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Air France veut faire de l'agent de voyages un interlocuteur de premier plan

la Cie sépare le démarchage agences et celui des entreprises


Proximité, dialogue, fidélisation : plus que jamais en ces temps de crise, le client est devenu précieux pour Air France et l'agent de voyages un interlocuteur de premier plan. Le service commercial se réorganise donc pour gagner en efficacité. Le démarchage firmes va se faire plus appuyé et la relation agences plus soutenue.



Quant au service commercial dédié aux agences de voyages, il se composera de 55 commerciaux spécialisés sur les réseaux. Les "supports tarifaires" et " service team" seront réunis. /photo agences Arras Auchan dr
Quant au service commercial dédié aux agences de voyages, il se composera de 55 commerciaux spécialisés sur les réseaux. Les "supports tarifaires" et " service team" seront réunis. /photo agences Arras Auchan dr
Le marché France pour Air France est, des mots même de Christian Boireau le directeur général en charge du marché national, "moyennement brillant".

"Depuis janvier, le BSP France est négatif de 2 à 3 points avec une chute de 10 points pour le seul mois de septembre, et les revenus d'Air France sont en baisse".

Or, le marché France représente toujours 30% des revenus passages du groupe Air France/KLM et même 45% des revenus de la seule compagnie Air France.

Si les axes longs courriers tirent leur épingle du jeu, l'axe Caraïbes/Océan indien est négatif et le réseau court/moyen courrier est difficile avec, notamment, un reflux des passagers Premium vers la classe Eco.

Même si le patron du commercial France ne s'attend pas à un scénario dramatique pour le dernier trimestre, la pression se fait plus forte pour fidéliser la clientèle et stimuler les agences de voyages.

D'où une spécialisation plus accentuée des commerciaux de la compagnie pour différencier les équipes dédiées aux firmes des équipes dédiées aux agences de voyages.

"C'est une évolution en miroir du marché", explique Soline de Montrémy, la directrice commerciale agences et entreprises.

Mieux récompenser la fidélité des abonnés

Le service firmes comprendra les grands comptes France, les comptes France et les PME/PMI et il sera animé par 66 commerciaux dédiés, tandis que les grands comptes globaux n'entreront pas dans cette réorganisation même si 15 commerciaux les suivent directement en France.

"Les entreprises auront ainsi un interlocuteur unique. Ce qui permettra un suivi commercial de proximité".

L'objectif est de cerner plus efficacement les besoins des PME et de développer le produit Blue Biz utilisé à ce jour par 30 000 voyageurs PME/PMI.

Parallèlement, la compagnie prévoit de mieux récompenser la fidélité des abonnés dès janvier 2013 avec des miles "qualifiants" sur le réseau domestique.

Quant au service commercial dédié aux agences de voyages, il se composera de 55 commerciaux spécialisés sur les réseaux.

Les "supports tarifaires" et " service team" seront réunis pour devenir le "support team" fort d'une centaine d'interlocuteurs pour les agences mais ce service sera en partie décentralisé :

à Strasbourg pour CWT et Thomas Cook, à Marseille pour Manor et Tourcom, à Bordeaux pour Egencia et les agences en ligne, à Nantes pour American Express Voyages et à Montreuil pour AS Voyages, HRG,BCD Travel et les agences indépendantes.

A noter que même à 0,34 centime la minute, le centre d'appel gère 400 000 appels d'agences de voyages par an, soit 1 600 par jour ouvrable...

La nouvelle organisation se mettra en place dès le 15 octobre.

Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Lundi 8 Octobre 2012
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Tags : air france


1.Posté par faire et défaire ! le 09/10/2012 08:30 | Alerter
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On croit rêver.
après nous avoir mis des batons dans les roues à nous dégouter de travailler avec elle, voilà que les agents de voyages seraient à nouveau considérer comme un partenaire ?
Il est temps de s'en rendre compte......
Les compagnies du golfe ont déjà fait ce qu'il fallait pour nous attirer.......

2.Posté par FLO le 09/10/2012 09:04 | Alerter
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A bord, notamment sur les bases provinces, les annonces faites pour la promotion des vols indiquent toujours que les clients peuvent se renseigner auprès de leur agence de voyage. C'est systématique, ce qui prouve que le le lien est toujours là et que la volonté de la compagnie n'est pas de s'en passer.


3.Posté par Sayed EL SOL le 09/10/2012 09:19 | Alerter
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Bonjour,
Attention le titre ne correspond pas exactement au dire d'AF
"Les entreprises auront ainsi un interlocuteur unique. Ce qui permettra un suivi commercial de proximité".
Qui est ce, AF bien sur et exit les agences.
Alor, ne rêvez pas trop vite!!

4.Posté par clodluc le 09/10/2012 09:20 | Alerter
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La bonne blague, il faudrait peut-être d'abord rétablir les tarifs agents de voyage non ? Quant aux agences de presse et de relations publiques, plus personne ne travaille avec Air France depuis longtemps puisqu'il n'y a plus de tarifs presse non plus... Par contre, tous les médias parlent des compagnies du Golfe, cherchez l'erreur...

Quand à l'Océan Indien, mettre des écrans individuels sur la ligne Maurice par exemple, vu le prix du billet... ? Je dis ça, je dis rien...

5.Posté par Harry Cover le 09/10/2012 09:39 | Alerter
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on s'en fout des tarifs agents de voyages....!

ce qui compte c'est la rentabilité des agences de voyages distributrices ... pas simple d'y voir clair entre AF et KLM, mais le CA pour 2011 c'est quand même 24,4 Milliards d'euro !

selon AF 45% sur le marché France ... mais beaucoup en vente directe, auprès des sociétés, et pour les agences que reste t'il ?

si le marché français est aussi important que ça, vous savez ce qu'il vous reste à faire Mr Boireau.

et concernant les lignes DOM (RUN et FWI) avec des marchés aussi murs la vente directe ets forcement plus forte, et la concurence française aussi ....

6.Posté par Harry Cover le 09/10/2012 09:44 | Alerter
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A noter que même à 0,34 centime la minute, le centre d'appel gère 400 000 appels d'agences de voyages par an, soit 1 600 par jour ouvrable...


je l'avais pas vu celle là .... 0.34 X 400 000 appels = environ 0.15 x 400 000 (la minute toujours) = 60K€ par an pour AF ..encore un gain sur le dos des agences... pas mal !


7.Posté par Boublil Steve le 09/10/2012 09:49 | Alerter
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J'adore travailler avec Air France et pousse beaucoup cette compagnie. Par contre, le dialogue commercial entre agence et compagnie est à améliorer

Il est difficile de ne pouvoir discutter voir négocier avec un partenaire commercial

8.Posté par FLO le 09/10/2012 09:51 | Alerter
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@clodluc

" Quand à l'Océan Indien, mettre des écrans individuels sur la ligne Maurice par exemple, vu le prix du billet... ? Je dis ça, je dis rien..."

Alors NE DITES RIEN !
La ligne Paris / Maurice est actuellement opérée par un 777-300 équipée d'écrans individuels, 85 films, 200 heures de musique etc...

9.Posté par claire CASSIN le 09/10/2012 10:04 | Alerter
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au secours les Agences!!!

De parias, nous redevenons interessants pour la cie AF...JE PENSE en moi-même
que c'est trop tard...il y a une multitude de cie aussi bonnes que notre "Cie Nationale" :
elle a voulu faire cavalier seul...il faudra des années pour remotiver les agences ET
nous redonner l'envie de les vendre !

10.Posté par faire et défaire ! le 09/10/2012 10:54 | Alerter
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mon cher steve...
Heureusement pour elle qu'Air France dispose de vols intérieurs avec son hub de CDG, ce qui la rend + ou - incontournable pour la province.
Dans le cas contraire et vu sa politique commerciale, ça fait longtemps qu'elle aurait disparu.....

11.Posté par VERONIQUE TOUZE le 09/10/2012 12:01 | Alerter
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On connait tous l'attitude d'AF, trop cher, trop de beaucoup de choses et c'est souvent vrai par rapport aux autres: loin des agences quand tout va bien et interessés quand tout va mal. Pour autant ils font des efforts et ils auraient pu ne pas en faire. Ce que l'on attend d'eux est de la stabilité dans leurs relations avec les agences, une réactivité par rapport à nos demandes et surtout qu'ils ne nous sortent pas d'année en année des critères "sans fin" à leur avantage et qui systématiquement font grogner les agences. Un volume de ventes qui grossi devrait être suffisant à leurs yeux. Malgré tout ca je continuerai à les soutenir.

12.Posté par Dhaouadimohamed Dhaouadi le 09/10/2012 12:02 | Alerter
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Voilà que le Gourou de la désintermédiation en France et en Afrique du Nord prétend changer de ! Qui le croirait, après avoir carrément tourné le dos en 2005 aux Agences traditionnelles, misant aveuglément sur les nouvelles technologies de « Distribution et les ventes on line à outrance ?
Mais qui sème le vent récolte la tempête ! Et les 590 Millions d’euros glanés lors du processus de dé commissionnement, sont actuellement chers, très chers payés, par la malédiction de l’Agent à cette compagnie qui a lâché l’agent traditionnel.
J’avais commenté sur ces memes colonnes, que les résultats catastrophique AF en 2011/2012 n’étaient pas uniquement dus à un rechérissement du Fuel uniquement, mais à ce qu’elle appelle un « Nouveau Modèle Economique » terme pudique pour édulcorer la brutalité et la sans pitié de sa stratégie de désintermédiation.
La Communauté des Agences de Voyages classiques dans le monde - et même aux USA, berceau de la Commission Zéro – a pu survivre, et des chiffres de l’ARC démontrent combien elles se maintiennent. En France idem : On n’assassine pas un être qui a la volonté de Survie, et l’Agent de Voyages reste souvent incontournable.
Aujourd’hui, les donnes ont fondamentalement changé : Résultats Financiers médiocres, besoin de s’oxygéner d’une Compagnie qui s’allie avec des compagnies qui étaient à ses yeux minus, et qui lui tendent les bras en réponse à ses démarches de quémandeur : J’ai cité Ettihad.
Chez ces gens là, le Biz Biz est architecturé sur les royalties et les fortes supercom pour assortir les tarifs incitatifs de plus d’attraction. La Stratégie de Distribution « Du Futur Conjoint » aura –t-elle dicté ce revirement ??
Sauf une action énergique réorientée vers la réhabilitation des Agents de Voyages Traditionnels en France et ailleurs, le divorce est désormais consommé entre le « Principal » et ses Mandataires, car la manne des Compagnies Emirs » est plus généreuse que des promesses de tarifs incitatifs vendus par les Agents de Voyages, alors que le propre inventaire tarifaire de la Compagnie lui est exclusivement relevé.
L’engagement d’une stratégie ne peut être échafaudé sur des leurres, et le choc du processus de dé commissionnement a appris aux Agences de ne plus être C…..

13.Posté par Antique Rouille le 09/10/2012 12:37 | Alerter
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Les agents de voyages auraient dû cesser de vendre AF, brutalement, dès le lendemain du 1er Avril 2005.

Air France, pris de court, aurait fait machine arrière et aurait maintenu une commission aux distributeurs.

Si Air France veut bénéficier d'un réseau physique qualifié, il faut le PAYER!

Point!

14.Posté par CHAZE Catherine le 09/10/2012 13:42 | Alerter
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Cela me fait du bien de me défouler un peu...
En effet je n'ai quitté la profession que depuis 2ans et demi, mais le scénario se reproduit à
l'infini : face à chaque situation de crise Air France se souvient de ses "partenaires historiques"
et dès que le redressement s'est amorcé Air France trouve toujours quelque idée de génie pour évincer les agents de voyages : tarifs vacances ,Pex, Apex en leur temps, la suppression des commissions qu'elle nous imposé avec beaucoup de zèle et en nous imposant le barème de notre rémunération....
Je n'ai pas peur de préciser que nous avons été "fliqués" pendant des années par nos commerciaux pour vérifier que nous donnions pas trop de chiffre aux compagnies concurrentes., mais également que les mêmes nous ont "suppliés" de les aider lorsque la compagnie s'est trouvé en très grande difficulté alors que sa survie était compromise par deux fois.

15.Posté par JM le 09/10/2012 17:09 | Alerter
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Le premier avril 2005, passage à la commission "0", vous vous en souvenez peut-être, avec pour conséquence immédiate l'affichage de frais d'émission internet bien plus avantageux que les frais en agence.
Conséquence de quoi :
- les agences ont cessé de pousser leurs clients vers les tarifs "affaires" les plus élevés
- les agences ont développés des portails de distribution pour industrialiser leur distribution et résister aux ventes directes d'AF et autres « pur players »
- les agences n'avaient plus des billets d'avion (AF) à vendre, mais des économies à faire réaliser par leurs clients (billets moins chers sur les autres compagnies notamment, suivi pour remboursement des billets émis non utilisés, remboursement des taxes d'aéroport, etc...) tout ce qui avant contribuait à la marge d'AF...
A force de croire que les ventes sont endogènes, on en vient à négliger le vrai ressort de sa distribution, ses partenaires de ventes !
Amis TO, dans cette période de grands bouleversements, prenez en aussi de la graine... cela vous pend au nez…
Bien à vous,

16.Posté par FLO le 09/10/2012 17:45 | Alerter
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Je suis stupéfait de lire autant de messages "anti AF".

Trop chère : pourtant AF propose des vols France et Europe à moins de 100 euros TTC (aller retour).
Service : la nouvelle direction va modifier profondément le service sur Moyen Courrier et mais aussi sur on Courrier avec 600 M d'euros d'investissement.

Ne vous trompez pas de cible... Etes vous aussi virulent avec les TO qui vendent en direct ? Combien d'agences de voyages vivotent à cause d'internet.

Soyons partenaires et non pas frères ennemis. Tout le monde devrait y gagner plutôt que de ronger son frein et ressasser le passé...

17.Posté par Dhaouadimohamed Dhaouadi le 09/10/2012 22:40 | Alerter
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Nous sommes entre Professionnels du métier ; et en tant que tels votre probité vous interdit toute rancune…Il s’agit d’une analyse de l’effet de manivelle au Nouveau Modèle Economique qui s’apparente au délestage de l’Agent de Voyages Traditionnel ; de ce fait la problématique ne réside pas dans les Tarifs, elle est plus stratégique que ça : En transposant le modèle en France et en Afrique AF a tourné le dos à la Distribution classique, et décidé de leur mort lente ;misant à outrance sur les nouvelles technologies de Distribution ; dont on a vu les limites, notamment dans des pays où la pénétration Internet est dérisoire. Aimer AF ne veut pas dire faire l’escargot et sonner les clairons.
La transition vers les nouvelles tech de Distribution aurait du etre moins brutale, plus humanisée…Allez faire comprendre aux centaines d’Agents de Voyages que la politique avec le Circuit agréé était incontournable parce que près de 600 Millions d’euros de Commissions étaient à économiser commission zéro aidant…Ces familles en faillite (les PME sont constitués d’actionnaires entre membres familiaux) dont le Commerce a disparu ne peuvent que maudire cette stratégie.
Les stratégies basées sur les mots feutrés tels le « dialogue », « la proximité », et « l’interlocuteur » sont hypocrites, et relèvent d’une culture (marketing) dont Hermann Göring aurait dit « …Qu’il tirerait son revolver, si on la lui présentait » (Quand j’entends parler de Culture, je tire mon revolver) .
Cette trilogie démasque son initiateur ! En le proposant elle reconnaît ipso facto, que depuis longtemps elle a suspendu tout dialogue, qu »elle s’est démarquée totalement de l’Agent de Voyages, et qu’elle ne considérait pas le vis-à-vis comme un interlocuteur valable
Aussi pour croire en ses nouvelles orientations il faudrait qu’elle jette à la casse l’arsenal de Distribution technologique pour faire main basse sur la clientèle agences, et qui ont jusque là cassé ce canal humain de la Distribution.
Mais comme une stratégie doit être mise en place en temps opportun, AF aurait raté le coche, où se trouvent confortablement installés, les compagnies du Golfe et autres prédateurs asiatiques, qui offrent mieux que le Dialogue, la proximité et le statut d’interlocuteur, axes obsoletes, pour ne pas dire Naifs !

18.Posté par Le TO le 11/10/2012 16:53 | Alerter
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@ FLO

"Soyons partenaires et non pas frères ennemis. Tout le monde devrait y gagner plutôt que de ronger son frein et ressasser le passé... "
Phrase juste au dessus : "Ne vous trompez pas de cible... Etes vous aussi virulent avec les TO qui vendent en direct ? Combien d'agences de voyages vivotent à cause d'internet"

Mais quelle hyprocrisie...quel rapport entre les TO qui vendent en direct et les agents de voyages qui ne souhaitent plus vendre AF ?? Alors oui soyons partenaires et non pas frères ennemis mais ne détournez pas la rancoeur que nous avons envers cette compagnie, vers celle que les agences ont pour les TO.

AF compétitif?? C'est une blague j'espère ?
Bizarrement, avec la formule magique du prix le moins cher sur les GDS, AF est souvent bien loin derrière certaines autres compagnies à services et conforts égaux sur longs courriers... donc en effet, je ne vends que très rarement du AF (sans doute 1 dossier sur 15)

19.Posté par FLO le 11/10/2012 17:13 | Alerter
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@Le TO

C'est dommage d'avoir une réaction comme la votre...

Alors sachez quand même que : (je vous cite)

"les agents de voyages qui ne souhaitent plus vendre AF" :
N'ayez crainte, si vous ne VOULEZ plus vendre AF, alors votre métier de conseil est quand même bien écorné. Si vous supprimez de votre gamme une compagnie, le client vous suivra sans doute une ou deux fois, mais ira également voir chez un concurrent ce qu'il propose. Ce n'est pas A VOUS de décider , mais bien au client de choisir. En ça, vous faites erreur.

"mais ne détournez pas la rancoeur que nous avons envers cette compagnie," :
Il faut que vous aimiez mijoter dans le jus de la rancœur pour que vous souhaitiez que l'on ne vous en détourne pas...
Le nouveau PDG dit qu'il souhaite un partenariat, et en général, quoi que vous en pensiez, cela fonctionne.
J'étais à l'inauguration d'une des bases province, et bien sachez que les AGV étaient présents par centaines, et que si le dialogue n'a pas toujours été facile, ces partenaires étaient là et ils avaient bien l'intention de profiter de leur part du gâteau, contrairement a vous.


"AF compétitif?? C'est une blague j'espère ?":
Avec des billets qui commencent à 50 euros TTC pour la France et l'Europe, des A/R à moins de 100 euros pour cette même Europe tout compris, effectivement, AF est aussi compétitive que les low cost, sauf que le service est Tout compris (je vous le rappelle, car accessoirement vous ne vendez plus la compagne).
Pour ce qui est du long courrier, la gamme tarifaire n'a pas à rougir, loin de là.

"donc en effet, je ne vends que très rarement du AF (sans doute 1 dossier sur 15)" :
Alors vous vous privez bien dune clientèle car avec le nombre de passagers transportés, si vous ne vendez qu'un dossier sur 15 avec la compagnie, c'est autant de clients qui vont voir ailleurs que chez vous.


Pour conclure, Air France est en pleine refonte : le service sur Moyen courrier est largement amélioré a partir de ce mois ci avec une offre repensée pour les clients, notamment haute contribution. Sur Long courrier, la même refonte est encours en terme de service.

Cela se fera sans vous, mais pas sans vos confrères...

"Partenairement" votre...




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