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Adriana Minchella : "les TO sont en train de se faire Hara-kiri"

réaction d'Adriana Minchella au courrier d'Anita Lepresle


Rédigé par Pierre Coronas le Jeudi 25 Juillet 2013

La Présidente du Cediv, Adriana Minchella, est en colère contre les pratiques de certains tour opérateurs. Elle est entièrement d'accord avec le courrier d'Anita Lepresle sur Marmara publié par TourMaG.com mercredi 24 juillet 2013. Selon elle, "les TO se tirent une balle dans le pied".



Pour la Présidente du Cediv, en voulant trouver des clients, les TO prennent des mesures sans réfléchir - Photo DR
Pour la Présidente du Cediv, en voulant trouver des clients, les TO prennent des mesures sans réfléchir - Photo DR
Adriana Minchella, Présidente du Cediv, est colère !

Elle estime que le courrier d'Anita Lepresle, Directrice de Les Vacances d'Anita, publié sur TourMaG.com mercredi 24 juillet 2013, "résume très bien la situation actuelle."

Selon elle, "au travers de cette lettre, on sent le ras-le-bol qui se développe dans la distribution".

Les agents de voyages ne comprennent pas pourquoi certains tour-opérateurs (TO) se plaignent des commissions qu'ils leur versent alors qu'ils appliquent des promotions avec le même taux à leurs voyageurs qui achètent en direct sur Internet.

"Sous prétexte de trouver des clients, les TO font tout et n'importe quoi, tempête la Présidente du réseau de distribution. Mais, quand est-ce qu'ils vont enfin réfléchir au lieu de tester des solutions à l'emporte-pièce ?"

Ce qui fait également sortir Adriana Minchella de ses gonds, c'est que des producteurs en difficulté demandent aux agences de voyages de les soutenir alors qu'eux ne sont "pas solidaires" avec elles.

Décisions unilatérales

"En faisant ce que fait Marmara, les TO mettent des distributeurs en danger", prévient-elle.

Elle appelle les voyagistes à s'inspirer du modèle mis en place par MSC Croisières qui consiste à renvoyer une partie de sa clientèle vers les agences. Elle le qualifie de "gagnant-gagnant".

Faute de quoi, face à l'entêtement des producteurs, "à force, les distributeurs, qui eux aussi savent compter, vont s'organiser et faire en sorte de choisir des fournisseurs avec lesquels ils pourront travailler en harmonie."

Adriana Minchella considère qu'en prenant des décisions unilatérales, les TO oublient ce qu'ils doivent aux agences de voyages et fragilisent tout le secteur.

"Ils sont en train de se faire Hara-kiri. Ils perdent leur crédibilité et se tirent vraiment une balle dans le pied en prenant des décisions sans y réfléchir avant, ajoute-t-elle.

Le jour où ils seront au plus mal, ils ne pourront s'en prendre qu'à eux-mêmes."

Le partenariat historique entre les mondes de la production et de la distribution serait-il en train de virer à l'affrontement ?

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1.Posté par Rial le 26/07/2013 02:27 | Alerter
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Toujours les mêmes histoires sans intérêts à dix balles, SANS surtout ne pas vouloir savoir ni s'interroger pourquoi les agences de voyages distributrices classiques ne pèsent plus que un voyage vendu sur 4 des voyages loisirs à l étranger des français.
Au secours......

2.Posté par sébastien le 26/07/2013 04:02 | Alerter
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Pour bien comprendre un peu aujourd'hui les distributeurs en France, un TO doit :

- s'engager sur du stock aérien et terrestre
- Rétribuer une commission de minimum 15% + 1 ou 2% supplémentaires en super com
- Recevoir le paiement 30 jours après le retour client, sauf si celui ci fait une réclamation
- Proposer des éductours sur l'ensemble de ses destinations
- Proposer uniquement le canal B2B quand tous, se réserve le droit du multi-canal
- Disposer d'un site internet B2B dernier cri avec toutes les fonctionnalités
- Etre dans Orchestra obligatoirement
- Disposer d'un call center pléthorique avec pas d'attente
- Distribuer des brochures papiers et de la publicité pour les très peu de clients qui ne connaissent pas encore Internet (Et oui ça arrive)
- Répondre aux SAV client très rapidement sous peine de ne pas être payer


En revanche, on oublie que ces mêmes TO :

- Ont aujourd'hui comme concurrents :
- Leur concurrence traditionnelle TO
- Les compagnies aériennes
- Les hôteliers
- Les sites web vendant des hôtels
- les réceptifs
- Des frais parfois élevés sur leurs engagements aériens et hôteliers
- Payer les prestataires en avance quand les paiements se font un mois après au mieux
- Des coûts technos très élevés
- Ont des charges de plus en plus lourdes

Et oui voilà ce qu'on appelle la relation "Gagnant-gagnant", l'un n'a que des avantages et aucun risque, l'autre n'a que des emmer....
Et après les distributeurs s'offusquent quand les TO souhaitent récupérer un peu de tréso en vendant en B2C et arrêter d'alimenter les centrales de paiement des réseaux.

Me Minchella, laissez moi vous dire, si vous ne le savez pas, que le comportement client change, grâce à cette merveilleuse Alchimie que représentent la crise, les conditions distributeurs et l'envie des partenaires de vendre en Direct. Soit on s'adapte soit on meurt...

Dans un monde sans TO, vous pourrez toujours vendre des croisières MSC, très bon produit, et grand spécialiste de la relation Gagnant Gagnant...

3.Posté par XaT le 26/07/2013 09:24 | Alerter
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Si dès le départ de cette commercialisation en direct (ça fait quand même plusieurs années que ça dure !!!) les agences ne s'étaient pas laissées faire et avaient mis à la poubelle les brochures des TO qui pratiquaient ces méthodes (ça a été fait je crois en belgique à l'ouverture du site BtoC Marmara) on n'en serait pas arrivé là

4.Posté par yannick le 26/07/2013 09:35 | Alerter
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J'aurais preferé lire " certains TO" et pas " les TO". Nous ne sommes pas tous dans ce jeu là, bien au contraire . Et autant le courrier d'Anita spécifiait un TO , sans faire l'amalgame , autant celui d'Adriana peut susciter le doute. Et à force de matraquer " les TO" et mettre tout le dans le meme sac, certains ont vite fait de travailler avec les receptifs en oubliant les TO qui ont toujours joué le jeu des agences!!

5.Posté par fever69 le 26/07/2013 09:54 | Alerter
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Tout à fait d'accord!!

MARMARA a coulé la profession avec ses promos et ses semaines à 1 Euro il y a quelques années!!

A bon entendeur salut!

6.Posté par Barbara le 26/07/2013 10:23 | Alerter
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Merci Sébastien pour ce résumé exhaustif de la situation, il serait tant que les réseaux de distributions ouvent les yeux sur les changements profonds des comportements d'achat de nos clients et la baisse des marges des TO qui ne peuvent plus suivre. Rentrez chez vous Mrs Minchella, vous êtes définitivement dépassée , vos propos sont hors sujets et déplacés.

7.Posté par BT le 26/07/2013 10:33 | Alerter
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Bonjour,
Depuis 35 ans, comme beaucoup, j'en ai vu des couleuvres dans notre beau métier.
Les réseaux de distribution (intégrés ou indépendants) se sont tous complètement plantés lorsqu'il "aurait fallu", se préparer à prendre (à priori et non à postériori) le 1er grand virage qui pointait à l’horizon : le Net.
Vu la mollesse et le manque de C... (Créativité, bien sûr) des Dirigeants actuels de ces mêmes réseaux de distribution (certains ont changé de tête (souvent), d’autres comme en politique prennent les mêmes et recommencent), je ne suis pas certain, qu'ils soient capables, d'ajuster la trajectoire du train du Tourisme, qui risque (hélas) comme en Espagne, de se planter à nouveau, alors qu’un 2ième virage est en vue.
Un peu d’imagination Messieurs.
Anita et Adriana ont, à mon avis, certainement plus de C… (Cerveau, bien sûr) que ceux qui vivent financièrement plus de leur position, que de la rentabilité de leur Affaire.
Bonnes vacances tout de même….. Et espérons que les Cerveaux de certains vont bouillonner d’idées et qu’ils arriveront à anticiper cette fois-ci.

8.Posté par BABAS le 26/07/2013 11:47 | Alerter
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En réponse à Sébastien : quelle vision démagogique et navrante. Chercher à mettre en opposition production et distribution systématiquement ne mènera à rien. Tout comme d'agir comme Marmara l'a fait d'ailleurs.

Pour répondre aux "devoirs" supposés des TO, ma vision d'AGV est plutôt celle-ci (et je l'espère partagée par le plus grand nombre) :

- s'engager sur du stock aérien et terrestre : C'EST LE MINIMUM QUAND MÊME POUR UN TO !
- Rétribuer une commission de minimum 15% + 1 ou 2% supplémentaires en super com : C'EST LOIN D'ÊTRE LE CAS AVEC TOUS ET MÊME PAS LA MOYENNE DE MA MARGE, CE QUI NE M'EMPÊCHE PAS DE BIEN VIVRE
- Recevoir le paiement 30 jours après le retour client, sauf si celui ci fait une réclamation : ON EST D'ACCORD, CES DÉLAIS DOIVENT ÊTRE RÉDUITS, PAR CONTRE JE PAIE TOUJOURS EN TEMPS, RÉCLAMATION OU PAS !!!
- Proposer des éductours sur l'ensemble de ses destinations : QUAND ON VEUT DES PRESCRIPTEURS ON LES FORME ET L'EDUC'TOUR EST LA MEILLEURE DE TOUTES (DE PLUS EN PLUS AVEC PARTICIPATION FINANCIÈRE D'AILLEURS).
- Proposer uniquement le canal B2B quand tous, se réserve le droit du multi-canal : IL N'EST PAS QUESTION D'EMPÊCHER LE MULTI-CANAL, MAIS LA CONCURRENCE DIRECTE ET DÉLOYALE D'UN TO QUI FAIT TOUT OU PARTIE DE LA COMMISSION DE L'AGENCE POUR TOUTE RESA SUR SON SITE;
- Disposer d'un site internet B2B dernier cri avec toutes les fonctionnalités : MOI J'AIMAIS BIEN LA RESA A L'ANCIENNE ET SANS N° SURTAXE (MAIS CA, C’ÉTAIT AVANT COMME DIT LA PUB)
- Etre dans Orchestra obligatoirement (???)
- Disposer d'un call center pléthorique avec pas d'attente : C'EST QUE TOUTES LES FONCTIONNALITÉS DU BTOB NE DOIVENT PAS ÊTRE OPÉRATIONNELLES, OU ALORS QUE LE RELATIONNEL A ENCORE DE L'AVENIR
- Distribuer des brochures papiers et de la publicité pour les très peu de clients qui ne connaissent pas encore Internet (Et oui ça arrive) : BEN OUI, NE PAS OUBLIER LE CLIENT... QUI ACHÈTE DÉJÀ DU VOYAGE NON PALPABLE DANS L’IMMÉDIAT, MAIS QUI AIME AVOIR DU CONCRET (DU MOINS CHEZ NOUS)
- Répondre aux SAV client très rapidement sous peine de ne pas être payer : CA, C'EST UNE QUESTION DE RESPECT DU CLIENT ET D'ACCORD, LE PAIEMENT DOIT INTERVENIR EN TEMPS

Bref, sébastien, votre vision, je ne la partage et ne la pratique pas. Il serait temps, comme j'ai pu le lire dans un article sur la convention du Cediv à Porto que chacun se mette à la place de l'autre. Et surtout que tout ce beau petit monde se mette autour d'une seule et même table pour définir ensemble les axes de travail et d'amélioration des relations commerciales, le rejet de certaines pratiques et les stratégies de développement du secteur (si l'Europe le permet et dans le cas contraire, se battre contre ce libéralisme déréglementé qui conduit à ces dérives déloyales, anti-concurrentielles et irrespectueuses, indignes d'une vraie relation partenariale).

Étant interdépendants, le gagnant/gagnant doit être la finalité et les efforts doivent être partagés. Un sacré chantier à organiser, au service du CLIENT, dont nous maîtrisons les attentes au quotidien.

9.Posté par dom31 le 26/07/2013 12:08 | Alerter
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Et hop, nous rajeunissons ! Toujours le même débat et les mêmes idées détestables envers les TO. Depuis plus de 15 ans les mêmes balles de fond de cours, "c'est de la faute de... , mais pas la mienne" Quelle tristesse de voir qu'il manque les 3 C à certains "président" et comme le BT le précise : la Créativité, le Cerveau et un 3è la Coopération ! Enfin, pendant ce temps comme en politique on ne parle pas des vrais problèmes, ça c'est de la com !!!

10.Posté par sebastien le 26/07/2013 14:00 | Alerter
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Je ne cherche à mettre personne en opposition. Les TO sont peu représentés généralement dans les commentaires Tourmag et n’évoquent jamais leurs (nombreux) problèmes. En revanche, les distributeurs s’en donnent à cœur joie pour critiquer les TO à la première occasion. Et je ne pense pas que décrire cette réalité soit démagogique, au contraire, je rappelle juste les bases du problème.

Comme l’ont si bien mentionné BT et Dom31 (Post 7 et 9), les réseaux ont raté l’étape Internet car ils ne comprenaient les enjeux. Et comme dans toute société, dés que nous ne comprenons pas, nous « diabolisons ». Je rappelle quand même qu’un français sur 2 va chercher son voyage sur Internet (Après qu’il réserve sur le net ou dans une agence n’est pas le souci).

Je ne me souviens pas avoir entendu les réseaux il y a 20 ans quand le Club Med et Nouvelles Frontières vendaient aux agences et aux clients directs dans leurs belles agences des champs Elysées ou de l’Opéra très fréquentées…

Et là, quelle est l’excuse ? À l’époque c’était différent, c’est ça ? Non, désolé, le fond était le même, seule la forme change. Sauf qu’il est plus facile de taper sur les TO qui veulent faire du B2C que des chefs de réseaux qui n’ont pas s’adapter à cette nouvelle ère technologique.

Concernant les attentes du client, il faut faire attention car aujourd’hui elles sont de plus en plus difficiles à cerner. Le client de moins de 40 ans est devenu infidèle, opportuniste, contributeur dans son intérêt et sait mettre à profit l’utilisation d’internet pour trouver ce qu’il recherche. A nous, professionnels du tourisme de nous adapter.

Enfin pour la convention CEDIV ou « chacun doit se mette à la place de l’autre », vous avez 100% raison (vous voyez que je partage un peu votre vision ), et je pense que vous souhaitez réellement que TO et Agences se mettent autours de la table pour poser les problèmes et avancer. Simplement, les politiques ont tous de belles paroles mais pas beaucoup d’actes.

11.Posté par Rial le 26/07/2013 14:25 (depuis mobile) | Alerter
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Les chiffres sont bien plus graves Sébastien.
1)80% des personnes qui voyagent a l étranger pour raisons loisirs s informent sur ne net
2) 50% réservent Directement auprès des fournisseurs.
Sans passer par une agence en ligne ou par un to agv

12.Posté par Rial le 26/07/2013 14:26 (depuis mobile) | Alerter
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3) et seulement 25% passent par des agences de distribution classiques...
Le reste via les agences en ligne ou les ventes directes des TO

Superbe perf des agences!

13.Posté par BABAS le 26/07/2013 15:32 | Alerter
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En effet sebastien, il serait temps de se mettre tous autour d'une table. L'absence de communication et de dialogue honnête conduit souvent à un mur. Et pas que dans les couples !

Ensuite la problématique n'est pas : internet ou pas internet. Mais comment l'outil est utilisé. Lorsque le TO "offre" philanthropiquement 2 points supplémentaires en juin aux agences pour, dès le mois d'après, offrir l'équivalent de la commission des agences sur les promos pour toute résa sur son site, où est le respect ? S'il a donné les 2 points, c'est qu'il avait besoin des ventes des agences. Oui ou non ? Et en juillet, alors que les résas estivales sont en net recul et que les agences renseignent mais ne concrétisent peu, elles s'aperçoivent du tour de passe passe (par des clients trop bavards). Pas très glorieux, ni très honnête. Et très rageant.

Bref, je pense qu'il serait temps (depuis longtemps d'ailleurs) de moraliser et d'organiser les relations production/distribution. Et comme jusqu'alors en effet "les politiques ont tous de belles paroles mais pas beaucoup d'actes" peut-être que ces "critiques" que vous évoquez vont y conduire ? On peut être optimiste, certains diront crédules, d'autres naïf. Mais tant pis, je persiste et signe.

14.Posté par JcF le 26/07/2013 16:44 | Alerter
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Bonjour à tous , ( oui c'est quand mm plus sympathique lol ) ,

Décidemment je n'aurais jamais autant pris la parole que ces derniers temps .

Dans un premeir temps si les articles de ces derniers jours suscitent autant de debat c'est qu'il y à bien matière et qu'il ya à matière à discuter .

Il est très difficile d'englober la totaité du sujet surtout à l'écrit une grande table ronde serait préférable mis bon soit ....

En tout cas à lire les commentaires il semble que en effet un fossé se creuse entre certain TO et certaines agences . et c'est bien dommage . Je ne reviendrai pas sur les éléments que j'ai évoqué en commentaires sur l'article de Anita que je félicite encore .

Ceci étant dit j'aimerais moi aussi revenir sur certains point qui e semble important :
Je vais éssayer de faire dans l'ordre des commentaires

* Oui comme le dit sebastien les TO prennent de gros risque bien moins qu'une agence et encore c'est pas toujours le cas bon nombre d'agence se sont trouvé en difficulté suite à la fermeture de certaines compagnies ou TO .... Mais ok être TO c'est un risque avec en cas de succés des bénéfices à la hauteurs des risque il y a donc je pense un rapport entre risque/bénéfice. Mais il est bon de rappeler les enjeux d'un TO et sébastien bravo pour ces précisions qui sont bien réélles pour une majorité des TO mais pas forcément concernant Marmara ( pour ma part comm a 10%, pas d'eductour , pas de sur com , pas de budget marketing ) .

* Il n'y a pas qu'un seul profil client !!! Nous n'avons pas tous dans nos agences des clients haut de gammes s'offrant des voyages de prestige à la carte !!!

* Bien sur qu'un TO à le droit et doit pour sa pérénité diffusé une offre en B to C ( encore plus dans le cs ou les agences ne joue pas le jeux de les revendre ou les promouvoir ) mais les agences doivent elles devenir une main d'oeuvre gratuite des TO ???? Devenons accepter de renseigner , de conseillers , d'orienter des clients pour au final les inviter a reserver sur le web ??? Car c'est bien Ià le pb !!!! Il faut se battre à armes égales que dois je répondre à un client que je renseigne pour qui je concrétise la vente d'un produit par exemple Marmara et qui me réclame les mm 10 % qu'il peux avoir sur le site B to C ... dois je moi aussi accorder 10% en sachant que ces 10% représente 100% de ma comm quand il ne s'agit pas d'une comm a 8 car c'est une promo dans ce cas là dois je vendre à perte ???

* Bien sur et fort heureusement tous les TO ne fonctionnent pas ainsi et ont encore une certaine éthique , mm en ayant un site B to C .

* Bien sur il ne faut pas compter que sur les ventes de produit petit prix packagé mais ca fait aussi partie de nos clients il ya de tout ( enfin pour ma part) du petit budget au très gros budget ) .

* Ce qui nous inquiete Anita et moi mm et surmement d'autres c'est que Marmara ouvre la boite de pandore ... nous pouvons nous passer d'un TO mais pas de Tous si Tous suivent le mm modèles .

* 100 % d'accort avec Babas .... 15 voir 17 pourcent attention pas partout... pour ma part c'est 10/12 grand max , Eductour ???? lol j'en ai pas vue depusi 5 ans les derniers sont ceux des offices de tourime qui joue leur role de promotion de destination ( canada, guadeloupe ) pour moi les eductours TO sont plus pour les grand pontes du métier , les grosses agences élitistes ou pour faire taire les plus vindicatifs ou pire pour des arrangement politique .

* assez d'accord avec XT et oui cela c'est fait en belgique ceci étant dit tout jeter d'accord mais coment faire dans ces cas là pour vendre du départ régional devenons nous fermer ces aéroport ??? tous nos clients doivent ils partir de Paris ??

* Bref tout ça dépasse je pense le satde de l'éthique ou de l'évolution il s'agit dans le fond du pb d'une histoire politique et de gros sous !!!!

Pour conclure derrière nous tous (TO , Agence, Chef d'agence , Commerciaux TO et client il ne faut pas les oublier quand même car que feront nos client quand il n'existera plus que 2 TO Géant comme en belgique voir pk pas 1 seul monopole on sait tous q'un monopole n'est jamis bon pour le client finale ) et bien deriière tous ce petit monde il y a des hommes ..... et comem dans tous milieu il y a les bon et les mauvais .... les passioné et les financiers . Et enfin malgès tout je souhaite beucoup de courage au commerciaux TO de Marmara et à tous ceux qui s'en prennent plein les dents en ce moment car ces personnes en générale sont de grand pro qui defendent leur marque ce qui est logique c'est leur job et ls tensiosn ne doivent as être cool à gerer en ce moment car eux sont sur les terrain et en sont pas les décideur de ce nouveau"virage" .

J'ai sans doute oublié des choses mais bon comme je l'ai dit au départ ce sujet est un long très long débat qu'il est difficile d'avoir par écrit .

En tout cas bonne fin de semaine et bon week end à tous
JC

15.Posté par alain le 26/07/2013 17:23 | Alerter
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C'est dommage que le seul TO qui s'exprime ici soit Voyageurs du monde...qui distribue en direct...mais qui essaie désespérément, chiffres à l'appui, de vous prouver que vous faites fausse route...
Pour ma part je compare les AGV d'aujourd'hui aux videos clubs il y a encore 5-6 ans...combien en reste-t-il ? Seuls ceux qui ont vu tourner leur marché et senti le vent de la VOD s'en sont sortis et ont d'ailleurs montés de très belles entreprises technos qui permettent à beaucoup de diffuseurs de commercialiser des films en location...sur le net...
Il ne reste aux agences que 25% du marché...combien dans un an ? 10-15 ? et dans cinq ans...

16.Posté par JcF le 26/07/2013 18:20 | Alerter
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je pense que look c 'est exprimé aussi

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