Avis de consommateurs sur Internet : la norme en cours de définition

La première commission chargée de proposer les bonnes pratiques sur la fiabilité des avis sur Internet s’est réunie mercredi 10 janvier 2012 à l’initiative de l’AFNOR.

Elle regroupe 19 entreprises et organisations parmi lesquelles La Poste, la DGCCRF, Tripadvisor, Voyages SNCF ou Comptoir des Voyages.

Elles ont contribué à la définition d’une future « norme » qui recense les critères et les exigences d’un traitement fiable des avis de consommateurs sur la toile.

Lors de cette première rencontre, les participants ont également défini un calendrier pour la suite de leurs travaux.

Cinq réunions de travail auront lieu entre le 16 février et le 28 juin 2012, à la suite de quoi sera menée une enquête publique pour prendre connaissance des commentaires des internautes.

Ils seront dépouillés en septembre pour permettre une publication définitive de la norme en décembre 2012.

Par définition, une norme n'est pas contraignante mais constitue un document de référence fournissant des caractéristiques et des règles pour lesquelles "l'application reste volontaire", précise l'AFNOR.

Il n'y aura donc pas d'obligation de suivre ses recommandations.

Mais comme l'explique le service presse de l'AFNOR, "en cas d'une application massive, les entreprises qui suivent la norme seront, de facto, avantagées et celles qui ne la suivent pas, marginalisées."

La question de la certification a également été abordée lors de cette première réunion de travail.

Les participants y ont envisagé une procédure menée "par un organisme indépendant qui réalisera un audit à partir du texte de la norme."

"Si certification il y a, un signe distinctif sera mis en place afin d'informer le consommateur que le site sur lequel il se trouve respecte la norme", ajoute le service presse de l'AFNOR