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Clauses abusives : "EasyJet ne l'a pas volé... Ryanair et Air France aussi dans le collimateur !"

La chronique de ​Jean-Louis BAROUX


Jean-Louis Baroux, ancien président d'APG, revient sur la condamnation d'Easyjet par le tribunal de grande instance de Paris à propos de 23 clauses abusives dans son contrat de transport. Une première en France, mais ce type de sanction pourrait toucher Ryanair et Air France dans les semaines à venir...


Rédigé par Jean-Louis BAROUX le Lundi 13 Février 2012

Ce qui arrive à EasyJet, elle ne l'a pas volé. Lequel de ses clients n’a pas un jour ou l’autre pesté contre des pratiques dont le seul but est de créer des recettes additionnelles destinées à compenser la mise sur le marché de tarifs très attractifs ? - DR
Ce qui arrive à EasyJet, elle ne l'a pas volé. Lequel de ses clients n’a pas un jour ou l’autre pesté contre des pratiques dont le seul but est de créer des recettes additionnelles destinées à compenser la mise sur le marché de tarifs très attractifs ? - DR
C’est la première fois et ce n’est pas rien.

Le 31 janvier 2012, le Tribunal de Grande Instance de Paris a condamné sévèrement la compagnie EasyJet pour clauses abusives dans son contrat de transport (Clauses abusives ou illicites : Easyjet épinglée par la justice).

Clauses que vous êtes censés avoir lues et approuvées lors de tout achat de votre billet sur Internet ou ailleurs, alors qu’elles sont pour l’essentiel illisibles, compliquées et peu explicites.

C’est d’ailleurs ce qu’a jugé le Tribunal en pointant du doigt pas moins de 23 clauses allant de la gestion des bagages aux moyens de paiement. La sanction n’est pas mince.

Le TGI a donné à la compagnie 60 jours pour s’amender sous astreinte de 150 € par jour et par clause, ce qui fait si je calcule bien, 3 450 € par jour pour les 23 clauses soit plus de 100 000 € par mois.

Créer des recettes additionnelles pour compenser les tarifs attractifs

Ce qui, dans cette affaire, est le plus satisfaisant est de constater qu’enfin, une association de consommateurs, en l’occurrence Que Choisir, a décidé de porter le fer dans la plaie.

Ça n’a pas été facile, ni rapide. La première mise en demeure de l’association à la compagnie date de… 2008.

Bien entendu elle n’a reçu aucune réponse. Mieux valait ignorer la demande, c’était toujours du temps de gagné. Il a fallu 4 ans pour faire aboutir la procédure.

Certes, ce qui arrive à EasyJet, elle ne l'a pas volé. Lequel de ses clients n’a pas un jour ou l’autre pesté contre des pratiques dont le seul but est de créer des recettes additionnelles destinées à compenser la mise sur le marché de tarifs très attractifs ?

Dernière frustration, parmi de nombreuses autres, les sacs à main des femmes sont considérés comme des bagages à main.

Or comme un seul est autorisé en cabine, elles doivent s’arranger pour le mettre dans leur sac ou leur valise de cabine qui sont calibrés au millimètre. Tout cela pour essayer de récupérer quelques euros pour la valise qui sera mise en soute !

Une dérive qui touche l’ensemble du transport aérien

Depuis longtemps, je pense que la relation entre EasyJet et ses clients est en train de se dégrader, au fil des petites vexations qui leur sont imposées.

Pour s’en convaincre, il n’y a qu’à écouter la bande annonce des consignes de sécurité au décollage comme à l’atterrissage. Il fut un temps où elle comportait plus de 10 interdictions. Voilà qui dénote une grande qualité d’accueil...

Ce qui est plus important encore est que l’association Que Choisir ne s’est pas contentée de mettre au Tribunal EasyJet, elle l’a fait également pour Ryanair et Air France.

Les audiences devraient arriver dans les semaines ou les tous prochains mois. Car la dérive touche l’ensemble du transport aérien et pas seulement en France.

La Fédération Allemande des Consommateurs a elle aussi intenté une action et pas contre des petits transporteurs : il s’agit ni plus ni moins que de British Airways et Lufthansa.

Nul doute que cette offensive des associations de consommateurs envers les compagnies aériennes va faire boule de neige.

J’ai toujours pensé que les transporteurs ne s’amenderaient pas de leur propre chef et que seules des actions judiciaires seraient en mesure de leur faire retrouver un bon sens qui disparait progressivement.

Prochaine étape : le "yield management" ?

Il serait d’ailleurs surprenant que l’affaire s’arrête là. On imagine assez mal les autorités Européennes ne pas mettre leur nez dans les relations entre les compagnies aériennes et les clients de ces dernières.

Cela a d’ailleurs commencé avec la législation sur les compensations en cas de retard ou d’annulation des vols ainsi que pour ce qui concerne le « surbooking », mot qui était tabou pendant des années alors que tous les transporteurs le pratiquent.

En tous cas, je vois dans l’action de ces associations de consommateurs un signe positif pour rétablir des relations sereines entre de grandes sociétés aux comportements opaques et les pauvres clients qui ne peuvent pas se défendre individuellement contre beaucoup plus gros qu’eux.

Finalement c’est un des aspects les plus intéressants du monde judiciaire. Et les compagnies condamnées auraient tort de mal prendre ces jugements. Cela doit les amener au contraire à justifier, à l’intérieur de leurs entreprises, la recherche d’une meilleure relation avec leurs clients.

La prochaine étape visera peut-être les pratiques du « yield management » qui ont déconnecté le produit de son prix et donc de sa compréhension par les utilisateurs.

En paraphrasant le Général de Gaulle, je dirais « vaste programme ! ».

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Tags : baroux
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Commentaires

1.Posté par Profeta le 14/02/2012 09:50 | Alerter
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Je réside bans les alpes-maritimes,je me rends réguliérement à Brest (Bretagne) avec AF
si je pars pour 4/5 jours réservation 1 semaine à l'avance :
au départ de Nice entre 440/500 euros et +
au départ de Marseille 160/180 euros et +
300 euros de différence;celà convient d'aller à Marseille,avec les frais d'autoroute/de carburant/de parking.......
Pouvez-vous dire qui sont les responsables

2.Posté par Barnoki le 14/02/2012 10:28 | Alerter
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easyjet s'est mise à faire payer également les frais de règlement car carte Visa électron depuis 1 mois. Et depuis quelques jours, ce mode de règlement est à nouveau gratuit mais des frais de gestion incompréssibles de 11€ sont là pour tout le monde. Le montant des frais ne bouge pas, c'est la présentation qui change.

3.Posté par Bjorn Jonsson le 14/02/2012 12:51 | Alerter
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Bjr Tourmag,

Pouvez vous svp, soit publier vous même intégralement ce jugement prononcé contre EasyJet soit nous indiquer un lien ou nous pouvons le lire dans sa totalité.

Merci,

4.Posté par Bruno le 14/02/2012 13:06 | Alerter
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Il est surprenant de vouloir remettre en cause le surbooking et le yield management.
Le problème avec le surbooking c'est que tout le monde ignore qu'il a pu acheter une place grâce au surbooking (sur certains vols de 400 places les compagnies peuvent prendre jusqu'à 1000 réservations). Lorsque vous montez dans l'avion on ne vous accueille pas en disant : "cher Monsieur vous avez réservé en 689ème position mais grâce au surbookig vous avez quand même pu avoir une place". Alors que lorsque vous êtes débarqué "à cause" du surbooking vous râlez ce qui est normal et vous êtes indemnisés (normal aussi). Supprimer le surbooking reviendrait à faire payer les réservations pour compenser le manque à gagner des compagnies (si vous bloquez à 400 réservations un avion de 400 places alors vous aurez un coefficient de remplissage, selon les périodes, entre 30 et 60%).
D'autre part personne ne s'émeut qu'une semaine dans un chalet à Tignes coûte 5 fois moins cher en mai ou en septembre que pour Noël et le jour de l'an. Dans l'aérien c'est la même chose, la politique tarifaire dépend de l'offre et la demande (comme dans toute industrie finalement) et des conditions tarifaires liées au tarif : il est ainsi plus cher de faire un aller/retour dans la semaine plutôt que de passer le week-end sur place (les compagnies faisant ainsi payer plus cher aux hommes d'affaires qu'aux touristes mais soudain on a l'impression que seuls les hommes d'affaires prennent l'avion!!).

Je précise que je travaille en agence de voyages et que je suis donc confronté quotidiennement aux commentaires acerbes de nos clients sur la politique tarifaire des compagnies mais à moins de nationaliser les compagnies et de proposer un tarif unique (vive la libre concurrence et le monde privé!!) le yield management restera la clef de voute de la réussite des compagnies.

5.Posté par sam le 14/02/2012 14:11 | Alerter
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A coup de procès contre les cie aériennes on s'étonne que celles-ci déposent bilan les une après les autres. Il ne faut pas oublier que moins il y a de concurrence et plus les prix augmentent, alors continuons ainsi et quand les tarifs auront atteint des sommets, les Français viendront se plaindre, une fois de plus !

6.Posté par Flo le 14/02/2012 17:28 (depuis mobile) | Alerter
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Et allons y !

Supprimons le yield et vous verrez les prix flamber !

Que les consommateurs soient protégés, tout le monde est d'accord, mais faut pas abuser !

7.Posté par Ian le 19/02/2012 21:18 | Alerter
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Bjr a tous,

Souvent nous pouvons entendre que les compagnies "low cost" sont limites avec leurs passagers, que se soit pour la lisibilite de leurs tarifs, ou bien pour les surcouts a apporter pour des bagages par exemple... Bref passons sur se sujet, travaillant pour une d'entre elles (la orange pour ne pas la citer) je suis la premier a dire qu'elles manquent un peu de souplesse sur certains sujets, cela etant je ne suis pas du tout d'accord sur certains points de plaintes de l'UFC Que Choisir :

1/ en regle general, quand Mr et Mme X veulent acheter un produit Z et qu'ils n'y connaissent rien, que font-ils? Reponse : ils passent pour un revendeur/courtier/bancier... Alors pourquoi serais-ce differents dans l'aerien? Ils y a des agences de voyages qui sont la pour informer sur les tarifs et conditions generales de vente ou meme sur les conditions d'immigrations... Donc pour moi si les clients veux qu'on lui donne la main, cela est toujours possible et non c'est pas hasbeen de demander quand on ne sait pas! Pour les autres toutes les informations sont bien relaye sur leurs sites, cependant comme dans tous achats sur internet faut-il encore prendre le temps de lire ce qui est ecrit a cote dans conditions generales de vente

2/ On parle souvent des tarifs qui gonflent quand il y a des options a rajouter (type bagage) rappelons qu'avant l'arrivee du low cost, les billets dans grandes compagnies etaient tres eleve meme pour des vols nationnaux, il etait pour une grande part de la population concidere comme un luxe de prendre l'avion.

3/Pour en revenir aux options (bagages payants), il faut rappeler que le coeur de cible de ces compagnies reste quand meme une clientele pro pour qui un voyage consiste a faire un aller/retour dans la journee. Ou alors la clientele "tourisme europe" qui se contente de court sejour et ou le bagage en soute n'est pas forcement necessaire. Personnellement je prefere que les prix soit separe pour ne payer que se dont j'ai besoin...

pour conclure, une grande majorite des gens prennent du lowcost pour les prix et non pour un service donc ils ont se pour quoi ils ont paye!

8.Posté par juami le 20/02/2012 09:18 | Alerter
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Bjr,
petite precision quant aux bagage à main, à bord des appareils lowcosts l'espace est obtimisé, + de sieges = plus de passagers et donc en proportion moins de places pour les bagages de chacuns. De plus pour ces compagnies les temps d'escale sont reduit de moitié par rapport aux compagnies classiques (+ de rotations avions - de frais aeroportuaires) d'ou la necessité de limiter au maximum le nombre de pieces en cabine.

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