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Aérien : le silence de la peur

nous ne comprenons pas pourquoi...


Rédigé par Jean da LUZ - jdaluz@tourmag.com le Lundi 19 Septembre 2005

La situation dans le transport aérien devient explosive ! Faute d'information, de repères fiables et d'une véritable "instruction" concernant le secteur, les passagers paniquent régulièrement. Les émissions de télévision enfoncent le clou et la psychose s'installe...



Un éclat de peinture sur la carlingue et c'est tout l'avion qui est bon pour la casse. Les excés des passagers parfois dépassent les bornes mais traduisent bien de la réelle psychose actuelle.
Un éclat de peinture sur la carlingue et c'est tout l'avion qui est bon pour la casse. Les excés des passagers parfois dépassent les bornes mais traduisent bien de la réelle psychose actuelle.
On aimerait leur dire qu'ils exagèrent et qu'il n'y a aucune raison de craindre mais, là encore, force est de constater qu'ils n'ont pas toujours tort de refuser d'embarquer à bord de certains "coucous"...

Que faire, alors que la situation frôle l'ingérable ? Nous n'avons pas de "recettes", mais simplement des interrogations. D'abord, nous ne comprenons pas qu'une compagnie annoncée dans une brochure puisse être remplacée au pied levé par une autre, et que les clients soient mis devant le fait accompli sur le tarmac.

Une liste "noire" bidon qui a exacerbé l'inquiétude des passagers

Nous ne comprenons pas pourquoi certains TO essayent de noyer le poisson (volant) en mettant en avant des labels et des certifications qui ne garantissent en rien la fiabilité des compagnies partenaires. A fortiori lorsque celles-ci ont déjà eu maille à partir avec les autorités aéroportuaires...

Nous ne comprenons pas pourquoi la DGAC a publié une pseudo liste "noire" bidon qui, loin de rassurer, a contribué à exacerber l'inquiétude des passagers.
Nous ne comprenons pas pourquoi les pays de l'Union européenne et leurs autorités de contrôle ne parlent pas (à défaut de la même langue) le même langage.
Nous ne comprenons pas pourquoi on autorise à voler des compagnies qui ne fournissent pas les garanties financières suffisantes de viabilité.

Autre interrogation et non des moindres : pourquoi les compagnies aériennes sont-elles incapables de communiquer lorsqu'une situation de crise l'exige ?

Lorsqu'il y a un problème, de longues heures s'écoulent en général avant que les passagers soient informés de la situation. Un délai pendant lequel supputations, angoisses, psychoses et frustrations vont bon train. Lorsqu'enfin l'information arrive, elle est complètement décrédibilisée.

Lorsque l'information arrive, elle est complètement décrédibilisée

Plus personne ne veut croire un interlocuteur qui a crû bon de "cacher" la situation et qui a probablement mis à profit la situation pour minimiser la gravité des faits... Voilà ce que pensent les passagers. Ont-ils complètement tort ?

Pourtant, une difficulté immédiatement révélée et convenablement expliquée, suffit parfois à désamorcer un conflit. C'est la plus élémentaire des notions en la matière. Or, dans plus de 95% des cas d'incidents des derniers mois, force est de constater que les compagnies ou leurs affréteurs n'ont pas été à la hauteur en ce qui concerne la communication en direction des passagers.

Voilà du "taff" en perspective pour les professionnels de la com !

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1.Posté par Mécano le 20/09/2005 08:49 | Alerter
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Cher Jean, vous plaidez pour la transparence et l'information. C'est bien sur louable (et tellement facile à dire).
Parlons concret : au moment du départ, on constate une panne d'APU, une anomalie sur une jauge carburant, une panne d'un vérin hydraulique. Vous proposez que l'on explique cela aux passagers ?
Par ailleurs, lorsqu'une anomalie est constatée, il n'est pas toujours possible d'estimer immédiatement le temps nécessaire à sa correction. Nous partons sur une hypothèse qui ensuite doit être confirmée puis traitée. C'est une des raisons pour laquelle , bien souvent, l'information de recalage d'un vol évolue , et ce faisant, augmente d'autant l'angoisse des passagers.
"Mesdames et messieurs les passagers du vol XX 1234, nou svous informons que votre vol sera retardé de 30 minutes environ suite à une panne de radio". Vous cela plus rassurant ? Soyons un peu sérieux !

2.Posté par Trabelsi Sabri le 20/09/2005 09:27 | Alerter
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Vos remarques sont pertinentes.
Toutefois il serait judicieux que la profession,
après avoir prêché des convaincus, se mette à communiquer à l'externe !
Quand allons-nous nous donner les moyens de communiquer auprès du grand public, et "atténuer" ce climat de psychose.
Nous sommes en période de crise (d'image) !
Que tous les acteurs concernés mettent la main à la poche ,même modestement, et la somme de notre union nous permettra, je l'éspère de toucher, le plus grand nombre. COMMUNIQUONS !!!

3.Posté par egizia le 20/09/2005 09:30 | Alerter
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Alimentée par la presse audivisuelle et écrite, la psychose des touristes devient alarmante?
Ce qui est alarmant, et cela dure depuis lontemps, c'est que les professionnels continuent de vendre des produits à bas prix dont l'aérien repose sur des vols charters assurés par des compagnies sans scrupules.
Il est temps de réagir et d'expliquer aux clients qu'il n'est pas toujours raisonnable d'acheter un voyage en Egypte sûr et fiable pour 250 euros.
Mais par peur de ne pas réaliser son CA, de ne pas atteindre ses objectifs de croissance, on vend tout et n'importe quoi à n'importe qui.
Je remarque enfin (je l'ai constaté même) que les révoltes de passagers touchent les compagnies charters et que lorsqu'il y a une panne sur les compagnies connues il y a moins de chahut.
Ce sont ceux qui payent le moins qui en veulent bien sûr le plus! Ce sont ceux qui en savent le moins qui donnent le plus de leçons: un avion dont les sièges sont douteux est un avion qui va s'écraser, c'est bien connu!

4.Posté par La Rédaction le 20/09/2005 10:18 | Alerter
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Bonjour !Bonjour !

Ce n'est pas que facile à dire c'est aussi facile à mettre en place. Il faut arrêter de prendre les passagers pour des incapables majeurs et continuer à leur faire des "cachotteries". Ils sont de plus en plus avertis des questions aériennes et les événements récents démontrent qu'ils n'ont pas toujours tort lorsqu'ils refusent d'embarquer à bord de certains "cercueils volants".

Si on n'informe pas, on va dans le mur car tous les points de repère auront "volé" en éclats et ce sera l'anarchie. Oui, de par mon métier je crois aux vertus de l'information, de la communication et de la transparence.

Je suis tout à fait d'accord avec M. Trabelsi (je n'ai pas abordé la question pour faire court) sur la question de la communication externe. Qu'attend la profession pour communiquer en direction du grand public, expliquer les fondamentaux de l'aérien et faire passer le massage ?

Enfin, M. Egizia n'a pas tort concernant le prix des prestations mais attention, c'est une arme à double tranchant : comment expliquer au passager qu'en matière de transport il a droit à une sécurité qui varie selon le prix du produit réglé ? Et qu'on lui vend peut-être un produit avec un "aller simple" alors qu'il a réglé un aller retour ?

Jean da Luz

5.Posté par Duke le 20/09/2005 12:47 | Alerter
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Bonjour,
Oui effectivement, il faudrait que les compagnies sérieuses communiquent plus, mais il faudrait surtout que les informations diffusées au grand public par les médias soient un peu plus objectives.
L'emission "complément d'énquète" difusée hier soir est assez édifiante, les infos données sont clairement orientées pour faire peur aux passagers et à l'auditeur lambda, et la seule personne (un broker je crois) qui à voulu expliquer sa manière de travailler et de suivre les règles à été débordé par un journaliste polémique.
Quelques minutes aprés les tristes crashs de l'été on trouvait sur toutes les chaines des "experts" à la con (dont certains pilotes qui pourtant savent la complexité des evenements menants à un accident ??) pour speculer ou même affirmer ce qui s'etait passé. C'est parfaitement ridicule, les seules personnes à savoir ce qui s'est vraiment passé sont les pauvres gens qui y sont restés, et les enqueteurs qui dépouillent les boites noires pour comprendre et non pas imaginer, seulement le temps d'antenne est supérieur pour les spéculations que pour les faits.
Je ne crois pas contrairement à la rédaction de Tourmag que les passagers soient de mieux en mieux informés, de tout temps, il y a eu dans les files d'embarquement des lourdingues pour parler fort et pretendre tout savoir sur les avions mieux que le commandant de bord lui-même, et je pense que la "pertinence" toute relative des infos fournies par la presse et la télévision ne vont faire qu'amplifier cela et amener dans le cas d'un retard, certains passagers à commenter, à pretendre savoir ou à pretendre qu'on leur cache des choses, ce qui ne contribuera qu'à faire monter la psychose.
Donc je pense qu'il faut effectivement communiquer clairement et précisement, et arreter de prendre les gens des compagnies aériennes et les passagers pour des irresponsables et/ou des imbéciles.
Les médias sont malheureusement devenus dans leur majorité des outils de démagogie et de sensationnel, et n'ont pas le souci de l'information et de l'exactitude.
La transparence est nécéssaire, mais ce n'est pas parce qu'un dirigeant de compagnie ne dit pas à un journaliste ce qu'il espérait entendre que sa compagnie n'est pas sure.
Bonne journée à tous, et bons vols...

6.Posté par vayre le 20/09/2005 13:13 | Alerter
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Ancien navigant commercial, agent de voyages et aujourd'hui enseignant en tourisme, je regrette toujours un manque de franchise des compagnies aériennes.
Cependant les clients dont je fais partie oublient souvent qu'ils recherchent le moindre prix , qu'ls veulent tous partir au mois d'août, période ou l'excès de demande entraine les TO à puiser dans des ressources aériennes dont la fiabilité n'est pas toujours garantie.
Nous générons tous un problème que nous ne sommes pas prèts à assumer.
Ne cherchons pas toujours de bouc émissaire, regardons nous dans la glace de temps en temps.


7.Posté par Frederic le 20/09/2005 13:42 | Alerter
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Je ne suis pas un professionnel de l'aviation ou du tourisme. Je travail dans la loc de voiture. Nous avons a peu près la même polituque cial. Cependant il est vrai que nous pratiquons également des prix très attratif. cependant le client qui a payé le plus faible aura la meme voiture que celui qui a payé le prix fort. (sécurité) Pourquoi dans l'aviation nous retrouvons pas cette même base commerciale ? Pourquoi ne pas exigé des compagnies aériennes étrangères et françaises de faire des visites annuel de chaque avion (comme controle technique des véhicules) Je sais que cela a un cout. Mais la vie d'un être humain vaut beaucoup plus non ? et cela écarterai certaines Compagnies dont la situation financière est plus qu'instable.

8.Posté par julien le 20/09/2005 18:29 | Alerter
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je suis navigant technique canadien, les autorités canadiennes informent "monsieur tout le monde" via leur site internet et les bureaux regionaux sur le domaine aerien(securité notament) d'autre part les usa ont reglé, je pense, le probleme concernant les compagnies fiables ou non, ils ont simplement etablie une liste des pays d'origines des compagnies aeriennes, faisant des audites, et decidant si les autorités de ces pays sont fiables ou non, pourquoi ne pas faire la meme chose en europe..... j'oubliais en europe on a tout vu, tout fait!!! regardons nous aupparevant dans la glace!!!

9.Posté par F-GBPU le 20/09/2005 20:34 | Alerter
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bonjour à tous......... je suis pilote de ligne dans une compagnie aérienne tunisienne...... d'une part je suis tout à fait d'accord avec mécano qui dit qu'il est difficile d'expliquer au passagers dans des mots clairs et comprehensible certaines situations parfois difficile surtout dans de petites compagnies charters..... lorsque la flotte tourne en flux tendu sans avoir d'avion de reserve et d'equipage qualifié dispo au cas où, justement, comme cela existe dans de grande compagnie aerienne, dans ce genre de cas difficile, nous ne savons pas le temps que cela va prendre..... je vous donne un exemple que j'ai vécu cet été..... nous faisions un vol tunis prague avion BOEING 737-300prevu plein à l'aller et au retour...... c'etait le premier vol de la journée.... à 5H du matin à bord de l'avion le cdb (Commandant De Bord) s'apercoit en consultant le manuel de maintenance que le pare brise est a changer et que cela n'avait pas été fait pendant la nuit..(avion est arrivée sur tunis à 4H du matin)..
le mécano arrive et nous dit que nous avons un pare brise en stock ce qui est dejà une bonne chose car parfois ce n'est pas le cas..... bref.... l' appareil devait décoller à 6h du matin.... à 5h30 heure supposé de l'embarquement nous savons que nous avons un pare brise mais le mécano ne sait pas combien de temps cela va prendre....... il nous explique que cela depend.... en gros il ne sait pas.... le chef mecano arrive à 6H15..... toujours pas d'annonce faites au passagers.....LE CHEF MECANO nous dit au cdb et à moi que l'intervention prendrait au moins 1H, 80 VIS A METTRE et qu'il doit mettre une sorte de mastique pour eviter le decollement du pare brise... bref..... le dit mastique met 6H à secher donc nous ne pouvons partir avant cette attente de 6H.... lorsque nous apprenons ça il ets 6H30 6H40...... le cdb et moi tombons par terre evidemment..... nous n'avons pas d'avion de dispo..... donc on ne partirait pas avant 12H30 VOIR 12H45...... je dis au cdb d'aller voir les passagers et de leur expliquer en salle d'embarquement via une annonce la situation..... il ne veut pas......non categorique.... il me dit qu'il est assez ennervé comme ça que c'est au chef d'escale de s'occuper de ça pas à lui.... je lui demande si moi je peux y aller ça rassurerai les passagers..... au debut il me dit non...... puis dix mns plus tard je lui redemande apres qu'il se soit calmer il me dit oui..... j'arrive en salle d'embarquement il est 7H15 environs........ je vois le chef d'escale qui me dit qu'aucune annonce n'a été faite alors qu'il avait les memes infos que nous....bref.... je me fais siffler par les passagers à peine arrivée en porte d'embarquement.... je comprend tout à fait puis silence totale lorsque je prend le micro.... j'expose la situation donc je dis qu'on ne partirai pas avant 12H30 12H45 pour les raisons precedemment citées.... là une partie de la salle siffle...... j'impose au chef d'escale alors que c'est son boulot non le mien) d'offrir au passager un petit dejeuner qui n'avait meme pas été prevu et une ligne telephonique pour qu'il puisse prevenir les attendants....ensuite la situation s'est calmé..... nous sommes finalement partis à 12H35 avec donc 6H35 de retard...... en résumé il ya souvent un gros probleme de communication interne ds certaine compagnie..... et c'est le passager qui en fait les frais... voilà mon explication ceci est simple....... et pour faire encore plus court...... il y a un gros probleme dans les petites compagnies charters c'est le manque de decision..... lorsqu'il y a un probleme sur un vol tous les chefs je ne parle pas du commandant de bord, je parle du chefs des operations aerienne de la compagnie je parle du chef pilote..... je parle du chef mecanicien.... tout le monde se renvois la balle.. ils ont tous peur de prendre la mauvaise decision cad la plus couteuse de peur de se faire virer.... voilà ou est le vrai probleme......donc lorsqu' il faut prendre une decision important sur un vol qu'on peut appelé critique ce qui est rare heureusement.... ça traine d'une part et l'information ne passe pas entre l'avion et l'escale...... à bon entendeur...... salut.......

10.Posté par Robert le 20/09/2005 21:19 | Alerter
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Bonjour
Les pressions commerciales actuelles poussent à une baisse des couts sur l'entretien et le niveau de technicité des équipages ainsi que sur le libre arbitre décisonnel des pilotes.Un CDB de la compagnie turque Flyair vient d'ètre licencié pour avoir pris une décision de sécurité obligatoire pour la sécurité ,au motif que cela avait induit un cout pour la compagnie!Chercher l'erreur!
Quand au TO qui vend un billet a un prix inférieur au prix de revient d'un vol normalement opéré,il doit etre conscient qu'il est le principal coupable dans la chaine menant au crash.

11.Posté par Christian le 20/09/2005 21:43 | Alerter
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Un petit mot à la lecture des commentaires.

Tout d'abord il faut savoir qu'en terme de maintenance il n'y a pas une visite annuelle comme le préconise Frédéric mais une visite QUOTIDIENNE de contrôle qui prend en compte de nombreux points de vérification, points qui varient suivant les constructeurs car ce sont eux qui établissent les programmes de maintenance.

Les règles dans l'aviation civile internationale sont établies fondamentalement par l'OACI, les états sont RESPONSABLES DE LA SURVEILLANCE des compagnies de leur pays et établissent quelquefois des règles plus contraignantes que celle de l'OACI. C'est le cas de l'Europe avec les normes JAR ou des Etats Unis avec les règles FAR.

A noter que la réglementation est compliquée et que les textes peuvent donc être interprétés differemment par les uns et les autres expliquant ainsi que telle compagnie est autorisée dans tel pays d'Europe mais pas dans tel autre.

Quant aux avions poubelles ou cercueil c'est souvent se faire une opinion sur la propreté des sièges en oubliant que dans 70% des cas d'accident c'est l'équipage qui est en cause.

Expliquer aux passagers le problème technique est certes une bonne chose mais, comme le disait fort justement mecano, la cause du problème est quelquefois longue à confirmer et le temps de dépannage encore plus long à déterminer.

Il me semble fondamental de former les vendeurs à l'environnement aéronautique pour qu'ils puissent expliquer à leurs clients que l'avion reste le moyen de transport le plus sûr qui soit.

12.Posté par VINCENT le 21/09/2005 11:56 | Alerter
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Peur, Psychose, refus d 'embarquer, angoisse .....Pour les clients le vol charter est dangereux et les agences de voyages sont des voleurs qui ne pensent qu'au profit. maintenant on nous exige de donner le nom des compagnies ce qui fait une belle jambe aux clients puisqu'ils ne les connaissent pas!Soit.
Dites moi depuis ces catastrophes combien de clients vous ont demandé de partir avec des vols réguliers (qui ne sont pas forcement tellement plus cher ex vol reg ram avec royal tours)pour ma par peu etre 1 sur 100!
Ce qu'oublient de preciser les médias qui nous accusent de dégager des profits au mepris de la securité c'est le salaire d'un agent de voyages.je serai curieux de voir la réaction des gens:" a bon si peu que ca?"
alors si nous sommes des machines a faire du fric qu'on me dise ou est l'argent car personnellement avec environ 1000eur par mois je voudrais bien ma part du gateau!



13.Posté par Julie le 21/09/2005 14:04 | Alerter
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bonjour,

je suis peut etre hors sujet, mais j'aimerai savoir si il existe un site (je fais quelques etudes statistiques legere) sur la difference de comportement des voyageurs depuis les incidents de cet ete (si il y en a qui ne veulent plus prendre l'avion, d'aurte moins etc...) savez vous?
merci d'avance

14.Posté par serge le 21/09/2005 17:24 | Alerter
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Nos voisins, voyagent plus que nous et avec des prix trés trés compétitifs , volent en général sur des avions charters europeens, en France c'est rarement le cas, nous sommes toujours à la pointe de l'innovation pour gagner le maximum d'argent
Le systéme avec les bookers qui, logiquement, rentabilisent au maximum les opérations, fait fi de la règlementation, ce n'est pas leur boulot
Chercher l'erreur, le prix n'est pas l'unique raison !

15.Posté par daniel le 25/09/2005 12:37 | Alerter
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Combien de Rois, de Présidents, de Ministres sont-ils morts dans des avions officiels depuis 1945? Rien ou presque: ce que veulent les passagers c'est la même sécurité, pas forcément le même siège ou le même service; on sait faire pr ces gens-là de la vraie sécurité aérienne; les autres ne la méritent-ils pas? On la rend obligatoire, on oblige les transporteurs à s'y conformer et on facture sur ces critères!

16.Posté par YL le 26/09/2005 09:13 | Alerter
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Quelques réflexions...
1/ Statistiquement, en termes de sinistres, la sécurité est à l'évidence meilleure aujourd'hui qu'il y a 30 ans. Le nombre d'accidents est relativement stable alors que le nombre de vols a cru de façon exponentielle.
Si les avions sont de plus en plus sûrs, on peut craindre cependant que la multiplication des vols et la recherche de personnel à faible coût inversent la tendance.
2/ Il parait clair que, mis à part les USA, aucun pays n'a actuellement les moyens d'imposer que les compagnies respectent la règlementation. Le gag Cameroon Airlines/ Air France de la semaine dernière est édifiant. Seule une gestion "mondiale" de la sécurité sera efficace en évitant aux Etats de se trouver dans des conditions de "chantage"
3/ Les chambres de commerce, via leur gestion des aéroports (avec des "taxes" perçues qui implosent), sont maintenant partie prenante à 50/50 dans le sujet de la sécurité aérienne. Pourtant on ne les entend pas...

17.Posté par egizia le 27/09/2005 08:56 | Alerter
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en réponse à Julie

le mieux est de vérifier si les taux de remplissage des cies aériennes sont en baisse... et il ne semble pas qu'il y ait une crise à ce niveau. Tous les pax ne s'appellent pas Nathalie Marquay!!!! (cf le ridicule comportement des vedettes TV du vol Figari de dimanche - TF1 devrait faire "l'aéroport des célébrités")

en réponse à Daniel

le vice président soudanais, le président macédonien sont morts dans des accidents d'avion depuis un an ainsi que deux responsables gouvernementaux indonesiens...
mais bien sur, diront les mauvaises langues, "c'est dans des pays misérables..."
l'accident est statistiquement très rare mais touche TOUTES les compagnies un jour ou l'autre sans exception hélas!

en réponse à vincent

et oui on ne gagne pas de quoi voyager dans une agence de voyages sauf à être tiré au sort à Deauville!!! et c'est vrai que les clients l'ignorent souvent, d'ailleurs c'est la raison pour laquelle il y a encore des candidats au BTS...

pour YL

les USA ont-ils les moyens d'imposer réellement plus de sécurité?
compte tenu du délabrement de beaucoup d'infrastructures publiques là-bas je ne le pense pas, au contraire!

18.Posté par YL le 27/09/2005 13:46 | Alerter
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en réponse à egizia
Si, je le pense. Les contrôles n'ont rien à voir avec ceux effectués chez nous... et les Etats étrangers savent que les américains ne font pas de sentiment et ne supportent pas le chantage.
C'est vrai que l'Amérique donne actuellement un triste spectacle avec les désastres dus aux cyclones et à l'incurie du gouvernement mais, sur les dossiers de type sécurité aérienne ou maritime, ils sont loin devant les européens. Les poubelles des océans qui croisent chaque jour au large de nos côtes ne sont plus autorisés à longer le territoire américain depuis la catastrophe du Valduz

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