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Comment TripAdvisor double les soucis et triple la facture des hôteliers !

le témoignage d'un hôtelier alsacien


Rédigé par Pierre Coronas le Lundi 16 Juin 2014

Plusieurs hôteliers ont fait remonter à leurs réseaux ou leurs syndicats une forte hausse du montant de leur abonnement à l'Espace Contact de TripAdvisor. Si le Synhorcat constate 70 % d'augmentation, le responsable d'un établissement en Alsace nous a fait part d'une hausse de 300 % entre 2013 et 2014 !



La fiche de l'Hostellerie le Maréchal sur TripAdvisor - Capture d'écran
La fiche de l'Hostellerie le Maréchal sur TripAdvisor - Capture d'écran
Alexandre Bomo, Directeur Commercial de l'Hostellerie le Maréchal, établissement 4 étoiles à Colmar, dans le Haut-Rhin (68) a eu une très mauvaise surprise au moment du renouvellement de son abonnement à l'Espace Contact de TripAdvisor pour 2014.

Début juin 2014, quand il reçoit un mail du comparateur pour lui signaler la reconduction automatique de sa souscription, il constate une hausse de son tarif annuel de... 300 % !

En 2013, le montant de sa cotisation s'élevait à 988,26 €. Pour 2014, la facture grimpe à 3 074,05 €, dont 2 561,71 € pour l'Espace Contact et 512,34 € pour la mise à jour mobile.

Une augmentation qui a du mal à passer pour l'hôtelier. "Je me sens pris à la gorge, confie Alexandre Bomo. TripAdvisor a décidé cette nouvelle tarification de manière unilatérale. La commerciale qui me l'a annoncé semblait elle-même gênée."

En guise d'explication, les équipes du site Internet lui adressent un tableau Excel qui récapitule son « retour sur investissement ».

Il présente le nombre de clics reçus par son adresse sur le comparateur, le taux de conversion minimum et estime, à partir de ces données, le chiffre d'affaires généré par sa fiche.

Ce qui, selon TripAdvisor, permet d'obtenir un retour sur investissement de 758,17 % pour l'Hostellerie le Maréchal. Un taux inexact, corrige Alexandre Bomo, car il ne tient pas compte des commissions qu'il verse aux agences en ligne, type Booking.com, quand le client passe par elles pour réserver sa chambre.

"Je ne peux pas faire autrement"

Car c'est là aussi que la bât blesse pour l'établissement alsacien.

Son Directeur Commercial explique qu'il a un temps envisagé de ne pas renouveler son abonnement à l'Espace Contact. Mais s'il avait opté pour cette solution, ses tarifs ne seraient plus apparus dans les résultats de recherche de TripAdvisor.

Ils n'auraient affiché que ceux des agences en ligne. Ce qui, par conséquent, aurait conduit l'hôtelier à verser plus de commissions et à voir sa marge maigrir.

"Grâce à mon channel manager, mon tarif apparaît parmi les trois ou quatre meilleurs résultats, avec un lien vers mon site pour réserver. Mais depuis cette année, TripAdvisor ne prend plus cette option en compte pour les hôtels non abonnés à son Espace Contact.

Cela réduit fortement les chances d'attirer des clients sur le site Internet de son établissement. Je n'ai donc pas le choix, je ne peux pas faire autrement que de me réabonner
", résume Alexandre Bomo.

Sur son site, TripAdvisor explique que l'Espace Contact sert à "booster les réservations directes". Il permet aux hôteliers de publier trois choix de coordonnées parmi une liste qui comprend l'URL du site de l'hôtel, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail, l'URL des bons plans, l'URL des forfaits et l'URL de la visite virtuelle.

L'abonnement à l'Espace Contact offre par ailleurs la possibilité de publier des offres spéciales pour attirer les visiteurs sur les sites des établissements et remplir les chambres inoccupées en période creuse.

Elles défilent de manière aléatoire en haut de la page de résultats de recherche d'adresse pour la destination, indépendamment de l'indice de popularité de l'hôtel ou des filtres de recherches.

+70 % de hausse, selon le Synhorcat

Des options intéressantes pour lesquelles Alexandre Bomo, à l'instar de bon nombre de ses confrères, est prêt à mettre la main au porte-monnaie.

En revanche, il a du mal à accepter une hausse du prix qui ne serait pas justifiée par une amélioration significatives des services. D'autant plus s'il n'en est informé qu'au moment de payer.

L'Hostellerie le Maréchal n'est pas seule dans ce cas. Le 19 mai 2014, le Syndicat National des Hôteliers, Restaurateurs, Cafetiers et Traiteurs (Synhorcat) a publié un appel à témoignages à ce sujet.

L'organisation y explique que l'agence d'avis en ligne "a augmenté ses tarifs de presque 70 % depuis l'année dernière". Elle assure que "certains hôteliers [lui] ont rapporté avoir vu passer le montant de leur facture de 800 € en 2013 à 1 350 € en 2014."

Sur son blog, TripAdvisor revendiquait, en février 2013, plus de 50 000 abonnés à son Espace Contact. L'opération a donc certainement été très rentable pour le site.

Selon nos informations, le Synhorcat n'aurait pas recueilli davantage de témoignages depuis la publication. L'Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie (UMIH) de son côté, est également au courant de cas similaires.

Malgré tout, Alexandre Bomo a décidé de garder son abonnement à l'Espace Contact de TripAdvisor pour 2014. Mais il a eu à nouveau une mauvaise surprise en constatant que la somme de l'abonnement avait été débité par le site alors que la carte bancaire dont il avait fourni les coordonnés deux ans plus tôt, était expirée*.

Une pratique pour laquelle il a demandé des comptes aux équipes commerciales de TripAdvisor ainsi qu'à sa banque. Mais sans réponse à l'heure actuelle.

La promotion d'un hôtel sur Internet n'est décidément pas de tout repos !

Réponse de TripAdvisor

"TripAdvisor a amélioré la structure de prix de l’Espace Contact, un changement orienté vers un système de tarification spécifique pour les professionnels.

Plutôt qu’une structure tarifaire généralisée, qui jusqu’à présent était la base de notre service, l’algorithme de prix est désormais élaboré de façon sur-mesure et adapté à chaque établissement. Le taux calculé est basé sur des critères clés, comme par exemple l’emplacement, la taille de l’établissement, le nombre de pages vues sur TripAdvisor. Il est évident que ces facteurs varient de façon considérable d’une propriété à l’autre.

Nous avons fait ces changements pour nous assurer une équité, ce qui est primordial pour TripAdvisor. Avec l’Espace Contact nous voulons nous assurer d’offrir à chaque établissement un prix qui est le reflet de la valeur délivrée pour chaque consommateur. Les bénéfices offerts par l’Espace Contact sont nombreux et significatifs, en offrant aux propriétés de toute taille l’opportunité d’étendre la portée de leurs actions marketing à une échelle globale.

Les abonnés de l’Espace Contact ont la possibilité d’ajouter leur contact direct sur leur page TripAdvisor, de gagner en visibilité sur le site en postant des offres spéciales adaptées, ainsi que d’être en mesure d’atteindre les voyageurs via les appareils mobiles, qui sont en plein essor d’utilisation sur le secteur du voyage. Les abonnés à l’Espace Contact ont également accès à des outils qui les aident pour améliorer leurs connaissances de leurs clients et maximiser ainsi leur position sur le marché.

Le lancement de TripConnect en Octobre 2013 a également permis aux abonnés de l’Espace Contact d’encourager les réservations en direct en participant au comparateur de prix TripAdvisor. Disponible uniquement aux abonnés de l’Espace Contact ; le but de TripConnect est de permettre aux propriétaires de miser sur le trafic de TripAdvisor et de voir à quel moment les voyageurs cherchent des chambres disponibles sur le site, ce qui était jusqu’alors uniquement disponible pour les OTA ou les grandes chaînes d’hôtels. Cette avancée technologique permet d’uniformiser les règles du jeu dans l’industrie du voyage, en aidant les petit hôtels et hôtels indépendants à augmenter leurs revenus tout en réduisant les coûts marketing.

Dans l’ensemble, nous estimons que les récents changements opérés sur le modèle de tarification de l’Espace Contact de TripAdvisor offrent aux hôteliers indépendants la possibilité d’avoir un taux plus équitable pour la valeur qu’ils reçoivent de ce produit. "

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1.Posté par Véronique Talvard le 16/06/2014 08:33 | Alerter
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Bonjour,
j'ai connu le même problème pour notre établissement hôtelier … dans des proportions moindres pour l'an passé. Pourrions nous nous regrouper pour avoir plus de poids ?
Bien cordialement
Véronique
Directrice de l'hôtel de la Cité Rougemont, Paris

2.Posté par RedCard le 16/06/2014 11:00 | Alerter
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Effectivement, on constate une hausse spectaculaire des prix de l'Espace Contacts. C'est valable sur tous les continents.

Se regrouper pour contrecarrer TripAdvisor ou Booking ? Très compliqué (demandez à fairbooking) mais pourquoi pas.

En attendant l'heure est plutôt à l'analyse.

Quel est le véritable retour sur investissement de ces outils ?
Combien coute et rapporte Booking ? Combien coute et rapporte TripConnect ? Combien coute et rapporte le social marketing ?

C'est uniquement sur ces bases là que les décisions doivent se prendre. Les syndicats ont des postions idéologiques (les vilains OTA qui tondent les hôteliers).

Les entrepreneurs et dirigeants doivent avoir des positions pragmatiques. J'investis 10, je récupère combien ? J'investis 100, je récupère combien ?

Pour le web utilisez Google Analytics, pour le hors ligne pensez systématiquement à demander à vos clients comment ils vous trouvent. Vous saurez quels sont les canaux les plus intéressants pour vous.

Le marketing et le webmarketing sont devenus aussi importants que la qualité de service ou l'emplacement pour les hôtels... Plus vous serez experts dans ces domaines, plus vous pourrez éviter les pièges.

3.Posté par Martin le 16/06/2014 16:24 | Alerter
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TripAdvisor est un acteur majeur du Tourisme qui a sa place dans le paysage, et pour longtemps. Mais...

1°) TripAdvisor ne garantit ni l'authenticité ni l'exhaustivité des avis.
2°) TripAdvisor collecte les avis de vos clients et vous revend des services associés.

En résumé, vous avez remis votre e-réputation entre les mains d'un tiers qui ne garantit en rien la représentativité des avis publiés (ni à vous, ni aux internautes), et qui génère de la valeur ajoutée avec vos propres clients.

Solution en 2 bandes pour retrouver de la marge de manoeuvre vis à vis de TripAdvisor :

1°) Créer votre propre site d'avis, dans le respect absolu des règles éthiques et normatives afin de vous réapproprier votre e-réputation.
2°) Envoyer vous mêmes vos clients vers TripAdvisor pour diluer les avis spontanés (exprimés de manière erratique) avec un grand volume d'avis de clients authentiques (stimulés systématiquement et à grande échelle).

Bénéfices collatéraux :

1°) votre site d'avis authentiques et le contenu produit par les clients vous appartiendront donc, vous pourrez les réintroduire dans l'ensemble de vos points de contact client (publicités, site Web, PLV, etc...).
2°) Vous pourrez détecter en amont les insatisfaits et les traiter (avec égard) avant qu'ils ne s'expriment sur le web.
3°) Vous pourrez fusionner votre système d'avis clients avec votre système de management de la qualité et faire ainsi des économies tout en développant les synergies entre vos services.

4.Posté par Martin le 16/06/2014 16:26 | Alerter
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Erreur dans la saisie de mon site Web ( ; au lieu de .). Désolé.

5.Posté par Mike le 13/07/2014 13:22 | Alerter
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Je tiens juste a vous rappeler mon mécontentement sur l augmentation de vos tarifs
J espere bien que les gens, voyageurs comme professionnels vont ouvrir les yeux sur vos agissement et votre politique commerciale agressive
Bien dommage a l origine l idee était bonne mais le pouvoir de l argent en a décide autrement
Plus de 300% d augmentation j aimerai bien savoir comment mes clients réagiraient si nous faisions de même
Vous m accordez suite a mon mécontentement un baisse de 10% mais quelle générosité ou quel foutage de gueule ???
De plus vous nous poussez via votre site a nous inscrire chez vos partenaires hotel.com , expedia et d autres encore avec qui vous devez sans nul doute avoir des accords financiers
Nous sommes une petite structure familiale indépendante et privée et tenons bien à garder notre liberté
Au final nous devrions un jour tous travailler pour le même patron au rythme ou vont les choses
Gouin julien

6.Posté par Mike le 13/07/2014 13:25 | Alerter
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Personnellement aucunement l intention de continuer avec eux
Pour ce qui continu l année prochaine s il augmente encore vous faites quoi ???

7.Posté par alain Ruiz le 12/11/2014 08:01 | Alerter
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Quelqu'un qui s'y connait en informatique pourrait il lancer un blog ou une page facebook pour informer les voyageurs que les OTA et Tripadvisor font que les prix des chambres augmentent de 20% parce que l'hôtelier doit payer tous ces escrocs?
Alain

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