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Comment et pourquoi fidéliser ses clients avec les réseaux sociaux ?

Tribune de Amen France


Rédigé par La Rédaction le Lundi 5 Septembre 2016

Cette question, toutes les entreprises devraient se la poser. Chaque jour, 20 millions d'internautes français se connectent à au moins un réseau social ! Les entreprises doivent donc absolument intégrer les réseaux sociaux dans leur relation client et leur stratégie de fidélisation. Cette nouvelle approche de la relation client sur les réseaux sociaux s'appelle le Social CRM.



Les médias sociaux sont un excellent outil à votre disposition pour fidéliser vos e-clients (c) Fotolia : Gesina Ottner
Les médias sociaux sont un excellent outil à votre disposition pour fidéliser vos e-clients (c) Fotolia : Gesina Ottner
Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne.

Il est donc très important de conserver et de fidéliser ses e-clients, et les médias sociaux sont un excellent outil à votre disposition pour cela.

Ils permettent de toucher directement vos clients et de nouer avec eux un lien indispensable à la croissance de votre entreprise.

D'après une étude du SNCD (Syndicat National des Communications Directes), 83% des acheteurs en ligne utilisent les réseaux sociaux pour demander des conseils ou pour partager leur avis sur des produits.

Or, 69% des internautes estiment ne pas être assez écoutés par les entreprises qu'ils suivent.

Selon cette étude, la raison principale qui pousse 82% des internautes à s'abonner à la page d'une entreprise sur un réseau social est la possibilité de bénéficier de réductions et d'invitations à des évènements.

L'autre raison est la possibilité de bénéficier d'un service client plus réactif.

Une stratégie social média efficace passe par différents points importants à ne pas négliger.

Toujours plus proche de vos clients

Tout d'abord, vous ne devez pas considérer les réseaux sociaux comme des simples outils publicitaires qui vous permettraient de mettre en avant vos produits et vos offres promotionnelles.

Ils sont surtout un atout incroyable pour vous permettre de vous rapprocher de vos clients en entretenant une forme de dialogue avec eux. Focalisez-vous sur leur satisfaction et soyez à leur écoute.

Des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou Google + vous permettent d'échanger avec vos clients et de leur laisser la possibilité de s'exprimer.

Soyez transparents et sachez accepter les remarques de vos clients. Sachez également reconnaître vos erreurs et faites tout votre possible pour y remédier le plus rapidement possible.

N'ayez pas peur de voir apparaître des critiques sur vos médias sociaux. Au contraire, servez-vous des critiques de vos clients pour vous construire une image de marque de qualité.

Tentez de résoudre les problèmes directement avec les clients mécontents, vous pourrez ainsi améliorer vos services ou produits. N'hésitez pas à répondre à ces critiques en essayant de comprendre le point de vue de vos clients et en leur apportant des solutions.

Vos clients se sentiront écoutés et apprécieront d’avoir la possibilité de pouvoir échanger de cette manière avec vous. Un client dont le problème a été résolu génère généralement un bouche-à-oreille positif pour votre entreprise.

Mais le bouche-à-oreille négatif généré par un client insatisfait est encore plus important, il est donc impératif de faire tout ce que vous pouvez pour réussir à trouver un arrangement avec lui en cas de litige et pour arranger les choses.

Tourjours plus de réactivité pour maîtriser votre e-reputation

Vous l'aurez compris, un autre enjeu clef d'une bonne stratégie réseaux sociaux est la réactivité.

D'après l’Observatoire 2013 des services clients, les internautes souhaitent obtenir une réponse à leur question en moins d’une heure. Les réseaux sociaux permettent de répondre immédiatement aux clients, que ce soit pour les conseiller ou pour résoudre un conflit.

En étant réactif et en répondant rapidement aux clients, vous limitez le risque qu'ils décident d'aller effectuer leur achat chez un concurrent faute d'informations.

De plus, cela vous permet de rester alerte sur tout ce qu'il se dit sur votre entreprise et ainsi de maîtriser votre e-reputation.

La notion de temps a aussi son importance puisqu'il faut être présent sur les médias sociaux au même moment que vos clients, donc en dehors des heures de bureaux pendant la semaine, durant le week-end, les jours fériés, etc...

Scrutez les retours de vos clients, leur façon de communiquer avec vous, de vous contacter, ainsi que les évolutions des réseaux sociaux pour pouvoir vous adapter.

Soyez proches d'eux et répondez à leurs commentaires. Dans vos réponses, n'hésitez pas à mentionner leur nom pour établir un lien de proximité avec eux.

Remerciez ceux qui vous soutiennent ou qui font part d'avis favorables concernant vos produits ou services.

Animer votre communauté

S'il est essentiel de dialoguer avec vos meilleurs clients, il ne faut pas oublier d'animer votre communauté.

Pour cela, publiez régulièrement vos actualités sur vos médias sociaux (idéalement une fois par jour). Partagez des informations qui seront utiles à vos clients (articles, conseils d'utilisation sur vos produits ou services, etc).

Mettez en place des jeux concours pour récompenser vos clients les plus fidèles.

Faites les participer à vos projets et n’hésitez pas à mettre en pratique les bonnes idées qu’ils vous ont inspirées. Montrez leur qu'ils sont importants à vos yeux et qu'ils contribuent au succès de votre entreprise.

En mettant en place une stratégie social media réussie, vous pourrez faire partie de la vie quotidienne de vos clients.

En voyant quotidiennement de nouvelles informations sur votre entreprise, ils penseront automatiquement à vous quand leurs proches ou eux en auront besoin.

Il est aujourd'hui fréquent d'utiliser les réseaux sociaux pour demander à ses contacts une bonne adresse : "quelqu'un connaît-il un plombier sur Lyon", "Vous savez ou je peux trouver des chaussures de tennis en promo à Lille ?", etc.

Vous pourrez ainsi bénéficier du bouche-à-oreille positif de vos clients.

Enfin, les médias sociaux pourront vous apporter des informations importantes sur vos clients.

Facebook vous permettra notamment d'obtenir des informations de segmentation.

Certains outils tels que Google Analytics permettent quant à eux d'analyser les visites générées sur votre site via vos réseaux sociaux.

Mais les informations les plus parlantes, vous les trouverez dans les commentaires postés par vos fans.

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