Community Manager : un métier qui prend soin de la réputation virtuelle des entreprises

Prenez quelques grammes de Facebook, une cuillère à soupe de Twitter, un zeste de blog, mélangez bien le tout et vous obtiendrez un beau cocktail des principaux outils dont se sert le community manager pour veiller à la e-réputation de son entreprise.

Celui qu'on appelle en Français le gestionnaire de communauté, vient tout juste de débarquer mais s'avère déjà indispensable.

Que l'on soit TO, office de tourisme, compagnie aérienne ou hôtelier, impossible aujourd'hui de faire l'impasse sur cet immense forum qu'est internet.

Théo le Gurun, qui a occupé ce poste à l'OT de Trébeurden (Bretagne) est formel : « il ne faut pas laisser le web sans surveillance ». Un mauvais buzz est si vite arrivé... Et peut avoir des conséquences désastreuses sur l'image de l'entreprise.

On se souvient de la mauvaise gestion d'Air France durant la crise au Japon.

Les voyageurs qui voulaient rentrer avaient relayé sur twitter les tarifs exorbitant de la compagnie, sans obtenir de réponse. La community manager d'Air France a donc failli à la première règle du métier : donner une réponse rapide aux internautes.

Il faut en effet être très réactif pour ne pas laisser les choses s'envenimer. En plus d'animer la communauté, le community manager doit également rédiger le blog, gérer le compte Facebook, organiser des jeux concours...

Généralement, il ne chôme pas. « Mieux vaut ne faut pas compter son temps » s'exclame Yaelle Teicher community manager chez Voyages-sncf.

« Les clients commentent sans arrêt, il faut avoir un oeil sur tout, même en dehors des heures de bureau ».

Dans les grandes entreprises comme Voyages-sncf, le community manager est souvent secondé par une agence, qui s'occupe notamment du très fastidieux travail de veille numérique.

Le reste est géré en interne, pour connaître parfaitement les rouages de l'entreprise et répondre très rapidement aux demandes des consommateurs.

Parfois, la fonction est totalement externalisée, comme chez Best Western qui travaille avec l'agence Mediaventillo. Cette dernière intervient également pour Vacanciel. « Nous faisons à la fois l'éditorial, du marketing, mais aussi de la formation » explique Loukouman Amidou, associé fondateur de l'agence.

La formation justement, est pratiquement inexistante aujourd'hui. « De toute façon, le métier évolue tellement vite, que le temps de former un jeune, la pratique sera déjà dépassée » assure Mathieu Dhordain, directeur e-business chez Belambra. « Mieux vaut apprendre sur le tas ».

En attendant des diplômes qui vont certainement très vite faire leur apparition, voici un petit florilège des qualités indispensables pour exercer cette fonction. Un community manager est d'abord un bon communiquant et sait parler avec les clients.

Il ne doit pas être timide ni craindre d'être un peu chahuté. « Il ne faut pas prendre pour soit les critiques faites à l'entreprise » rappelle Yaelle Teicher. De surcroît, posséder les bonnes bases en marketing est un plus indéniable.

Enfin, mieux vaut également cultiver son coté geek pour ne pas être dépassé lorsqu'on entend parler de Flash, SEO, SMO et autres acronymes indispensables à la gestion des outils web.