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Bien-être, spa et thalasso : les limites de la personnalisation...

En général, les clients doivent remplir une fiche de renseignements


le Mardi 8 Octobre 2013

Le dernier mot à la mode dans le monde du bien-être est : personnalisation. Mais attention si presque tous les établissements y vont de leur rengaine, pas tous se donnent vraiment les moyens d'un tel service, au risque de faire des déçus.



Par personnalisation, les établissements entendent donc bien souvent : "donner le choix" aux clients entre différents parfums ou soins. Peu personnalisent vraiment ces derniers.©DR
Par personnalisation, les établissements entendent donc bien souvent : "donner le choix" aux clients entre différents parfums ou soins. Peu personnalisent vraiment ces derniers.©DR
Car, non ! La personnalisation ne consiste pas uniquement à appeler le client par son nom lorsqu'il arrive.

"Rien de plus normal dans un établissement comme le Prince de Galles", souligne Olivier Lecocq qui a fait de la personnalisation un des credo de la Suite spa de ce 5* luxe parisien.

Il va jusqu'à demander à ses masseurs d'adapter le protocole de soins aux besoins du client.

Pour les connaître, les clients doivent remplir une fiche de renseignements.

Par ailleurs, les connaisseurs peuvent réclamer le praticien qu'ils souhaitent au moment de la réservation. "Je me débrouillerai toujours pour que ce soit possible. Et la rémunération des masseurs tient d'ailleurs compte de leur disponibilité ", poursuit le patron de la Suite Spa.

Là encore comme dans beaucoup d'établissements de luxe comme par exemple Four Seasons ou Peninsula, les petites manies et pêchers mignons des uns et des autres sont notés avec attention pour une prochaine visite.

Si une cliente s'est régalée des abricots séchés ou des barres de céréales à la fin du soin, la fois d'après il y en aura un peu plus dans la suite. Idem pour la température du hammam qui l'attendra à sa convenance.

Donner le choix au client

Dans les spas Guerlain, une même attention est apportée aux bobos du moment et à la façon de vivre des personnes massées.

D'ailleurs la fiche de renseignements est extrêmement détaillée jusqu'à la profession et au mode de vie : actif ou sédentaire.

"Je ne masse pas de la même façon une personne qui passe plusieurs heures devant un ordinateur ou une autre qui reste plutôt debout à piétiner. Pour la première je vais ainsi insister sur les trapèzes et les jambes pour la seconde", explique Valérie du spa Guerlain au Trianon Palace.

Mais une telle poussée dans la personnalisation n'est pas donnée à tout le monde. Par personnalisation, les établissements entendent donc bien souvent : "donner le choix" aux clients.

Chez Thalassa sea & spa‎, on peut ainsi adapter sa durée de séjour à ses besoins ou envies. Plus besoin de rester minimum 7 jours comme dans une thalasso classique. On peut décliner le programme de soin sur 1 , 2 ou pourquoi pas 5 jours.

Bien souvent la personnalisation va donc se limiter à poser quelques questions au client pour lui conseiller de choisir un traitement relaxant, énergisant ou pourquoi pas tonifiant.

Chez la Sultane de Saba, la praticienne introduit des notes olfactives en fonction des différents univers au menu.

La personnalisation serait-elle donc réservée aux établissements de luxe ?

Mais derrière, les protocoles sont les mêmes pour tout le monde.

Chez O'Kari, on sélectionnera les produits en fonction des besoins de votre peau ou de vos cheveux selon qu'ils sont secs ou au contraire gras. C'est la moindre des choses !

La personnalisation serait-elle donc réservée aux établissements de luxe ? Une chose est sûre : elle a souvent les limites de son coût. Adapter un protocole à ce que le client ressent demande des professionnels de haut niveau dont le salaire est plus élevé que celui de jeunes esthéticiennes sortant de l'école.

Idem pour le suivi du client d'un soin sur l'autre surtout lorsque le spa fait partie d'un groupe. Il faut investir dans un logiciel et surtout former le personnel à le renseigner après chaque traitement. Ce qui prend du temps et ronge donc sur la productivité.

A force d'avoir des choix de plus en plus pointu à sa disposition et d'être reconnu, le client attend autre chose. De plus, sur le segment moyen et haut de gamme, il goûte également à des traitements dans des établissements de luxe, soit pour une petite folie à l'occasion d'un évènement soit en voyage sous des latitudes où le luxe est plus abordable.

Mieux vaut donc faire attention à ce qu'on lui vend !

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