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Ailleurs Voyages : "L’avenir est un mélange de technologie et de proximité"

Interview de David Bernin, DG de la distribution chez Marietton Investissements, réseau Selectour Afat


Rédigé par Rémi Bain Thouverez le Lundi 5 Janvier 2015

L’e-tourisme est en baisse. Est-ce une bonne nouvelle pour les distributeurs traditionnels ? En tous cas, les forces s’équilibrent et chaque acteur s’attache à étendre son influence sur un territoire plus large, comme le fait, par exemple, Promovacances avec maintenant 65 points de ventes physique. Les frontières du commerce s’estompent au profit de la complémentarité des circuits de distribution. David Bernin, DG de la distribution Marietton Investissements nous livre son point de vue, en proclamant haut et fort : « L’avenir, c’est un mélange de technologie et de proximité ».



i-tourisme : Vous croyez à l’avenir de votre modèle économique. Vous êtes d’accord avec Catherine Barbat qui disait dans son livre : le magasin n’est pas mort ?

David Bernin :
"Non, le magasin n’est pas mort, et je crois en notre modèle économique, et plus encore que d’autres.

Bien sûr, notre développement passe par l’informatique. Bien sûr, il faut savoir gérer, car le web-to-store ou le store-to-web demande des moyens importants.

Bien sûr le digital, les vitrines interactives tout cela coûte cher. Mais les conditions sont favorables pour que nous puissions pousser nos avantages."

i-tourisme : Vous prenez le contre-pied de l’ambiance actuelle. La profession se plaint...

DB :
"Que le business soit difficile, c’est certain.

Mais c’est conjoncturel, pas structurel. Notre modèle garde toute sa légitimité.

Je vais même plus loin, pour moi l’avenir du commerce passe par un mélange de technologie et de proximité. Dans ce contexte nous sommes parfaitement placés."

i-tourisme : Pouvez-vous vous expliquer un peu plus ?

DB :
"Regardez ce qui se passe dans le commence en général. On en revient de ces immenses hypermarchés.

Le commerce de proximité se développe depuis quelques années avec les Carrefour Market ou les Monop'.

Au sein même des grandes surfaces, des corners avec des produits de terroir ont été créés. C’est saisissant ce qui se passe.

Les gens ont besoin d’une autre sorte de contact, plus personnalisé et moins anonyme.

C’est ce que nous avons toujours fait dans nos agences avec la technologie en plus."

"On est plus rapide, plus précis, plus concis"

i-tourisme : Ce n’est pas contradictoire ?

DB :
"C’est tout le contraire. Dans 80% des cas, nos clients savent ce qu’ils veulent quand ils rentrent dans nos agences.

On gagne donc du temps et comme nous avons des outils ultra performants, je pense à H2O, on peut engager un dialogue beaucoup plus constructif.

On est plus rapide, plus précis, plus concis. C’est ce qui rend notre métier captivant."

i-tourisme : Grâce à vos outils ?

DB :
"Ils sont indispensables. H2O est l’outil BtoB que nous utilisons comme véritable moteur de recherches dans nos agences Selectour Afat.

Certains TO mettent aussi à disposition des moteurs très performants comme avec Escapades.to notamment."

i-tourisme : Vous n’envisagiez pas d’être indépendant ?

DB :
"Non pas du tout, sur nos 80 agences, 10 sont Carrefour Voyages, une Club Med et toutes les autres sont Selectour Afat et nous utilisons leur techno : H2O, Saphir, site web, etc."

i-tourisme : Pouvez-vous dire qu’aujourd’hui une agence est plus performante que peut l’être un particulier qui passe, comme le disait votre consœur Sophie Marlet, plus de 17 heures sur internet ?

DB :
"Oui, car notre domaine d’investigation est plus large et les produits que nous proposons sont passés par un contrôle professionnel qui garantit leur qualité.

C’est pour cette raison que tout ce que vous trouvez sur le net ne se retrouve pas forcément en vente dans les agences. Les particuliers devraient se poser la question pour savoir pourquoi !

La vérité, c’est que nous avons exercé une sélection pour ne vendre que les produits de qualité satisfaisante. Il faut le faire savoir."

"Les technologies coûtent cher"

i-tourisme : Parlons des outils. Vous avez ceux du réseau ?

DB :
"Nous avons cette chance, car ils sont mutualisés. Comme je vous le disais, les technologies coûtent cher.

Nous nous étions renseignés pour avoir une dalle interactive et tactile en vitrine. Seulement voilà, le coût global était de 15 000 euros.

Avec le réseau Selectour Afat, nous bénéficions de ce type de technologies en location à des prix très très attractifs."

i-tourisme : Nous avons parlé de H2O, votre outil de vente, mais Saphir c’est quoi ?

DB :
"C’est l’intranet Selectour Afat, qui nous sert pour quasiment tout au quotidien, outils de communication, gestion administrative, contact, contrat, référencement fournisseurs, aide juridique, etc.

Mais Saphir va au-delà : c’est aussi un forum pour les agents de voyages et leurs dirigeants, qui nous aide dans notre évolution."

i-tourisme : De quelle façon ?

DB :
"La problématique est simple : nous devons attirer des clients de 20 à 40 ans, sans déstabiliser culturellement les autres.

La technologie nous le permet avec les brochures électroniques, les courriels pré-écrits, etc.

Tous les outils du réseau nous aident à hausser la qualité de notre prestation."

i-tourisme : Comment y parvenez-vous ?

DB :
"Avec les plus jeunes, il faut être réactif et échanger très rapidement sur tout : la dispo des hôtels, proposer toutes les compagnies aériennes comme les low-cost, avoir des horaires souples, être capable de réserver en 3 clics, etc.

On a encore quelques blocages comme réserver une prestation online à moins de 24h du départ, mais il ne faut pas reculer et proposer des solutions alternatives.

Nous avons les outils du réseau pour ça."

"La ruée vers la technologie"

David Bernin, directeur de l'agence Ailleurs Voyages de Selectour Afat - DR
David Bernin, directeur de l'agence Ailleurs Voyages de Selectour Afat - DR
i-tourisme : Votre agence ne ressemble en rien à ce qu'elle était il y a 10 ans ?

DB :
"Non et nous avons gagné en dynamique. C’est une course en avant.

Un peu comme la ruée vers l’or, sauf que c’est la ruée vers la technologie.

En revanche, nous restons avant tout des commerçants et le rapport humain est la base de tout."

i-tourisme : Vous devenez ce qu’on appelle une agence connectée ?

DB :
"Connecté avec les outils technologiques oui. Mais connecté aussi en étant en phase avec nos clients sur le plan humain.

Nous devons apporter du conseil, de la chaleur, du sourire. Nous ne sommes pas des machines.

C’est notre valeur ajoutée. Nous devons être capable de faire la différence par rapport aux ventes sur internet, sur les prix, le conseil et l’accompagnement.

Sans technologie nous n’y serions pas parvenus."

i-tourisme : Et demain ?

DB :
"Nous aurons de nouveaux outils encore plus performants, des brochures en 3D, des pré-visites virtuelles des hôtels, etc.

Les évolutions sont constantes, mais c’est ça qui est passionnant."

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