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Air Bourbon : quid de la valeur ajoutée de l'AGV ?

des interrogations auxquelles il faudra répondre vite


Rédigé par La Rédaction - redaction@tourmag.com le Mercredi 8 Décembre 2004

Cécile Fontaine, jeune étudiante qui s'est saignée aux quat'veines avec une amie pour se payer son billet pour la Réunion sur Air Bourbon, pose de manière très judicieuse une série de questions sur la valeur ajoutée de agence de voyages dans un cas tel celui d'Air Bourbon. Des questions qui interpellent directement l'organisation et les lacunes de la profession.



Air Bourbon : quid de la valeur ajoutée de l'AGV ?
"Bonjour,

Je m'adresse à vous pour essayer de comprendre certaines démarches et de voir plus clair dans les responsabilités de chacun :

Nous avons acheté des billets aller simple avec Air Bourbon le 23/10/2004 dans l'agence Thomas Cook du 20ème, pour un départ le 9 mars 2005.

L'agence qui nous les a délivrés, m'a expliqué vendredi 3 décembre que seuls les billets émis et non volés du 1er au 31 novembre seront remboursés ou reprotégés vers une autre Cie grâce au SNAV. L'agence T.Cook m'apprend qu'en fait nous ne serons pas "reprotégés", comme convenu avec la vendeuse le 26/11 lors de la nouvelle de la faillite d'Air Bourbon !

Soit dit en passant, cette agence ne m' a jamais contactée, j'ai toujours fait la démarche de me déplacer ou de téléphoner... et de pêcher les informations sur Internet.

C'est moi qui suis également allée les voir le 24/11 pour leur dire que j'avais reçu un appel de La Réunion m'alertant sur le possible dépôt de bilan en fin de semaine de la Cie... Là, la vendeuse m'a rassurée en me disant que leur Direction Générale ou vous-même, le SNAV, les auraient averties si des difficultés financières étaient connues.

La vendeuse de l'agence nous a expliqué samedi 4 décembre qu'il fallait attendre le jugement du 8 décembre car si Air Bourbon n'a pas trouvé d'investisseurs extérieurs d'ici là, le tribunal pouvait prononcer la liquidation, ce qui implique que nous ne pourrons pas récupérer notre argent puisqu'il a été versé au BSP le 17/11 (nous avions payé le 23/10).

Ce que je ne comprends pas, c'est pourquoi le SNAV ne demande pas le remboursement des billets émis et non volés à partir du moment où ils n'ont pas été utilisés ?

Depuis, j'ai trouvé des infos sur Internet annonçant depuis août 2004 les difficultés financières d'Air Bourbon. La DGAC m'a indiqué lundi 6 décembre que certaines agences auraient été prévenues par le SNAV. Pourquoi pas Thomas Cook ?

En ce cas, pourquoi l'agence Thomas Cook Paris nous a délivré des billets en date du 23 octobre ?
Connaissait-elle ou non ces difficultés ? Est-ce que professionnellement cette agence doit donner des informations correctes à ses clients dans le cadre de ses services, même s'il s'agit d'une vente de billets simples et non pas de voyage à forfait ?
Est-ce que l'agence ne doit pas se tenir au courant de la santé financière de la Cie vers laquelle elle dirige ses clients ?

Actuellement, nous entendons les risques pour les agences de voyage de fermer face à la concurrence des ventes sur Internet et aux risques de faillites des compagnies aériennes.

En ce cas, j'aimerais que l'on m'explique quelles sont les garanties supplémentaires que l'on peut obtenir dans une agence comparé aux offres sur Internet si, en tant que client, on ne prend pas la peine de nous informer.

Est-ce que c'est au client de s'informer de la santé financière de la compagnie aérienne qu'il choisit avec le vendeur et, pourquoi pas, de la santé financière de cette même agence ?


Je vous remercie par avance de votre réponse."

Cécile Fontaine
cecile.font@free.fr

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1.Posté par Audebaud le 09/12/2004 06:25 | Alerter
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j'ai pris des billets à l'agence Thomas Cook de la Réunion pour faire venir mes deux filles pour les vacances de noel. Quand j'ai réglé les billets, le 8 novembre j'ai fait part à cette agence des difficultées d'air bourbon l'ayant lu dans la presse locale. On m'a rassuré, edité les billets et encaissé mon chèque. Aujourd'hui je n'ai plus d'argent pour prendre d'autres billets, et je vais rester un an sans voir mes deux enfants. Ca fait mal, je ne sais pas comment leur dire.

2.Posté par Henri Marnet-Cornus le 09/12/2004 08:05 | Alerter
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Une compagnie aérienne qui a des difficultés financières doit perdre sa licence d'exploitation ou être temporairement autorisée à voler pour se restructurer si la sécurité n'est pas dégradée. Tout ce pataquès aujourd'hui avec Air Bourbon démontre une fois de plus que la DGAC n'assure pas correctement le contrôle des compagnies aériennes.

3.Posté par NFD le 09/12/2004 09:04 | Alerter
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Les clients qui avaient acheté des billets Air Bourbon dans le réseau Nouvelle Frontières se sont tous vu proposer un avoir correspondant à la valeur de leur billet Air Bourbon à valoir sur l'achat d'un nouveau billet de/vers La Réunion.
Et ceci sans publicité...mais en toute efficacité.

4.Posté par Jonathan le 09/12/2004 10:08 | Alerter
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Bonjour,
J'habite moi même à l'ile de la Réunion et j'ai assisté au "sitting" des clients de la compagnies à l'aéroport de Saint Denis. Il est vraiment regrettable que des personnes économisent toute une à plusieurs années pour concrétiser un rêve, un projet et se retrouvent "dépouiller". Je ne comprend pas comment cette compagnie à fait pour perdre toute cette argent.
Ici en tout cas sur l'île, chaque jour les clients ayant acheté leurs billet sur Air Bourbon pour 2005 interviennent sur des radios, association de consommateurs et sont désemparé. Personne ne peut rien faire pour eux. Tout le monde se renvoi la balle.

D'une facon général, cela donne une mauvaise image de la déserte aérienne à l'île de la Réunion, c'est vraiment dommage.

Cordialement,

5.Posté par champeaux jean-paul le 09/12/2004 11:13 | Alerter
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Comment vraiment s'étonner que 76 agences ont été mises en liquidation judiciaire pendant les 9 premiers mois de 2004 contre 70 en 2003 et 64 en 2002 (années complètes) -Souce : le Monde daté du 9/12/2004 - et/ou comment se suicider ?
Cherchez l'erreur....

6.Posté par Cécile le 09/12/2004 11:55 | Alerter
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Peut-on savoir si Nouvelles Frontères a donné un avoir sur les billets émis avant le 1er novembre ? Car si c'est à partir du 1er novembre, ils ne risquent pas grand-chose étant donné que le SNAV va au tribunal pour être remboursé sur la période du 1er au 31 novembre !
Pour Mr Audebaud, je trouve encore plus indécent qu'on lui ai laissé acheter des billets alors qu'il a alerté l'agence... Le SNAV a négocié une commission de 9% pour les agences de voyage qui vendaient sur la Cie Air Bourbon. Il faut savoir que les A de V n'obtiennent qu'entre 1% et 9% de commission, la moyenne étant plus proche de 2% !! Ah, on trouve de belles choses sur Internet... Il faut que l'on se mobilise et nous devons écrire au siège de Thomas Cook. Notre cousine réunionnaise qui fait ses études à Paris a pris un billet avec T. Cook (agence du 14e) également courant octobre pour aller voir son mari à La Réunion. Son agence lui a dit qu'elle serait remboursée ?! Par quel mystère puisque la nôtre (Paris 20e) nous dit qu'elle n'a pas d'ordre de sa Direction Générale !!!???
Bon courage à tous et continuez à vous exprimer. Il n'y a que comme ça que les choses avancent

7.Posté par marie le 09/12/2004 12:46 | Alerter
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au jour d'aujourd'hui j'ai un billet de 1300 € acheté avec thomas cook en septembre 2004 qui ne sera pas remboursé. où sont passés ces sous? dans la poche de qui? cest une somme considérable, !!!!!!! et thomas cook dans l'affaire, c est une agence où je n'y remettrai plus les pieds, quand il s'agit d'informer les clients, leur reponse cest: on ne peut rien vous dire alors que sur internet les nouvelles sur la compagnie ne manquent pas quand il s'agit de rassurer les clients "on ne peu rien vous dire" mais ils vont le faire par courrier recommandé ils sont incapables de vous le dire en face
donc manque de communication, 1300€ QUI s'envolent en fumée, dans la poche de qui????

8.Posté par Christophe BESSAC le 09/12/2004 13:20 | Alerter
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Bonjour,

En réaction à la mésaventure de Cécile FONTAINE avec Air Bourbon et son agent de voyages, je tiens à vous faire part de ma propre expérience.

J'ai acheté au mois d'octobre dernier des vols intérieurs pour le Kenya (Nairobi-Malindi et Mombasa-Nairobi) sur le site TRAVELOCITY.FR (qui possède une licence et qui à ce titre est reconnu comme AGV, me semble t-il).

Le problème est que ces vols ont été acheté sur la compagnie East African Safari Air, "compagnie en cessation d'activité depuis le 7 septembre 2004". C'est l'information que j'ai eu à l'aéroport de Nairobi en me présentant à l'enregistrement.
Le représentant local de la compagnie n'a d'ailleurs pas compris comment un agent de voyages avait pu émettre des billets en leur nom.

Je suis également très surpris d'avoir pu réserver et payer des billets pour des vols qui n'existaient pas (ou plus).
Je m'étonne également que le système de réservation mondial (pas seulement celui de TRAVELOCITY -devenue ODYSIA entre-temps-) ait proposé et propose TOUJOURS -ce 9 décembre 2004- ces mêmes vols à la réservation, alors que le site Internet de la compagnie aérienne n'est même plus accessible depuis quelques jours.

Quelqu'un essayerait-il de renflouer ses caisses, à postériori, en vendant du vent ? essayerait-on de se moquer de nous (je reste extrèmement poli) ?

Toujours est-il que j'attends un improbable et illusoire remboursement, Cécile je suis de tout coeur avec vous !

Ma responsabilité n'est pas mise en cause, j'ai acheté en toute bonne foi et confiance chez un agent de voyages, j'ai d'ailleurs payé des frais pour cela (remboursables ?), et je ne vois aucune différence, aucune valeur ajoutée -moi non plus-.

J'ai, bien évidemment, été obligé de racheter des billets sur place, sur la compagnie nationale. Il n'était pas question de se faire rembourser sur place, ni même d'espérer faire endosser les billets par une autre compagnie.
Par ailleurs, le prix de ces nouveaux billets -sur place- était 50% moindre que sur Internet. Pourquoi ? il me semblait qu'une récente loi obligeait les compagnies à vendre leurs billets au même prix, quel que soit le lieu d'achat... j'ai peut-être rêvé...

J'ai souvent le sentiment que le consommateur français est pris pour une vache à lait, et doit toujours payer le prix fort (pas seulement dans l'aérien).

Je suis vraiment TRES favorable à l'arrivée de la concurrence, qu'elle soit "low-cost" ou pas (pourvu qu'elle soit "high-security"). Et que l'on ne vienne pas me dire que la sécurité impose des coûts insurmontables et justifie les prix de vente, sinon comment le modèle économique des EasyJet et autres Ryanair fonctionne t-il et est-il viable ??? Il s'agit peut-être tout simplement de s'en mettre un peu moins dans les poches à court terme -attitude bien française- et avant toute chose, de respecter le Client, sans qui rien n'est possible ! Mais là, on entre dans un autre domaine...

Christophe BESSAC

9.Posté par Cécile Fontaine le 09/12/2004 13:34 | Alerter
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Encore moi... Simplement pour la rédaction, je ne suis plus toute jeune étudiante, étant quadra, mais étudiante toujours au Cnam de Paris. Merci pour cette flatterie.
Je voulais également donné des liens pour les personnes qui se posent des questions comme moi : www.voyageforum.com en cliquant sur le thème "Compagnies aériennes" au sujet "agence Thomas Cook" de Paolo. Des témoignages à lire...
Egalement sur www.volcreole.com au sujet "Air Bourbon".
Bonne journée à tous

10.Posté par philippe beissier le 09/12/2004 14:27 | Alerter
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Bonjour,

J'adresse surtout le message à cécile Fontaine pour la remercier d'avoir posé les bonnes questions, et aux autres instances en tous genres et agents de voyages pour ne s'etre jamais posé la bonne question. Comment une étudiante, même quadra, qui n'est pas du métier peut nous donner une belle leçon.

11.Posté par NFD le 10/12/2004 09:27 | Alerter
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en réponse à Cécile :
comme indiqué dans notre message précédent
Les clients qui avaient acheté des billets Air Bourbon dans le réseau Nouvelle Frontières se sont TOUS vu proposer un avoir correspondant à la valeur de leur billet Air Bourbon à valoir sur l'achat d'un nouveau billet de/vers La Réunion.
Ceci concerne donc bien TOUS nos clients, peu importe qu'il s'agisse d'un billet émis ou non, ou qu'il ait été émis avant ou après le 1er nov.

12.Posté par NFD le 10/12/2004 09:31 | Alerter
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en réponse à Cécile :
comme indiqué dans notre message précédent
Les clients qui avaient acheté des billets Air Bourbon dans le réseau Nouvelle Frontières se sont TOUS vu proposer un avoir correspondant à la valeur de leur billet Air Bourbon à valoir sur l'achat d'un nouveau billet de/vers La Réunion.
Ceci concerne donc bien TOUS nos clients, peu importe qu'il s'agisse d'un billet émis ou non, ou qu'il ait été émis avant ou après le 1er nov.

13.Posté par Fontaine le 10/12/2004 11:21 | Alerter
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Merci pour ses infos. Alors Thomas Cook doit être capable de faire la même chose ! Voilà du bon commercial.
Lorsque j'ai téléphoné hier à la directrice de notre agence, elle n'a pas daigné nous recevoir, prétextant qu'elle n'avait pas plus d'info de la part de sa direction générale. A la question "pourquoi ne nous avez-vous jamais contactées ?" , elle a très sereinement répondu "Nous n'avions pas d'infos à vous communiquer". Parce que le dépôt de bilan de la Cie avec laquelle nous devions partir et la liquidation qui s'en est suivie le 8 déc ne sont pas des infos importantes ! Hallucinant !
Je suis dans une colère folle et je ne comprends pas que la DG de ces agences ne contacte pas ses clients. J'achète une machine à laver qui ne fonctionne pas, le SAV me la reprend et la remplace. Pourquoi pas des billets d'avion ? Quelle est la différence entre ces produits si ce n'est qu'il y en a un dont la garantie est apparemment plus propre que l'autre ???!!
Même si les billets sont en papier, ils ne sont pas pour autant "prêts à jeter".

14.Posté par Cécile Fontaine le 11/12/2004 00:53 | Alerter
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Je maintiens et beaucoup de personnes commencent à me contacter pour témoigner de la même arrogance et du non professionnalisme de certaines agences de voyage.

Ce serait donc la direction générale de T.Cook qui n'aurait pas alerté ses responsables d'agences des difficultés financières d'Air Bourbon ? Aurait-elle intérêt à engranger des ventes de billets fictifs ? Les commissions leur seront-elles remboursées contrairement à nos billets ? Déontologiquement, les responsables d'agence sont-ils si peu investis dans leur profession ?

C'est ainsi que la colère monte, que nous sommes nombreux à nous contacter et à trouver qu'on nous manque de respect, que nous finançons des agences qui ne méritent pas de continuer leur vente de vent (pour de l'aérien, c'est plutôt drôle !).

Sur le document de l'INC concernant les droits des voyageurs et les responsabilités des A de V, j'ai trouvé ceci en page 2, paragraphe "mais une responsabilité limitée en cas de vente de billets de transport".
Je pense que nous pouvons jouer sur le manque d'informations transmises par nos agences qui manquent de savoir-vivre et de professionnalisme : "Mais elles restent responsables de leurs propres fautes dans la délivrance des billets : erreurs, fournitures d’informations erronées…, et si le voyageur en subit un préjudice, elles devront le réparer."

Si nous n'obtenons pas réparation, bientôt j'ouvre une agence de voyage (je commence à maîtriser)et uniquement avec de la vente de billets de transport sur des compagnies presque en faillite ! Quel bon filon pour aller s'installer au soleil pour mes vieux jours...


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