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Belgique : 857 litiges en 2007 (?) et moi, et moi et moi…

Les opérateurs internet génèrent pas mal de contentieux


Rédigé par Michel GHESQUIERE à Bruxelles le Vendredi 27 Juin 2008

Chaque année, début juin, la Commission Litiges Voyages (CLV) belge publie ses statistiques. Et certains de clamer : « Regardez , il y a moins de 1000 litiges sur l’ensemble des voyages organisés ! » Erreur… Ce chiffre doit être considéré comme étant la partie émergée de l’iceberg. La Commission Litiges Voyages n’entre en ligne de compte qu’après que les négociations entre clients et voyagistes n’aient échoué.



La Commission Litiges Voyages est une organisation qui a été mise en place pour gérer et arbitrer les litiges pouvant naître entre les clients, les AGV et les TO en Belgique. Chacun de ces groupes étant représentés dans les organes de décision de la CLV.

De même qu’aussi bien les clients, via les associations consuméristes comme Test Achats, que les AGV (via leurs différentes associations professionnelles et que les TO, via l’ABTO (l’équivalant du CETO en Belgique), font parties des arbitres devant trancher. Ces Commissions d’Arbitrages étant présidées par un juriste.

Le gros avantage de la CLV, c’est que les arbitrages sont rendus nettement plus rapidement que si la plainte est déposée via la justice classique. De plus, pour les clients, il n’est pas nécessaire de se faire représenter par un avocat.

Avec le temps, l’influence de la CLV est devenue telle que c’est son contrat de vente et ses conditions générales type qui ont été adoptés par la toute grande majorité des professionnels du Royaume.

Un peu de sérieux

Première mise au point : si la CLV a reçu 857 plaintes ou demandes de renseignements en 2007, seules 143 ont abouti en arbitrages réels et donné droits à des compensations (en moyenne 925 euros par dossier)

Second point : Il ne faut pas non plus oublier les litiges qui passent directement par les tribunaux. Jean Luc Hans, président de l’ABTO : « Il en existe, mais je crois qu’il n’y a pas 100 cas par an qui passent devant un juge. Business Travel compris ».

Troisième point : Rappelons que la CLV et les tribunaux n’interviennent que lorsque toutes les voies de conciliation ou de négociation ont échoué.

Pour Jean Luc Hans, sur les 3,7 millions de voyages organisés par des TO belges, on peut estimer à moins de 1 %, le nombre de cas où il y a litiges et la majorité d’entre eux se règlent directement entre voyagistes, AGV et clients.

« Plus précisément, l’expérience montre que ce sont surtout les produits charter et tourisme de masse qui rencontrent le plus de réclamations. Je pense que, trop souvent, les clients de produits populaires pensent avoir une Rolls au prix d’une 2CV. »

Analyse impertinente


En toute logique, les litiges et les plaintes doivent suivre la même courbe que les parts de marché. Comme les deux grands groupes annoncent régulièrement détenir chacun environ entre 40 et 45 % des parts de marché.

Donc sur les 857 plaintes de la CLV, logiquement aussi bien le groupe TUI (Jetair, VIP Selection, Sunjet, …) et Thomas Cook (Thomas Cook, Pegase et Neckermann) seraient concernés par au minimum 343 et au maximum 386 plaintes chacun. Le solde se trouvant chez les autres voyagistes.

Pour Jean Luc Hans, comme on l’a vu, le taux des litiges total est faible : « moins de 1 % , ce qui prouve la qualité des services du tourisme organisé. » Donc au minimum, sur les 3,7 millions de voyages organisés par les membres de l’ABTO, plus ou moins 37 000 seulement donnent lieu à contentieux et sont répartis respectivement entre 14,800 et 16,650 pour chacun des 2 grands groupes cités.

Chiffre déjà conséquent mais qui ne comprend pas tout. En effet, les compagnies aériennes, même quand elles vendent en direct des voyages, ne sont pas soumises à la CLV. De même que les nombreuses AGV Internet comme Expedia, Opodo, Go Travel, etc qui vendent par-delà les frontières n’acceptent pas la compétence de la CLV.

Certaines même allant jusqu’à refuser la compétence des lois belges en ce qui concerne la protection des consommateurs ainsi que la législation en matière de voyages. Ce qui signifie par ailleurs, que lorsque le président de l’ABTO parle de 1 %, il n’évoque que le tourisme organisé et les forfaits.

Des dizaines de demandes d’aides au service assistance


Ainsi les compagnies aériennes des deux grands groupes (Jetairfly et Thomas Cook Airlines) qui vendent des vols secs et qui auraient des contentieux pour ces vols ne sont pas incluses dans le pourcentage.

Chez Test Achats, le « Que Choisir » belge, il nous a été déclaré que chaque année des dizaines de demandes d’aides parviennent au service assistance de l’association. Jean Philippe Ducart, porte-parole précise que « Nos statistiques globales incluent les voyages à forfait, mais les autres représentent plus ou moins 160 dossiers sur l'année, plus d'une vingtaine par mois en moyenne ».

Un vent favorable nous ayant permis de prendre connaissance des plaintes déposées, force est de constater qu’en effet, la majorité des récriminations en matière de voyages arrivant à Test Achats concerne soit les compagnies aériennes, soit les ventes via Internet.

Sur les 159 dossiers, 59 sont du ressort de la CLV, quant aux autres ils concernent tous des problèmes de transport. Allant de la perte de bagages à l’arnaque pure et simple en passant par les retards non indemnisés.

Si on se penche sur les chiffres, le podium des compagnies aériennes traditionnelles revient à SN Brussels Airlines avec 12,5 %, suivie par Iberia (5 %) et par le groupement AF /KLM (3,1 %).

Quant aux opérateurs Internet, ils en prennent pour leur grade avec 16,3 % de complaintes recensées (dont 10 % rien que pour Ryanair). Et ce pourcentage est totalement minimaliste car il ne tient pas compte des ventes directes effectuées par les compagnies aériennes classiques ou par les compagnies liées aux deux grands groupes.

Par exemple, il ne prend pas en compte les opérations aériennes générées par Jetair (6,2 %) ou Thomas Cook/Neckermann (7,5 %) qui sont classées « voyages passagers aériens par Test Achats.

Quant aux arnaques, elles sont toutes le lot d’AGV comme Rossignol/Red roc ou www.warezquality.com.

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