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Agences de voyages : 6 conseils pratiques pour mieux résister face à l'ogre Internet

Intervention de Pascal Perri à la Convention du SNAV Méditerranée


Rédigé par Pierre Coronas le Mardi 8 Octobre 2013

Internet fait peur aux agents de voyages. Et, sur ce secteur, un acteur concentre la majorité des revenus grâce à une situation de monopole global : Google. Mais, face à cet ogre vorace, les professionnels du tourisme ne sont pas démunis. C'est ce qu'a martelé Pacal Perri, économiste, dans le cadre de sa prise de parole lors de la deuxième convention du SNAV Méditerranée qui se déroule actuellement en Grèce.



Les agents de voyages ne doivent pas avoir peur d'Internet mais s'inspirer des innovations qui s'y créent et s'adapter aux changements apportés par ce média - © IckeT - Fotolia.com
Les agents de voyages ne doivent pas avoir peur d'Internet mais s'inspirer des innovations qui s'y créent et s'adapter aux changements apportés par ce média - © IckeT - Fotolia.com
Au deuxième jour de la convention du SNAV Méditerranée en Grèce, Pascal Perri, économiste spécialiste des questions de concurrence a été invité à partager sa vision de la révolution numérique sur le thème "Que se passe-t-il sur Internet ? Est-ce une menace pour nos modes de distribution ?"

Au cours de sa prise de parole, il a dressé un portrait chiffré du secteur de l'e-tourisme, largement dominé par le "monstre" Google.

Son auditoire a ainsi pu apprendre que Google Flight, à lui seul, réalise un chiffre d'affaires (CA) de 52 milliards de dollars par an, dont 90% issus de la publicité. Par ailleurs, il dispose de près de 50 milliards de dollars de trésorerie.

Et pour les agents de voyages qui ne considèrent pas encore la firme californienne comme un sérieux concurrent, Pascal Perri a rappelé que, si le e-tourisme représente 35% du commerce sur Internet, il constitue environ 20% du CA global de Google.

"Peu à peu, Google se substitue aux agences de voyages ou aux tour-opérateurs", estime le spécialiste. Ce géant collecte quotidiennement des volumes pharaoniques de données sur ses utilisateurs qu'il peut ensuite commercialiser.

Google sait (presque) tout et est en mesure d'éliminer la concurrence en pratiquant la stratégie dite des "prix prédateurs". Il baisse au maximum les tarifs afin que personne ne puisse le suivre. Une fois les suiveurs éliminés, il peut les remonter à des niveaux plus normaux. Et ce, sur tous les marchés dans tous les secteurs.

"Pour la première fois, une entreprise se trouve en situation de monopole, non pas sur une zone de chalandise ou sur une activité précise, mais partout et tout le temps", constate Pascal Perri.

Mais malgré ce sombre tableau qu'il a dressé pour les professionnels du tourisme, ce dernier affirme que, face à la puissance de la bête et la généralisation d'Internet, les agents de voyages ne sont pas démunis. Ils disposent d'atouts non négligeables et peuvent aussi profiter du numérique pour développer leur business.

Pour les accompagner dans cette voie, Pascal Perri leur a donné quelques conseils qu'ils peuvent mettre en pratique sans trop de difficultés, ni de lourds investissements financiers. En voici une sélection.

Donner au client tout ce qu'Internet ne peut pas lui apporter

Malgré sa puissance et le nombre de ses adeptes, "Internet ne sait pas tout faire", rassure Pascal Perri. Le web n'est pas encore en mesure de se placer sur des produits ou des opérations complexes comme savent le faire les professionnels du tourisme.

Par ailleurs, il est souvent difficile, voire impossible, d'échanger avec les vendeurs en ligne. Et la plupart du temps, les produits qu'on y trouve sont standardisés.

C'est pourquoi, le spécialiste conseille aux agents de voyages d'insister, sur leurs points de vente, sur tous ces "plus" qu'ils peuvent apporter à leur clientèle.

Il estime que l'agent de voyages peut tirer son épingle du jeu par sa capacité à monter des offres complexes, donner des garanties et des assurances et orienter, témoigner ou personnaliser les produits.

Construire une marque locale

Pour contrer efficacement l'attraction irrésistible du Web sur ses clients, une agence de voyages doit savoir se vendre auprès d'eux.

Pour cela, il est nécessaire de repenser l'ambiance en point de vente grâce aux couleurs ou aux matériaux des locaux, à leurs odeurs ou en y diffusant une musique d'ambiance agréable.

Il peut également être efficace de monter ponctuellement, ou régulièrement, des événements.

Une bonne formation des vendeurs peut aussi favoriser la proximité et la fidélisation de la clientèle.

A la suite de quoi, il faudra renforcer la connaissance qu'on a de lui et "feuilletonner" la relation.

S'inspirer d'exemples de commerces communautaires

Pascal Perri recommande aux agents de voyages de suivre ce qui se fait en matière d'innovation sur la toile et de s'en inspirer pour leur activité.

Il cite notamment les exemples d'Airbnb et de Blabla Car.

Ces deux sites, de location de logements particuliers pour l'un et de covoiturage pour l'autre, affichent des croissances très rapides.

Et, selon le spécialiste, cela s'explique par le fait qu'il s'agit "d'acteurs qui ont imaginé des dispositifs qui rapprochent les gens".

La proximité constitue la première étape d'une démarche de fidélisation.

Toujours se placer du côté de la demande

Pour que le client ne se sente pas floué et décide de se tourner vers des opérateurs en ligne, souvent moins chers, il faut savoir lui expliquer ses prix.

Se placer du côté de la demande implique aussi de comprendre les attentes du consommateur, de le rassurer, lui donner des garanties et, éventuellement, anticiper ses doutes ou ses questionnements.

Fédérer sa communauté sur les réseaux sociaux

Loin d'être indispensables pour un usage personnel, les réseaux sociaux recèlent d'opportunités pour un usage professionnel.

Facebook, notamment, peut permettre de toucher des clients ou des prospects qui sont proches géographiquement d'une agence.

Tout un tas d'outils et de services y sont disponibles pour capter les consommateurs et ensuite les fidéliser.

Le tout sans dépenser beaucoup d'argent.

Se lancer ou renforcer sa présence sur les terminaux mobiles

Aujourd'hui, on compte 1,6 milliard de smartphones dans le monde.

Il devrait y en avoir 4 milliards en 2016. D'ici 2014, Internet sera plus consulté sur des terminaux mobiles que sur des ordinateurs.

Il est donc désormais inconcevable pour une agence de voyages de ne pas se positionner sur ce secteur.

Ne serait-ce que par la mise en ligne d'un site Internet en version mobile.


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