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Belgique : hausse de 8 % des plaintes en 2005 par rapport à 2004

Commission Litiges Voyages


Rédigé par Michel Ghesquière - michel.ghesquiere@skynet.be le Vendredi 2 Juin 2006

Comme chaque année au début du mois de juin, la Commission Litiges Voyages vient de publier son rapport annuel. Pour rappel, cette Commission est un organisme semi-officiel belge qui a pour mission d’arbitrer les litiges pouvant survenir entre les consommateurs et les AGV ou TO.



Organisme quasiment unique en Europe, la Commission Litiges-Voyages (CLV) permet aux clients d’éviter de devoir passer par les tribunaux pour régler les problèmes qu’ils pourraient rencontrer avec les AGV et les TO.

Deux gros avantages pour les touristes: le faible coût du traitement et surtout une certaine rapidité dans la gestion de leurs dossiers. La CLV propose deux types de procédures : l’arbitrage qui a force de jugement ou la médiation-consiliation.

Si l’arbitrage est une forme de jugement obligatoire, par-contre, la médiation-consiliation s’effectue de manière volontariste pour les parties en cause.

Un an de Procédure d’Arbitrage

Pour la première fois depuis plusieurs années, le nombre de plaintes a augmenté en 2005. Le secrétariat a reçu 994 lettres, dont 920 plaintes (contre 768 lettres en 2004 et 811 lettres en 2003).

Mais mis dans le contexte, ces chiffres restent favorables pour la qualité du tourisme organisé belge. Comme l’explique Anne Moriau, Présidente de la CLV : « Sur un total de plus de 3,5 millions de voyages organisés par an, 920 plaintes n’est pas un mauvais résultat, cela représente en effet moins de 30 plaintes par 100.000 voyages ».

Malgré cette augmentation, seulement 120 plaintes ont dû été traitées par le collège arbitral en 2005 (contre 174 plaintes en 2004 et 181 plaintes en 2003). Cette différence étant due au fait que dans la majorité des cas, les opérations de négociation entre clients et fournisseurs se poursuivent. Ce n’est que lorsque aucun accord ne se fait que le collège arbitral entre en jeu.

À noter cependant que suite au manque de personnel du secrétariat en 2004 et 2005, moins d’audiences ont pu être fixés. Il ne s’agit pas de gros retard puisque l’arriéré a déjà été rattrapé dans les premiers mois de 2006.

Quel type de plaintes ?

En ce qui concerne la nature des plaintes, la plupart des plaintes en 2005 concernent la qualité du logement. « Mais nous remarquons cependant qu’il y a une diminution significative : 46 % en 2005 contre 55 % en 2004 », temporise la présidente.

Par contre, le nombre de plaintes concernant plus d’un élément du voyage est en forte augmentation (19 % en 2005 contre 5,2 % en 2004) et plus particulièrement la qualité du logement.

Eléments positifs à retenir, la diminution du nombre de plaintes concernant les annulations (4,2 % en 2005 contre 10,3 % en 2004), les excursions et les circuits (3,3 % en 2005 contre 9,8 % en 2004), et les surréservations (1,7 % en 2005 contre 2,9 % en 2004) est frappante.
Quant au nombre de plaintes concernant les retards et les changements de transport (10 % en 2005) et concernant le prix (4,2 % en 2005), il reste plus ou moins stable.

Par contre beaucoup plus inquiétant pour le secteur, les plaintes concernant le manque d’information lors de la formation du contrat surgissent du néant (3,3 % en 2005). Ce qui signifierait que certaines AGV manquent à leurs devoirs d’information de leurs clients.

Des 120 litiges traités en 2005, dans 81 % des cas, les clients ont eu gain de cause en tout ou partie. Par affaire arbitrée, l’indemnisation moyenne accordée a été de 735,12 €.

La procédure de Médiation-Conciliation

Le secrétariat de la CLV a reçu 395 lettres en 2005 qui ont débouché sur 105 demandes de procédure de conciliation par les demandeurs.

Comme cette procédure est entièrement volontaire, la partie adverse doit clairement donner son accord pour entamer la procédure de Conciliation: en 2005, 25 dossiers au total ont finalement été traités par un médiateur.

Ce qui en ressort est le pourcentage de réussite : 16 des dossiers qui ont été achevés en 2005 ont finalement quand même donné lieu à 11 accords de transaction.

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