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Affaire UFC-Que Choisir : SOS Voyages remet une couche de cendres sur le nuage...


Rédigé par La Rédaction le Jeudi 21 Avril 2011

Alexis Selinger, président de l'Association SOS Voyages n'est pas surpris du bilan négatif dressé dernièrement par UFC Que Choisir qui estimait que les professionnels avaient baladé les consommateurs dans le traitement des litiges générés par le nuage de cendres. Voici son courrier au président du Snav.



''Face aux mêmes difficultés les opérateurs belges ont une toute autre attitude vis à vis de leurs clients que leurs confrères français...''
''Face aux mêmes difficultés les opérateurs belges ont une toute autre attitude vis à vis de leurs clients que leurs confrères français...''
"Mon cher Georges

Certes Alain Bazot président de UFC Que Choisir fut effectivement co-signataire avec le CETO, la FNAM et le SNAV du protocole mais comme dans tout contrat il est naturel que les parties en présence en tirent le bilan.

Selon le communiqué du 15 avril il s'avèrerait que l'UFC Que Choisir juge ce bilan négatif, cela ne nous surprend pas, l'associationsosvoyages dispose de multiples témoignages qui prouvent que certaines enseignes se sont servies de cet accord pour s'enrichir sans cause au détriment de leurs clients préjudiciés.

Ce qui nous surprend par contre, c'est le quasi mutisme de l'UFC Que Choisir durant l'épisode neigeux et de la contestation politique en Tunisie et en Egypte où l'offre de report proposée par les professionnels du voyage est passée d'un an (objet de l'accord du 28 avril 2010) à 6 mois voire à 3 mois.

Une situation que l'on peut qualifier en équité de double peine, non seulement le consommateur n'a pu bénéficier des vacances souscrites mais il risque d'en perdre le montant si pour des raisons professionnelles ou personnelles il ne peut dans les temps impartis par son prestataire consommer son à-valoir.

''Nous compatissons aux pertes ou manque à gagner...''

Lorsque ces dits consommateurs, qui admettez-le eux non plus n'ont pas souhaité la survenance de l'évènement fortuit, ont naïvement évoqué la force majeure à leurs profits afin d'obtenir un remboursement, il leur a été répondu par la négative.

Pour justifier ce refus certains voyagistes se sont fondés sur une prétendue directive que vous auriez signée avec le CETO prévoyant qu'au cas de force majeurecy[ i[« les clients doivent assumer seuls les conséquences de la disparition de leur séjour » et « ne sont pas fondés à obtenir le remboursement de leur voyage » ]]cyi

Qu'en est il exactement ?

Bien évidemment nous compatissons aux pertes ou manque à gagner de Fram comme à ceux de tous les professionnels du voyages producteurs et distributeurs, toutefois le nuage de cendre, l'épisode neigeux, les mouvements sociaux et politique en Tunisie et en Egypte n'ont pas impacté uniquement les voyagistes français mais l'ensemble des professionnels des pays émetteurs européens dont la Belgique.

Or, comme vous ne l'ignorez pas, face aux mêmes difficultés les opérateurs belges ont une toute autre attitude vis à vis de leurs clients que leurs confrères français.

Les clients français moins bien traités que les Belges ?

Lorsqu'un voyagiste belge invoque la force majeure pour annuler des départs, ses clients n'ont pas à « assumer seuls les conséquences de la disparition de leur séjour » mais ils disposent de plusieurs alternatives pour préserver l'argent qu'ils ont engagé.

A leur convenance ils peuvent choisir d'effectuer le même voyage à un autre moment, opter pour un voyage vers une autre destination, et ce sans supplément, ou choisir d'être remboursés intégralement.

Quant aux voyageurs coincés à l'étranger dans de telles circonstances, leur rapatriement est prévu et ils se voient rembourser les services non prestés (source Association des consommateurs Test-Achats).

Les législations françaises et belges étant basées sur la même directive Européenne, Dir. 90/314 du 13 juin 1990, la différence de traitement entre consommateurs français et belges nous interroge.

Nous serions ravis si vous pouviez user de votre influence pour éviter une telle distorsion, ce qui éviterait à l'avenir d'encombrer les tribunaux pour résoudre des litiges qui ne devraient pas exister.


Bien cordialement"

Alexis Selinger

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1.Posté par pierre-andré Romano le 22/04/2011 15:31 | Alerter
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Au delà des aspects légaux, ne serait ce pas aussi lié à une spécificité culturelle française : une certaine tendance à revendiquer systématiquement un DROIT en toute situation. Tandis que la plupart de mes confrères, si ce n'est tous, se sont fait un devoir d'être sur le pont 24h/24 pendant ces évènements pour servir au mieux leurs clients et trouver des solutions à un problème qu'ils ne maîtrisaient pas et dont ils n'étaient pas responsables, quelques clients génétiquement procéduriers y ont vu l'occasion de revendiquer un droit… qui n’existe pas ! Tout cela alimenté par certaines associations de consommateurs fières de mettre de l’huile sur le feu, dissimulées derrière un discours populiste commercial (« les agences sont tous des escrocs et se moquent des consommateurs », une version micro économique du « tous pourris » politique, relayées par des émissions de télévision qui prennent comme exemple représentatif d’une profession les quelques brebis galeuses inévitables). Les services que les professionnels ont proposé spontanément avanr même de savoir à quoi ils étaient légalement tenus se sont transformés en DEVOIR. Alors qu’il est de bon ton de vouloir voyager responsable, équitable, durable, tous ces « ables » sont vite oubliés dès que quelques jours de congés payés sont menacés. Un peu de solidarité que di-able ! Un DEVOIR trop souvent oublié… De nombreux professionnels du tourisme ont choisi ce secteur pour le plaisir de faire rêver leur client et non pour s’enrichir (heureusement pour nous d’ailleurs, sinon quelle déception…)alors mesdames et messieurs les consommateurs exigeants, et associations de consommateurs un peu trop virulentes à mon gout, prenez un peu de recul et n’oubliez pas que vos retours de vacance compromis par une irruption volcanique ne sont que des péripéties de riches que les trois quarts de la planète doivent avoir bien du mal à comprendre…

2.Posté par Hervé LE BORGNE le 23/04/2011 20:29 | Alerter
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Il est assez affligeant d'observer une fois de plus à quel point les professionnels du voyage peuvent ignorer ou méconnaître la loi qui leur est spécifiquement applicable. Une fois de plus, on constate que ceux-ci raisonnent en exonération de responsabilité pour force majeure dans tous les cas, c'est-à-dire aussi bien pour les clients qui sont en cours de séjour, que pour ceux dont le voyage est ainsi annulé avant le départ. La loi distingue pourtant clairement ces deux situations, et ne leur applique pas du tout les mêmes solutions.

Ainsi, le cas du volcan comme de l'épisode neigeux (pour lequel l'UFC QUE CHOISIR n'a nullement été silencieux : il suffisait de consulter notre site à l'époque), et seulement pour les voyageurs qui ne sont pas partis, est organisé par les articles L211-14 et L211-15 du Code du Tourisme. Ces textes s'appliquent justement en cas de force majeure, c'est-à-dire lorsque le voyage est annulé par le professionnel pour des raisons (évidemment) indépendantes de sa volonté.
Le premier de ces textes énonce l'information et les alternatives qui doivent être apportées en cas d'empêchement. Le second (article L211-15) énonce très clairement : "Lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels celui-ci pourrait prétendre."
Quant à l'article L211-16, souvent invoqué par les professionnels pour justifier exclusivement une proposition de report, il concerne la responsabilité de plein droit que supporte l'agence dans l'exécution du contrat, et il réserve le cas de force majeure dans ce seul cas : ce texte n'est donc une exception que pour l'exécution du contrat après le départ.
Il résulte de ce qui précède, comme de l'accord consenti par l'UFC QUE CHOISIR, que les clients qui ont été privés de séjour par une annulation avant le départ, peuvent exiger le remboursement pur et simple du prix payé : l'article L211-14 ne distingue pas dans les motifs qui conduisent le professionnel à annuler, et l'article L211-16 ne s'applique qu'à la responsabilité dans le déroulement du séjour, après le départ.

On désespère, vraiment.

Hervé LE BORGNE, vice-président de l'UFC QUE CHOISIR

3.Posté par Jenco le 24/04/2011 18:09 | Alerter
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En réponse à Monsieur Pierre-André Romero, Twimtravel

Cher Monsieur,

Oui, je vous l'accorde, une spécificité bien Française semble être de considérer les clients comme des pigeons taillables et plummables à merci.
De là, la prolifération, dans toutes les branches d'activités, d'associations, de collectifs et autres comités d'action visant simplement au respect des DROITS que la Loi accorde, ne vous en déplaise.
Si vous, ou un quelconque de vos semblables confrères, avez signé un contrat avec un de vos PAX, c'est pour l'honorer dans toute sa pleinitude, et non de trouver quelque faille, quelque argumentaire abusif, quelque argutie juridique très quelconque pour tenter de vous débarrasser de ce gêneur qui prétend seulement bénéficier de tout ce qu'il a payé, et rien que ce qu'il vous a payé.
Se vanter de vos confrères qui, paraît il, étaient sur le pont 24 heures sur 24 (avec des numéros d'appel parfois injoignables ou lourdement surtaxés), ne relève que de l'obligation qui vous est faite. Et qualifier de "génétiquement procéduriers" ceux qui ont voulu simplement que la Loi s'applique (et non les conditions de vente abusives, comme on en rencontre encore trop souvent), pourrait aussi s'appliquer aux enseignes qui pratiquent le 80% (de satsfaits) / vs / 20% (d'insatisfaits), à l'image de ce trop médiatique personnage et de sa Société qui furent lourdement condamnés il y a peu. Mais qui continuent à faire des émules dans votre profession.
Le jour où la dite profession aura su balayer devant sa porte, en éliminant les brebis galeuses que vous citez, et en appliquant des règles qui permettront enfin au PAX ordinaire d'aller vers vos enseignes en toute confiance, ce jour-là, Monsieur, il n'y aura plus besoin d'associations qui ne font que demander le respect de leurs adhérents, du contrat signé, et de la Loi en général.
Est-ce trop en demander ? Et peut être ce jour-là, lorsqu'enfin votre profession aura su rétablir la confiance que vous devez inspirer les premiers, ce jour là, vous pourrez enfin parler de solidarité.

A bon entendeur, salut !

J'ai dit.

(s) Jenco,

Voyageur ordinaire,
ex-arnaqué.


4.Posté par alexis Selinger le 26/04/2011 12:11 | Alerter
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Mon cher Hervé

Je surpris que vous puissiez penser que les professionnels du voyage qui disposent d'avocats conseil spécialisés tourisme ainsi que des juristes à l'interne, ignorent ou méconnaissent la loi qui leur est spécifiquement applicable.

Selon notre grille de lecture la réalité est tout autre, nombre d'opérateurs contournent la loi en tout connaissance de cause. La raison de leurs agissements est que les risques encourus au cas de condamnation au Civil sont inférieurs aux bénéfices engrangés.

L'associationsosvoyages n'ignore pas les déclarations de l'UFC Que Choisir lors de l'épisode neigeux, le silence que nous évoquons concerne plus particulièrement le raccourcissement du délai de report qui est passé de 1 an objet de l'accord signé en mai 2010 à 6 mois voire 3 mois que nous qualifions de double peine.

Pour une bonne compréhension de notre position, je précise que l'associationsosvoyages n'est pas hostile par principe aux reports de date ou de destination au cas de force majeure, mais dans des conditions différentes de celles qui ont été signées par l'UFC Que Choisir.

Si Alain Bazot nous avait consultés au préalable, nous lui aurions suggéré de négocier la mise en place de bons à-valoir d'une durée de 2 ans valables sur l'ensemble de la production commercialisée par le voyagiste, la protection de leurs valeurs faciales par la garantie professionnelle au cas de défaillance de l'opérateur ainsi que la rémunération des sommes confiées sur la base des intérêts produits par les livrets A.

Au cas où pour des raisons professionnelles ou personnelles motivées, à charge d'en définir en équité les clauses d'exclusions, le consommateur qui se trouverait dans l'incapacité dans les temps impartis par le prestataire de se servir de son à-valoir serait remboursé.

Nous aurions aussi attiré son attention sur le manque de représentativité du SNAV, du CETO et de la FNAM et par conséquent de leurs prévisibles difficultés d'imposer leurs décisions fussent-ils de bonne foi.

Pour pallier à ce défaut d'interlocuteurs, nous lui aurions conseillé d'attraire à la table de négociation les responsables des réseaux volontaires et intégrés, Level point com l'association représentant les agences en lignes ainsi que l'AFCC représentants des croisièristes.

Comme on ne refait pas l'histoire et ressasser le passé est improductif il est urgent de protéger les consommateurs afin d'éviter à l'avenir que la souscription de voyages à forfait soit une opération à risque potentiel pour les 8 millions d'utilisateurs de ce type de séjour.

Quelles que soient les modalités de mise en oeuvre pour y parvenir, l'exemple belge que je cite serait selon l'associationsosvoyages une solution au problème.

En attendant les résultats des jugements à venir dans les affaires pendantes ainsi que la confirmation par la Cour de cassation de la décision rendue par la juridiction de proximité de Lille, la récente condamnation de Carrefour Voyages par le tribunal d'Orléans sur le fondement de l'article L211-15 devrait inciter les professionnels du tourisme à revoir leurs copies et changer de logiciels en ce qui concerne l'instrumentalisation de la force majeure, c'est du reste la raison d'être de notre courrier à Georges Colson.


Bien cordialement

alexis Selinger

5.Posté par florence Morinière le 26/04/2011 18:15 | Alerter
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Triste lecture...
Les lois et procédures sont mises en avant au détriment d'une dimension essentielle :
acheter un voyage n'est pas acheter un paquet de farine ou une voiture...il faut en accepter les aléas qu'ils soient climatiques, sociaux, sanitaires, politiques....voyager c'est s'ouvrir l'esprit , se déraciner, et indirectement prendre des risques.
Le voyage n'est pas une science exacte.

Florence,
agent de voyages passionnée depuis 20 ans

6.Posté par Backstage Conseil tourisme le 26/05/2011 10:52 | Alerter
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Hélas oui, le voyage est devenu un produit de grande consommation qui intéresse les acteurs majeurs de la grande consommation : Carrefour, Leclerc, Cora, Casino, le Printemps, la Fnac.

Les consommateurs ont logiquement des comportement de consuméristes. Ils sont protégés par de nombreuses lois dites de consommation. Textes destinés à les protéger, pardon, les surprotéger.

Le constat est simple à peu près 9 millions d'acheteurs de produits touristiques face à environ 50 000 agents de voyages environ. En terme électoral, la lutte est totalement inégale.

De plus, les agents de voyages sont des professionnels qui par définition ont un excès de puissance face aux clients, qui eux, ont un excès de faiblesse (au vu de la lettre de M. Alexis Selinger, cherchez l'erreur !)

Chacun, bien sûr, peut avoir sa propre interprétation des textes, peut avoir raison ou tort, cela s'appelle de la démocratie. Ce que semblent parfois oublier les consommateurs, dont la logique va vers une satisfaction financière unilatérale. En fait l'agent de voyages doit payer, vae victis

La passion, le produit, l'ouverture d'esprit n'ont rien à voir dans cette histoire.

L'argent, seulement l'argent... et lorsque l'argent entre en jeu, les hommes ne raisonnent plus selon la justice (Umberto Ecco.)

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