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« Allez vous renseigner chez Selectour et revenez acheter chez moi ! »

Jean Taibi (Médiane Voyages), face à la concurrence déloyale


Rédigé par Yves BARRAUD le Mardi 27 Avril 2010

Après 10 années passées chez Wasteels Belgique, Jean Taibi redécouvre le métier d’AGV derrière le comptoir d'une agence Selectour à Reims. Il est aujourd’hui bien décidé à relever le défi de la "concurrence déloyale" et celle d’Internet. Voici ses recettes.



Commençons par le pedigree de notre Agent de Voyages.

Jean Taibi (prononcez Taïbi) a été Directeur général de Wasteels Belgique pendant 10 ans.

À cette fonction, il a rénové tous les points de ventes de l’enseigne avant qu’ils ne soient repris par Salaün Holidays.

Aujourd’hui, il dirige une agence située à Reims, Médiane Voyages, adhérente au réseau Selectour.

« Ce point de ventes était spécialisé à 100% dans le business. Je me suis dit : "Si tu poursuis dans cette voie, dans 4 ou 5 ans t’es mort !", parce que je ne vois aucun avenir à l’activité affaires.

J’ai donc opéré un virage à 180 degrés. Mon objectif est à présent : 100% dans le tourisme
».

"Si je poursuis dans cette voie, dans 5 ans je suis mort !"

« Allez vous renseigner chez Selectour et revenez acheter chez moi ! »
Jean Taibi a accompagné ce repositionnement en relookant complètement son agence : « Je l’ai modernisée en adoptant des couleurs tendance. Aujourd’hui, elle est plus fonctionnelle, plus accueillante ».

Notre homme ne s’est pas contenté d’un ravalement de façade plutôt réussi : « Ma philosophie et celle de mon équipe (6 personnes en tout) consiste à nous adapter à notre clientèle. Ce n’est pas à elle de s’adapter à nous !

On reçoit exclusivement nos clients sur rendez-vous, de 9h00 à 20h00, du lundi au samedi. Et si un client veut nous rencontrer à 8h00, nous sommes à sa disposition.

Ça faisait 10 ans que je n’étais plus derrière le comptoir et j’ai constaté un changement radical du comportement des clients. 9 sur 10 passent des heures sur Internet avant de nous consulter
».

Eh oui, Jean Taibi, en 10 ans la donne a changé. Le Web a révolutionné les comportements d’achat.

"Nous sommes concurrencés par des indélicats"

« Allez vous renseigner chez Selectour et revenez acheter chez moi ! »
« Sur Reims, nous sommes concurrencés par des "indélicats" qui disent à leurs clients : "Allez vous renseigner chez Selectour et revenez chez moi, je vous ferai 6% de ristourne" ».

Oh, ce n’est pas correct ça ! Vous avez des preuves ?

« J’ai demandé à des amis de tester ces concurrents indélicats. Et je vous garantis que cette pratique est courante à Reims et dans d’autres villes aussi ».

Jean Taibi estime que les conseils dispensés à perte, parce que le client va finalement acheter son voyage ailleurs (sur le Web ou chez un concurrent), font perdre 8 heures par jour aux 6 collaborateurs de son agence. « Et sur les vols secs, c’est pire ! ».

Alors, comment réagit-il pour stopper l’hémorragie ?

« J’ai apposé dans mon agence des panneaux bien visibles où il est écrit ceci : "Ici, nous ne sommes pas des vendeurs de ristournes et de remises. Nous sommes des conseillers en voyages". Et nous expliquons à nos clients que s’ils sont satisfaits de nos prestations, ça se paie ».

"Nous ne sommes pas des vendeurs de ristournes"

Jean Taibi a donc décidé de facturer les rendez-vous clientèles de ses AGV (pas aux habitués de l’agence évidemment) : 30 euros les 30 minutes et 50 € l’heure, une somme qui sera déduite lors de la réservation ferme.

Mais est-ce que les clients acceptent cette règle du jeu ?

« Oui !, assure notre AGV, dès lors qu’on leur explique. Dernièrement, j’ai monté un voyage pour une famille de 4 personnes. Ça m’a pris une heure. Mon client a saisi tout l’intérêt d’une démarche de conseil qui ne lui coûte que 15 € par personne, déductibles de sa facture finale ».

Le devis payant et déductible, voilà peut-être une disposition qu’il faudrait généraliser à tous les points de ventes afin de sensibiliser les clients à la valeur du conseil fourni par l’AGV.

Ce devis payant pourrait finalement apparaître comme un argument de ventes face aux agences en ligne (1)… et aux concurrents déloyaux.

(1) Médiane Voyages est représentante de Lastminute.com dans le cadre du partenariat qui lie le site au réseau Selectour. Jean Taibi ouvrira à la rentrée 2010 une nouvelle agence dédiée à ce partenariat afin de ne pas mélanger ses deux clientèles : la traditionnelle (moyenne et haute gammes) et celle qui passe par le Web (moyenne gamme).

Nuage de cendres : Jean Taibi juge la réactivité des TO

Pendant le black-out aérien, Jean Taibi a appelé tous ses clients sur leurs portables afin de les tenir informés des dernières informations transmises par ses TO.

• Les très efficaces : Thalasso N°1, Luxair Tours (un TO luxembourgeois) et Fram. « On savait quoi dire à nos clients. Ces TO nous ont bien aidé à gérer la crise ».

• Le moins efficace : Kuoni. « Si on ne les appelait pas, on n'avait aucune nouvelle ».

• La catastrophe : Les compagnies aériennes.


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1.Posté par ponset le 28/04/2010 08:22 | Alerter
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Il est gentil le monsieur, mais d'un coté il fustige la concurrence du net et de l'autre il représente Lastminute et va ouvrir une agence dédiée....on en pleurerait presque !

2.Posté par Travel Group JC LE CLERC le 28/04/2010 08:50 | Alerter
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L'idée des devis payant ? oui pourquoi pas ... mais les agences de voyages seraient elles prêtes aussi à payer les devis aux réceptifs qui comme moi passons parfois des heures à préparer des devis, devis qui sont ensuite envoyés par certaines agences ou clients indélicats à la concurrence pour un chiffrage une fois que nous avons fait tout le travail d'expertise. L'idée étant maintenant de donner moins de détails tant que nous n'avons pas la certitude que le client final a accroché et qu'il joue bien le jeu...
Non je pense que le système extrêmement concurrentiel dans lequel nous évoluons ne permet pas ce genre de pratiques car il n'y aura jamais d'entente parfaite entre les fabricants de voyages. Il faudrait plutôt réglementer davantage et faire barrage aux professionnels du dépôts de bilan qui peuvent se permettre de casser les prix, de fermer boutique ensuite avant de remonter une autre entité sous prête nom... des exemples ??? .............

3.Posté par Caroline le 28/04/2010 09:02 | Alerter
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Bonjour,

Je trouve votre article passionnant !

Cette nouvelle méthode fait sûrement perdre des clients "frileux" (ceux qui nous font perdre plusieurs heures en établissant des devis et qui au final vont acheter sur Internet) au profit des clients fidèles et prêts à payer pour être pleinement satisfait et pour un suivi 100% personnalisé.

Cela va certainement renforcer la relation agent/client et surtout, cette méthode ouvre les yeux des clients sur le rôle de conseiller en voyage, LA valeur ajoutée qui pourra permettre aux agences de survivre à la concurrence Internet.

Fantastique idée, M.Taibi !

4.Posté par Gaudin | voyages Provence le 28/04/2010 09:20 | Alerter
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Ca reste toujours plus intéressant de payer le devis à Mr Taïbi et de bénéficier de la remise des concurrents, et comme le travail est soigné, ne pas hésiter à demander 10%...à Havas par exemple ;-)

5.Posté par chris le 28/04/2010 09:58 | Alerter
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bonjour,
Les bras m'en tombent !
l'idée de faire payer un client pour avoir un conseil faire vraiment peur, d'autre part le montant demandé est exorbitant ... complètement surévalué
Imaginé 1s devoir payer un "conseil" lorsque vous allez en cabine d'essayage chez un vendeur de vêtement saprès avoir essayé X tailles/modèles de vêtements pour au final acheter 1 modèle au pire ressortir les mains vides! même chose chez votre boucher a qui vous demandez la manière dont vous pourriez cuisiner telle ou telle chose.
Additionné les frais de l'agence, du TO et du receptif, le client devra payer près de 100€ de l'heure (car si les agences appliquent des frais, les autres feront la même chose, logique !)
A ce prix autant aller dans un salon de massage !!
bref sérieusement, pour reprendre une expression de mr Taibi "si je poursuis dans cette voie dans 5 ans je suis mort ...)
Pour finir affirmer que Kuoni a été le mauvais élève au sujet de la fermeture du volcan, il faudrait déjà connaitre le nombre de bkg concernés que vous aviez avec eux avant de lancer de genre d'affirmation, car croyez moi, certaines agences n'avaient même pas le n° de portable de LEUR clients pour les aviser des repro, sans même parler ce celles qui ne s'inquiètent même pas de savoir si LEUR clients sont bien rentrés !
bonne journée



6.Posté par Julien le 28/04/2010 10:18 | Alerter
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Chaque famille de distributeurs a ses forces et ses faiblesses. Les agences traditionnelles doivent mettre au premier plan le savoir et la proximité : le devis payant est une excellente idée qui, à la fois valorise la valeur ajoutée de l'agence et protège ses intérêts. Sa pratique généralisée ne peut être que bénéfique pour l'ensemble de la profession.

Par rapport au post n°2 : je ne vois pas pourquoi les réceptifs ou les TO devraient facturer à leur tour leurs devis aux distributeurs. Dans cet esprit M Taibi fait payer des honoraires au client final, c'est une relation BtoC. Les relations BtoB sont basées sur un autre type de fonctionnement : le producteur joue le jeu de la relation sur le long terme, c'est plus un rapport vendeur/acheteur que de conseil clientelle... à mon sens

7.Posté par Yves BARRAUD le 28/04/2010 11:00 | Alerter
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À Ponset (premier commentaire) : Jean Taibi ne "fustige" pas le Net mais les agences "indélicates" qui fausseraient les règles d'une concurrence loyale.

À Chris : 50 euros (déductibles si confirmation d'achat) pour 1 heure de consultation représentent 2,5% du montant d'une facture de 2.000 euros et 1,25% d'un séjour à 4.000 euros.

Et il est probable que les devis payants ne s'appliquent pas à la vente de produits packagés simples, comme une semaine à Djerba, qui nécessitent peu d'expertise.

D'ici quelques mois, TourMaG tirera un premier bilan de cette initiative (lancée officiellement aujourd'hui) qui a, au moins, le mérite d'être testée.

8.Posté par Travel Group JC LE CLERC le 28/04/2010 11:07 | Alerter
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Cher Julien
il est de moins en moins certain que les agences jouent aussi la carte de la fidélité à leurs partenaires. Le marché est de plus en plus volatile et j'ai eu de nombreuses expériences de clients avec lesquels je croyais avoir construit une relation sur du long terme et qui soudainement se tournent vers quelqu'un d'autre sans forcément de raisons apparentes. Je ne suis pas d'accord que nous réceptifs n'entretenons qu'un rapport vendeur-acheteur, en tout cas pas en ce qui me concerne et qui me qualifie de spécialiste du A la carte donc avec un devoir d'expertise qui va de pair avec une grande connaissance du terrain et une analyse des besoins du clients final pour que l'agence elle-même puisse se donner toutes les chances de confirmer. Nous sommes dans le même esprit que la relation entre l'agence et le client final, si ce n'est que nous nous devons de maîtriser parfaitement notre produit, à un niveau auquel l'agent de comptoir ne peux aspirer sans avoir eu l'expérience du vécu professionnel dans les destinations proposées.
Enfin si pour votre part chez Soloways, vous le souhaitez, n'hésitez pas à me solliciter sur le Maroc, Malte et les USA....

9.Posté par Xavier M.LESMARIE le 28/04/2010 12:19 | Alerter
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Sachant que respect , politesse, consideration et ethique sont devenues "peau de chagrin" quasi inexistantes; et considerant que le conseil voyage - leisure ou corporate- et le seul vrai garant du succes de ce dernier. Il me semble judicieux que les professionnels du tourisme fassent, tout comme les professions liberales, payer pour leur service en amont - deductible de la facture finale : a Must!-
Tout comme JC Leclerc de Travel Group (nous sommes agent receptif) et Jean Taibi (Nous sommes aussi agent de voyage en Floride) , nous souffrons du manque d'ethique permanent de la profession .
La valeur de tout produit n'existe elle pas uniquement de part les signes $ et € qui le precede? Ne pas donner de valeur aux conseils - qui est notre unique fond de commerce- fait fermer boutique a des milliers de receptifs, TO et agences de voyage classiques dans le monde.
Hormis pour nos clients agence fideles et repetitifs, c'est une attitude commerciale que nous avons d'ailleurs deja utilisee.
Avis contraires & partages: Welcome .
Good luck to all !
Xavier M.LESMARIE

10.Posté par Pascal le 28/04/2010 16:12 | Alerter
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50 € de l'heure, en gros autant qu'un médecin généraliste qui a 8 ans d'études, et pas des moindres, derrière lui...
Vous vous prenez pour des docteurs es tourisme?
A ce tarif là, je ne donne effectivement pas 5 ans à cette agence
Et puis qu'elle idée absurde ce virage à 180° au lieu de s'appuyer sur son savoir faire sociétés et son carnet d'adresses.
La complémentarité société/tourisme/produits annexes est, à mon avis, le seul futur de ces agences de plus de 5 salariés
Un client content revient, pas besoin de le vexer en le faisant payer en amont
Pour les autres, si vous ne voulez plus de prospects, "y a pas mieux!"
50€.... et pourquoi pas lui faire payer la clim tant qu'on y est?

11.Posté par fmo le 28/04/2010 16:59 | Alerter
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je travaille à mon domicile depuis 7 ans- quasi free lance- rémunérée UNIQUEMENT à la commission sur mes ventes...je passe beaucoup de temps à renseigner, peaufiner mes devis, m'adapter au plus juste aux souhaits de mes clients, sans rémunération si le dossier n'est pas signé par les clients...la passion m'anime, j'ai 18 années d'expérience et beaucoup voyagé- je vends plus avec mes photos perso et mon vécu qu'avec les brochures que je remets après coup...depuis des années je rêve de faire payer mes conseils avisés utilisés par des clients peu scrupuleux pour passer en direct avec les hôtels...j'en suis à ne plus donner de nom d'hôtel sur mes devis lors d'un premier contact .....votre idée est excellente, Mr Taïbi afin que notre activité reste rentable , pour ma part, je considère que mon expertise fait de moi une "consultante en voyages" , pourquoi ne pas être rémunérée pour ma valeur ajoutée ?
cordialement,

12.Posté par Yves Barraud le 28/04/2010 17:21 | Alerter
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Pardon, Pascal, mais vos infos datent un peu.

La consultation d'un généraliste de secteur 1, c'est 22 € pour 10 minutes/ un quart d'heure (parfois pour 5 minutes).

Un généraliste de ville, dans un cabinet qui tourne, est entre 80 et 120 € de l'heure.

Entre 600 et 1.000 €/ jour.

Une fois défalqués tous les frais (cabinet, secrétariat, cotisations…), le salaire moyen d'un médecin généraliste expérimenté de ville oscille entre 5.000 et 6.000 € nets (selon diverses sources).

Et nous parlons-là d'un généraliste de secteur 1 (honoraires fixés par la Sécu).

13.Posté par Pascal le 28/04/2010 18:22 | Alerter
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Visiblement Monsieur Barraud n'est pas qu'un expert es tourisme...
J'ai un frère 50 ans généraliste dans un cabinet à Bordeaux : 20% de moins que ce que vous annoncez à 45h hebdomadaires
Et bien sur, dans nos agences, nous n'avons que des BTS avec 20 ans d'expérience... et payés en conséquence......

14.Posté par jl parat le 28/04/2010 18:28 | Alerter
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ah dis donc il a trouvé le sujet qui déchaine les passions Mr Ponset !
c'est une bonne id les devis payants, on pourrait même proposer aux clients de nous payer un voyage de repérage pour être plus pointus !

15.Posté par isa le 30/06/2010 14:36 | Alerter
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Arrêtez tousde délirer sur les généralistes .....
Et pourquoi ne pas parler de la rémunération de nos politiques tant que vous y êtes .....
Nous sommes tous des personnes souhaitant travailler et avoir une juste rémunération de notre travail et depuis quelques années nous voyons partir notre travail vers des sites internet qui profitent de tout ce qui a été fait en amont par du personnel qualifié en agence.
Que diable ! nous ne pouvons vivre d'amour et d'eau fraiche et nous ne sommes pas non plus des offices de tourismes pour des clients toujours plus indélicats et qui vont au moins cher dès qu'ils ont trouvé les renseignements qu'ils souhaitaient. Regardez un peu vers l'étranger, d'autres pays se sont mis au fait de faire payer leurs devis et cela marche. certains TO font même payer leurs brochures à leurs clients et cela ne fait pas soulever les foules.
N'ayez donc pas trop de scrupules, les agences du net n'en ont pas ni pour vous ni pour vos clients.

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