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Air France : après la grève, "il faudra que la compagnie soit solidaire des agences de voyages"

les distributeurs sont sur le pont pour accompagner leurs clients


Rédigé par Pierre Coronas le Mardi 23 Septembre 2014

Après une semaine de grève des pilotes d'Air France et des centaines de vols de la compagnie annulés, les agences de voyages françaises continuent de se mobiliser pour accompagner leurs clients touchés. Leurs employés multiplient les heures supplémentaires et doivent faire face à l'exaspération des voyageurs. Les distributeurs comptent sur Air France pour assumer ses responsabilités une fois que le mouvement sera terminé.



Les annulations de vol s'accumulent pendant la grève des pilotes d'Air France et ce sont aux agences de voyages de trouver des solutions pour leurs clients - DR : © niroworld - Fotolia.com
Les annulations de vol s'accumulent pendant la grève des pilotes d'Air France et ce sont aux agences de voyages de trouver des solutions pour leurs clients - DR : © niroworld - Fotolia.com
Alors que la grève des pilotes d'Air France a été reconduite pour une durée illimitée, à partir de lundi 22 septembre 2014, les agents de voyages sont à bout.

Pour faire face aux annulations de vols qui touchent leurs clients, les distributeurs doivent leur rendre des "services qu'Air France n'est pas en mesure de fournir", déplore le SNAV dans un communiqué.

Ils impliquent forcément une surcharge de travail pour les employés des points de vente concernés et un supplément de coûts pour leurs employeurs.

"Dans le cadre des « forfaits tourisme » : difficultés à trouver des places sur d’autres compagnies, différentiels de prix importants, prestations terrestres payées par les professionnels mais non utilisée par les clients, report des voyages, remboursement des clients", résume le communiqué.

Le syndicat a effectué un recensement auprès de ses membres pour évaluer le coût du mouvement pour les agences de voyages françaises. Il est estimé à 5 millions d'euros pour la première semaine de mobilisation entre le 15 et le 21 septembre.

"Nous reprotégeons nos clients et les rassurons. Ce qui implique énormément d'heures supplémentaires. En fait, depuis lundi 15, nous ne faisons que ça. Et ça nous coûte très cher", confirme Jean-Marc Gameiro, gérant de Tourexcel.

Il faut trouver des solutions tous les jours. Et, la plupart du temps, cela se fait au cas par cas pour les agences de voyages. "Avec, bien souvent, des différentiels de coûts que nous devons assumer", regrette-t-il.

"Pendant que nous faisons cela, nous ne faisons pas autre chose"

De son côté, Valérie Sasset, présidente de la commission Air du SNAV confirme que les agences de voyages souffrent beaucoup. "Pour le moment, nous faisons tous face et essayons d'assurer notre métier en accompagnant nos clients", explique-t-elle.

"Nos collaboratrices sont à 100 % sur la recherche de solutions pour nos clients touchés, note, quant à lui, Patrick Abisset, patron de MNV Voyages (Selectour Afat) à Valence.

Nous les faisons partir ou revenir avec une autre compagnie, le rail ou en louant une voiture. Pendant que nous faisons cela, nous ne faisons pas autre chose."

S'ils parviennent à franchir les difficultés liées à cette grève sans trop d'encombres, les agents de voyages français pourraient peut-être tout de même en sortir grandis aux yeux des consommateurs.

"C'est aussi dans ces moments que nous pouvons nous mettre en valeur via-à-vis de nos clients", réagit Marc Leidelinger, Président de Frequent Flyer Travel (FFT).

Même point de vue pour Patrick Abisset : "Même si cela représente beaucoup de travail, c'est une véritable opportunité de montrer la valeur ajoutée de notre profession. Mais ce n'est pas pour autant que nous souhaitons que la grève continue !"

Car, malgré un hypothétique gain d'image pour le métier, les agents de voyages ne se satisfont pas de la situation. Au contraire.

"Au-delà du coût financier, il faut surtout faire face aux inquiétudes et à l’exaspération des clients. Il y a beaucoup de pressions et de tensions", assure la Présidente de la commission Air.

Elle est également Directrice Générale de BCD Travel, une agence spécialisée en voyages d'affaires pour laquelle elle constate, après une semaine de grève, une hausse d'environ 3 % de la masse salariale.

"La grève pourrait nous mettre dans le rouge"

Pour le moment, malgré les frais supplémentaires, Tourexcel tient le coup. "Mais si la grève dure longtemps, elle pourrait nous mettre dans le rouge", prévient Jean-Marc Gameiro.

Il regrette qu'Air France, une compagnie qui représente 70 % de la billetterie aérienne émise par son agence, ne se soit pas mieux organisée en amont.

"Aujourd'hui, c'est nous qui payons. On verra plus tard si Air France remboursera les surcoûts entraînés par la grève. Pour le moment, la compagnie nous remercie par mail, mais ça ne suffit pas", regrette le patron de Tourexcel.

Chez FFT, la compagnie nationale représente la moitié des ventes aériennes. "Le coût financier et humain est donc colossal pour nous, poursuit Marc Leidelinger.

En temps normal, du vendredi soir au lundi matin, notre équipe de permanence gère environ 50 appels. Au cours des 2 derniers weekends, elle a dû faire face à 450 à 500 appels. Ses effectifs sont passés de 1 personne à 4, voire 5, personnes pour la grève des pilotes d'Air France."

Le Président de FFT craint que ce mouvement ne porte préjudice à la compagnie en incitant de nombreux clients et des agences de voyages à se détourner d'elle au profit de la concurrence.

"Nous sommes solidaires de la direction d'Air France, ajoute Valérie Sasset. Mais il faudra aussi qu'une fois la grève terminée, au moment de faire les comptes, la direction d'Air France soit, à son tour, solidaire des agences de voyages."

Sans quoi les relations entre la compagnie nationale et les distributeurs qui vendent les deux tiers de ses billets, soit plus de 11 millions par an, pourraient se tendre un peu plus. Au risque de se rompre rapidement...

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