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Agence de voyages : comment prévenir et gérer au mieux les litiges ?

Les conseils de Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage


Rédigé par Céline Eymery le Jeudi 17 Novembre 2016

Comment prévenir et gérer au mieux les litiges dans le voyage ? Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) qui a animé un atelier sur le sujet à l'occasion du Congrès des Entreprises du Voyage, revient pour TourMaG.com sur plusieurs points de vigilance afin d'éviter et de répondre aux éventuelles réclamations des clients. Interview.



Il ne faut pas oublier que la gestion des réclamations est un acte de fidélisation des clients, et certains professionnels l'oublient parfois © zhitkov - Fotolia.com
Il ne faut pas oublier que la gestion des réclamations est un acte de fidélisation des clients, et certains professionnels l'oublient parfois © zhitkov - Fotolia.com
TourMaG.com - En tant que Secrétaire Général de la Médiation Tourisme et Voyage, quels sont les conseils que vous pouvez apporter aux professionnels du tourisme pour prévenir et gérer les litiges ?

Khalid El Wardi :
"Il faut distinguer plusieurs phases dans le processus de vente. Sur l'avant-vente, il faut lourdement insister sur l'information des clients avant la signature du contrat.

Toutes les informations mentionnées dans les brochures, le site internet ou encore des flyers, sont un vrai motif de réclamations. Souvent les agents de voyages négligent le fait que cette information les engage déjà.

Pour rappel l'article R211-4 du Code du Tourisme liste les différents points que l'agence est obligée de mentionner dans son information pré-contractuelle."

Les formalités administratives doivent figurer dans les brochures et les sites web

Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage - DR
Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage - DR
TourMaG.com - Dans cette phase de "l'avant-vente", pouvez-vous nous citer un exemple concret qui peut poser problème ?

Khalid El Wardi :
"Les professionnels oublient souvent que les formalités administratives doivent déjà figurer parmi les informations pré-contractuelles, sur les supports brochures, sites web...

Une question se pose : est-ce que je dois informer toutes les nationalités ou seulement les Français ?

Pour les Français, l'agent de voyages doit informer de toutes les formalités à accomplir (passeport, carte nationale d'identité, visa...) pour voyager. Pour les autres ressortissants, nous conseillons de faire un renvoi explicite vers les autorités compétentes ou sites spécialisés sur les formalités.

Autre point de vigilance sur les informations pré-contractuelles : la souscription facultative d'une assurance. D'une part, l'agent de voyages doit informer le client de cette possibilité et, d'autre part, le client doit connaître les conditions de prise en charge avant de souscrire une assurance...

Bien souvent, le client signe puis prend connaissance du contrat ou il fait les deux en même temps de manière rapide.

Globalement de nombreux litiges naissent d'une information qui n'a pas été donnée, ou qui n'a pas été correctement délivrée. Bien souvent le client ne se plaint pas de l'exécution de la prestation mais plutôt du fait que le professionnel ne l'a pas "informé de...". C'est le nerf de la guerre."

Vol sec : mentionner par écrit les infos à donner aux clients

TourMaG.com - Sur l'étape d'après, celle de la contractualisation, que faut-il retenir ?

Khalid El Wardi :
"Il faut distinguer deux aspects : la prestation sèche d'un côté et le forfait touristique de l'autre.

Prenons l'exemple du vol sec. Les textes ne prévoient pas de formalisme particulier pour la vente de vols secs. La plupart des agences n'établissent pas de contrat lorsqu'elles vendent un billet seul.

Mais il ne faut pas oublier qu'elles conservent la quasi-totalité des obligations d'informations, notamment celles sur l'utilisation d'un billet : les conditions (modifiable, échangeable) mais également les formalités administratives.

Sans contrat, comment prouver alors que l'information a bien été fournie ? C'est ainsi que nous conseillons, même dans le cadre d'un vol sec, de mentionner toutes les informations à donner aux clients par écrit, pour ménager une preuve en cas de litige.

L'autre élément important dans la distinction du vol sec et du forfait touristique est la responsabilité de l'agence de voyages.

Dans le cas d'un vol sec, le professionnel est mandataire c'est pour cela qu'il conserve ses obligations en matière d'informations. Il est responsable de l’exécution de la vente, mais il n'est pas responsable de l’exécution de la prestation."

Vol sec ou forfait touristique, telle est la question ?

TourMaG.com - Quid du forfait touristique ?

Khalid El Wardi :
"Pour le forfait touristique, l'article R211-6 du Code du tourisme liste tous les éléments à mettre dans le contrat.

Le forfait touristique est une combinaison "d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait" (Article L211-2 du Code du tourisme)

Il faut bien se poser la question lorsqu'on vend une prestation : est-ce que je suis dans un forfait ou non ?

Par exemple, la vente d'un billet d'avion et d'une location de voiture pour se rendre à l'aéroport n'est pas un forfait touristique. En revanche la vente d'un billet d'avion et d'une location d'une semaine sur place est un forfait touristique.

La vente d'un forfait touristique implique donc la rédaction en bonne et due forme d'un contrat, ainsi que la responsabilité de plein de droit de l'agence, en cas de problème."

Attention aux clauses abusives

TourMaG.com - Pour les voyages de groupes, les professionnels se posent parfois la question de savoir quel est le rôle du chef du groupe dans la diffusion des informations auprès des autres membres du groupe ?

Khalid El Wardi :
"A la Médiation Tourisme et Voyage, nous conseillons d'écrire noir sur blanc que le représentant du groupe s'engage au nom et pour le compte de tous les participants à transmettre les informations pré-contractuelles."

TourMaG.com - Avez-vous repéré des clauses abusives dans certains contrats ?

Khalid El Wardi :
"Pour les personnes qui achètent des prestations "en demande", notamment en ligne et qui doivent attendre une confirmation de disponibilités, nous considérons que le principe doit être encadré.

Ce processus peut être considéré comme abusif dans la mesure où le client est déjà engagé, mais que l'agence ne l'est pas encore. Nous préconisons de bien informer le client et de répondre dans un délai raisonnable. Par exemple 48h.

Autre clause qui peut paraître abusive, celle qui s'exonère de facto de toutes les avaries dans le domaine du transport aérien, notamment dans le cadre d'un forfait touristique, pour lequel l'agence est responsable de plein droit vis à vis du client."

Modifications d'une élément essentiel : se poser les bonnes questions

TourMaG.com - Dans le cadre de la modification d'un élément du contrat. Quels conseils pouvez-vous donner ?

Khalid El Wardi :
"Effectivement si l'agent de voyages modifie l'un des éléments essentiels du contrat (Voir l'article R211-9 du Code du tourisme) le client a la possibilité de refuser ou d'accepter.

Cela soulève plusieurs questions.

Premièrement qu'entend-on par élément essentiel du contrat ?

Il n'y a pas de définition. La prochaine directive des voyages à forfait devrait fixer l'élément essentiel en fonction de sa valeur pécuniaire.

En attendant il faut faire attention. Certains juges peuvent considérer qu'un élément qui n'était pas au premier abord essentiel, l'est spécifiquement pour certains clients.

Par exemple, si l'hôtel avec club enfants n'est plus disponible et que l'on propose un hôtel sans club enfant. L'impact ne sera pas le même sur des clients qui partent en couple, ou qui partent en famille avec des enfants.

Il faut donc que l'agent de voyages s'interroge sur un deuxième point : est-ce que je suis en train de modifier un élément essentiel du contrat ou non, en fonction de la typologie de mon client ou de la nature de sa demande ? Si c'est le cas, le client aura le droit de refuser et de demander le remboursement.

Cela soulève une troisième question qui concerne l'annulation pure et simple du voyage par l'agence de voyage. Dans ce cas, elle doit non seulement rembourser le client mais aussi l'indemniser.

On peut en effet se demander s'il n'y a pas des cas pour lesquels la modification du contrat est tellement importante qu'en fait ce n'est pas une modification mais une annulation.

C'est une vraie question, et les professionnels doivent apporter une attention toute particulière à la façon dont ils modifient un contrat après l'avoir conclu avec un client."

Modification du tarif: il faut informer le client de cette possibilité

TourMaG.com - Les agents de voyages sont également amenés à modifier le prix...

Khalid El Wardi :
"Effectivement, les agents de voyages font partie d'un des rares secteurs où un professionnel, après avoir signé un contrat, a le droit de modifier le prix.

Cela nécessite en amont, et nous insistons lourdement, d'informer le client de cette possibilité et que cette modification ne porte que sur les éléments que la loi autorise : le carburant, les devises et les taxes.

A noter : à 30 jours du départ, le professionnel ne peut plus augmenter le prix."

Eviter les lettres "types"

TourMaG.com - Comment répondre aux consommateurs en cas de réclamations ?

Khalid El Wardi :
"Avec l'expérience, je me suis rendu compte que beaucoup d'opérateurs répondaient aux consommateurs avec des lettres "types". Or le temps que l'on croit gagner en répondant de cette manière, on le perd parce que le client va renouveler sa demande, et il faudra répondre à nouveau.

Il faut prendre le temps de répondre à tous les points soulevés par le client. Il n'est pas normal que l'on reçoive des dossiers à la Médiation Tourisme et Voyage parce que le client n'a pas reçu de réponse à sa demande.

Parfois il ne demande même pas d'indemnités, il demande juste des explications. Dans le cas des demandes d'indemnisation, le conseil est le même. Il faut expliquer aux clients le geste commercial consenti.

Il ne faut pas oublier que la gestion des réclamations est un acte de fidélisation des clients !"

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