi d’imposer l’abonnement : soit 25 euros par au dossier voyage. « C’est un modèle apprécié pour deux raisons : la transparence et la visibilité sur le coût du voyage et des frais engendrés », affirme Nikita Schaub, product marketing manager chez TripActions.
Cependant, la TMC a abandonné cette forme d’abonnement pour revenir au transactionnel pour les déplacements ferroviaires.
Le secteur du business travel n’a pas fini de se réinventer.
« Pas de réticences du côté des fournisseurs, répond Clarisse Sounillac, directrice commerciale France American Express GBT. Nous proposons de plus en plus l’abonnement. Les clients veulent obtenir des offres différentes, pour autant très peu le choisisse, pour des raisons très pragmatiques : notamment la ventilation du coût de l’agence de voyages. »
« Il va falloir continuer à présenter les avantages du système qui simplifie énormément la facturation. Le modèle transactionnel est complexe en termes de facturation avec dix à quinze frais différents selon le voyage. De notre côté nous sommes très flexibles », poursuit-elle.
En 1994, le premier SBT européen KDS proposait un abonnement, avant de l’abandonner pour le transaction fee. « A l’époque, c’était tout à fait normal pour nous d’opter pour ce modèle. Cela a marché pendant quelques années, avant que les grosses TMC nous amènent à considérer le modèle transactionnel. Elles avaient tout à gagner. Nous y revenons, la première idée était la bonne », indique Moncef Khanfir qui a participé à la création de KDS.
En s’implantant en France, TripActions a choisi d’imposer l’abonnement : soit 25 euros par au dossier voyage. « C’est un modèle apprécié pour deux raisons : la transparence et la visibilité sur le coût du voyage et des frais engendrés », affirme Nikita Schaub, product marketing manager chez TripActions.
Cependant, la TMC a abandonné cette forme d’abonnement pour revenir au transactionnel pour les déplacements ferroviaires.
Le secteur du business travel n’a pas fini de se réinventer.
Publié par Caroline Lelievre
