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Annuaire 118 712 : quand Expedia revend vos hôtels à l'insu de votre plein gré...

Expedia.fr et 118 712 ont conclu un partenariat commercial


Rédigé par Céline Eymery le Mercredi 23 Juillet 2014

La Fédération Internationale des Logis, n'est pas la seule à être revendue par un service d'annuaire téléphonique. Expedia.fr et l'annuaire d'Orange, le 118712, ont conclu un accord commercial, toujours en vigueur. Conséquence : lorsqu'un client appelle pour avoir un numéro d'un hôtel, il peut se voir orienter vers la centrale de réservations de l'agence en ligne, et non vers l'établissement en direct. Une pratique considérée par l'UMIH "très limite" pour le consommateur, et qui laisse sans voix, les hôteliers que nous avons contacté...



Expedia poursuit actuellement sa collaboration avec le 118 712,l'annuaire d'orange © KR MEDIA Productions - Fotolia.com
Expedia poursuit actuellement sa collaboration avec le 118 712,l'annuaire d'orange © KR MEDIA Productions - Fotolia.com
La semaine dernière, la Fédération Internationale des Logis a informé qu'elle avait intenté une action à l'encontre de l'annuaire 118 218 auprès de la DGCCRF.

Elle reproche à l'annuaire téléphonique d'orienter dans certains cas les clients souhaitant obtenir le numéro d'un établissement de la Fédération, vers la centrale de réservations d'Expedia, et non vers l'hôtelier en direct.

Depuis, le 25 juin dernier, date à laquelle la Fédération des Logis a fait réaliser un constat par un Huissier, ce type de pratique "semble" avoir cessé.

Expedia nous précisait d'ailleurs : "Expedia a travaillé par le passé avec 118 218 sur une campagne qui visait à proposer aux clients souhaitant réserver un hôtel non spécifié vers une destination choisie d’être mis en relation avec Expedia.

Cette mise en relation était réalisée seulement lorsque le client avait expressément consenti à être transféré vers Expedia pour effectuer sa réservation. Les voyageurs souhaitant réserver un hôtel spécifique étaient mis en relation directement avec cet hôtel par 118 218."


Depuis, l'agence en ligne n'a pas délaissé les partenariats avec les annuaires téléphoniques. Elle poursuit actuellement sa collaboration avec le 118 712, l'annuaire d'orange.

Partenariat commercial avec un autre annuaire téléphonique

Elle nous le confirme par email : "Nous avons un partenariat avec 118 712 qui permet aux voyageurs souhaitant réserver un hôtel, de bénéficier de l’expertise d’Expedia lorsqu’ils le décident.

Dans ce cas, les voyageurs peuvent choisir d’être transférés vers le centre d’appel Expedia – ou bien directement vers le site Internet Expedia si la demande s’effectue sur le web".


L'opérateur est censé proposer les services d'Expedia et non les imposer. Orange nous précise même : "Lorsqu’un client appelant le 118712 souhaite réserver un hôtel, sans demander un hôtel en particulier, il est transféré vers un call center Expedia".

Pour vérifier la procédure, nous avons testé directement les services du 118 712.

Pour plusieurs établissements clients d'Expedia.fr, nous avons été directement transférés à la réception de l'hôtel.

En revanche, lorsque nous demandons les coordonnées de l'hôtel d'Helvie, à Vals-les-Bains, en Ardèche, l'opératrice du 118 712 prend le soin de nous demander s'il s'agit d'une réservation. Nous répondons positivement.

C'est alors qu'elle nous demande si nous souhaitons être dirigé vers Expedia. Pourtant, nous avions bien demandé un hôtel précis...

Pour le ResidHotel Grand Prado Marseille, la procédure est encore plus raccourcie, puisque nous avons été directement transférés, sans accord de notre part vers la centrale de réservation Expedia. (Écoutez les tests téléphoniques en bas d'article)

Quoi qu'il en soit, Expedia se garde bien d'informer clairement ces clients hôteliers des partenariats commerciaux de ce type.

Emilie Vallier, chargée de communication de l'hôtel d'Helvie n'en revient pas. Elle ne soupçonnait pas que son établissement puisse être revendu par l'agence en ligne, via un annuaire téléphonique : "Lors de nos échanges avec Expedia, ces relations avec le 118 712 ne sont absolument pas évoqués.

Je trouve ces pratiques très limites. Passer un contrat avec une agence en ligne pour attirer des clients internautes qui ne nous connaissent pas forcément, et bénéficier de la notoriété de l'agence sur Internet c'est une chose.

Mais intercepter un client qui connaît notre nom, via un annuaire téléphonique ce n'est pas exactement pareil."

Quid du consommateur ?

Pour Laurent Duc responsable de la branche hôtellerie à l'UMIH (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie), il est relativement clair dans les contrats, que les hôtels peuvent être revendus par différents canaux de distribution : "Mon établissement par exemple est revendu par Lastminute.com, via un partenariat avec Expedia.fr..."

Cet autre hôtelier, que nous avons interrogé était pourtant sidéré. "Je sais que nos hôtels peuvent être revendus par d'autres sites Internet, le réseau de distribution est vaste, mais revendre les hôtels par l'intermédiaire des renseignements orange, c'est une pratique différente qui me laisse sans voix", précise ce responsable qui préfère rester anonyme.

Si les hôteliers se sentent floués, quid du consommateur ? Pour l'UMIH, c'est aussi là que le bât blesse.

"Alors même que la finalité de l'annuaire est de donner le numéro de l'hôtel, il y a d'une certaine façon tromperie. Le service ne répond pas tout à fait sa demande lorsqu'il est orienté vers Expedia.

Et si ce client souhaitait une chambre ou des prestations particulières, il ne pourra pas accéder à la totalité de l'inventaire. Il faut évangéliser le consommateur."


L'UMIH avait alerté la DGCCRF dès 2012, des pratiques commerciales du 118712 et d'Expedia. Elle avait répondu, que les partenaires étaient en règle.

En juillet 2013, le syndicat a saisi l'autorité de la concurrence pour dénoncer plus largement certaines clauses abusives des contrats liant les hôteliers et les OTAs.

"Nous attendons beaucoup de ces décisions. Aujourd'hui, nous ne savons pas par quel biais nos chambres ont été vendues : annuaire téléphonique, sites partenaires d'Expedia, ou encore support mobile... Les OTAs vendent où elles veulent et au prix qu'elles veulent, et c'est ça que l'on attaque", conclut Laurent Duc.

Merci de cliquer sur le nom du fichier

residhotelgrandprado_marseille.wav ResidhotelGrandPrado_Marseille.wav  (1.86 Mo)



hotelhelvie_vals_les_bains_1.wav HotelHelvie_Vals-les-Bains.wav  (2.57 Mo)



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1.Posté par Antognelli le 23/07/2014 11:11 | Alerter
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Réagissons, pour vous y a t il tromperie ? Je suis certain que beaucoup de clients des annuaires téléphoniques ne connaissent même pas le nom d'Expedia. Ils pensent sans doute être mis en relation avec la plateforme à qui l'hôtel sous traite ses réservations, ce qui n'est absolument pas le cas. Expedia remplit donc son quota de chambre en priorité au détriment de celui de l'hôtel. Et peut on me dire ce qui se passe si une fois en ligne avec Expédia, le quota donné est complet ? Est ce qu'Expedia renvoie sur l'hôtelier ou propose un concurrent pour garder sa commission ?

2.Posté par AS le 23/07/2014 19:54 | Alerter
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J'ai pu constater cette pratique d'Expedia dès le printemps 2012. Travaillant alors en tant que consultante pour une société hôtelière, j'ai refait le test à plusieurs reprises jusqu'à l'été 2013 pour des établissements de cette entreprise puis pour d'autres établissements d'autres hébergeurs. Dans tous les cas, la procédure était la même : Le correspondant du 118 712 demandait si je souhaitais être mis en relation avec le service Réservation et suite à réponse positive de ma part, j'étais directement mise en relation avec Expedia sans information préalable. Cette pratique dure donc depuis plusieurs années.

3.Posté par Miramond le 22/09/2014 16:53 | Alerter
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Ce que vous ne dîtes pas dans l'article ,c'est que la pression est mise sur les téléopérateurs pour mettre en relation avec Expedia,objectif rappelé chaque mois avec insistance s'il n'est pas atteint.
Certains téléopérateurs résistent, d'autres pas.Normalement le"script" invite le client à opter pour Expedia mais avec les refus ,certains opérateurs ont trouvé plus simple de mettre en relation sans demander l'avis au client.Je suis d'accord c'est moche et on n'aimerait pas que ça nous arrive, heureusement ou malheureusemment les appels vers le 118712 sont très peu traités en France aujourd'hui: quelques heures par semaines par agent quand il faut boucher les trous lorsque Dakar ou Casablanca ont des problèmes techniques.Voilà le 118712 va bientôt augmenter ses tarifs,mais les salaires à Casa et Dakar?

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