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Congrès UPAV : Les TO sont-ils indispensables aux Agences de voyages ?

les agences belges posent les questions qui fâchent


Rédigé par Michel Ghesquière - michel.ghesquiere@skynet.be le Mardi 12 Septembre 2006

Voilà la question volontairement provocatrice qui sera celle du prochain Congrès de l’UPAV. Qui se déroulera au Fame Residence à Lara à 16 km du centre d’Antalya en Turquie. En effet, pour les animateurs de l’Union Professionnelle des Agences de Voyages belge, il est plus que temps de se préparer au risque de voir les TO remettre en question le système actuel de la rémunération par commissionnement.



Depuis 3 ans, le congrès de l’Union Professionnelle des AGV belge a tourné résolument le dos à la formule « Congrès de prestige » où seuls les pontes du secteur se réunissaient dans des lieux prestigieux.. Pour les animateurs de l’UPAV, ce type de réunion n’est plus de mise. La volonté est d’être accessible financièrement au plus grand nombre et surtout d’avouir un programme réellement utile.

Un regret, l’absence des AGV française


Chaque année, l’UPAV ouvre son congrès à tous les professionnels européens. Jusqu’à présents, seuls les Luxembourgeois ont répondu présent. Quant aux Français, ils brillent par leur absence…

Pourtant, les opérateurs belges sont de plus en plus présents dans l’Hexagone avec Transeurope, Mediterra, Odysseus ou encore Christophair… Sans parler du luxembourgeois Luxair ou encore des autocaristes comme Voyages Léonard ou Generaltour. Certains de ceux-ci se limitent à la seule partie Nord de la France, d’autres étendent leurs activités sur plusieurs régions.

Quant aux grands groupes européens implantés en France, rappelons que Thomas Cook France a été animé par le belge Wim Desmet et qu’aujourd’hui TUI France et Nouvelles Frontières sont sous la responsabilité en politique générale de Bart Brackx., le patron de TUI Belgium.

Plus important peut-être : en venant à ce Congrès, les participants français pourront découvrir les problèmes des AGV belges et la manière qu’elles mettent en place pour les résoudre. Et il y a des chances que dans l’ensemble des procédures mises en place en Belgique, ils pourront puiser des recettes pouvant être adaptées en France.

La thématique choisie est d’autant plus cruciale que nombre de professionnels belges sont persuadés que d’ici quelques années les tour-opérateurs vont imiter les compagnies aériennes au niveau des commissions.

L’objectif est donc de préparer les membres à ce choc. Plus précisément, comme cela fût le cas lors du passage à la com zéro des compagnies aériennes, les AGV belges veulent être prêtes.

Le congrès comportera en plus des séances plénières plusieurs ateliers de formation dont les animateurs ne seront en aucun cas des théoriciens mais des professionnels.

LES ATELIERS

« Comment construire un voyage sur mesure ? »

par Jean-Philippe Cuvelier, Président de l’UPAV mais également propriétaire du réseau d’AGV Service Voyages et du TO de niche Rainbow.
Combien de fois n’avez-vous pas entendu votre client vous dire après avoir réservé par ses propres moyens : « ah, vous le faites aussi, ça » ? Pourquoi ce client pense-t-il que d’une manière générale nous limitons notre travail à la revente de voyages à forfait ou à la vente de billets d’avion ou de train ?

Depuis quelques années, nous nous sommes laissés faire : indépendamment de la question du prix, c’est plus facile de vendre un forfait que d’en construire un soi-même….Or, pour augmenter notre rentabilité et pour donner une valeur ajoutée encore plus grande à notre agence, pour répondre aux demandes de plus en plus précises de nos clients, voire en vue de confectionner des forfaits qui sortent de l’ordinaire, il y a une technique que nous devons maîtriser pour éviter les pièges de notre métier.

« Comment développer la vente des croisières ?»


Par Patrick Pourbais, directeur Costa Croisières Belgium, et Patrice Janssens, administrateur-délégué Navicruise.

Alors que le monde des croisières est très développé outre-Atlantique, le marché reste frileux en Europe et paradoxalement en Belgique, alors que notre pays connaît des générations de marins et qu’il a activement participé au développement du commerce maritime et aux Grandes Découvertes !

Ce produit, à haute valeur ajoutée, est facile à vendre quand on maîtrise les arguments de vente : tel est l’objectif de cet atelier, qui, tout comme celui sur la vente des assurances-voyages ou la location de voitures, fera la part belle à des jeux de rôles.

« Comment développer la vente des vacances de neige ? »

Par Denis Pappi, RP du Ski club et directeur Your Travel et Olivier Piquet, directeur No Limit-Halloween TO spécialiste sport d’hiver

Les Belges et le ski… Une histoire d’amour ? Certes, mais pourquoi ce marché échappe-t-il de plus en plus aux agences de voyage ? Grâce à l’intervention de spécialistes de ce type de vacances et d’Offices du tourisme concernés, vous apprendrez tout ce qu’il faut savoir pour « bien vendre » les sports d’hiver, et vous maîtriserez aussi davantage les principales destinations et leurs avantages respectifs.

« Un cas pratique : les USA »

Par Joëlle Dessard de Visit USA

Retrouver des produits qui nous échappent constitue aussi un défi pour garantir notre indépendance. A cet égard, résumer le faible volume des francophones qui passent leurs vacances aux USA à la seule méconnaissance de l’anglais est trop facile !

Bien connaître une destination, c’est davantage conseiller une vente, plus vite la réaliser et gagner du temps : en clair, augmenter notre rentabilité. Les USA sont un marché qui mérite d’être développé. Parce que nous le connaissons globalement mal, il est peu vendu ou en tout cas pas assez par rapport aux innombrables possibilités qu’offre ce pays : les Etats-Unis.

« Comment développer la vente des locations de voiture »
Par Thierry Peeters d’Holidays Auto et Bart Coremans d’Avis Belgium

Savez-vous que sur 100 Belges qui vont louer une voiture à destination, seuls 40% d’entre eux l’auront réservée depuis la Belgique au moment de la réservation de leur voyage ? Voilà donc un marché potentiel qui peut doubler….

Comment convaincre les clients, surtout « leisure », de louer une voiture au moment où ils réservent leurs vacances ? Vous apprendrez les arguments de vente, les types de véhicules que vous pouvez louer, les avantages de la location depuis la Belgique, vous apprendrez à contrer la résistance de vos clients, bref, vous donnerez envie à vos clients de louer une voiture et donc d’augmenter la marge brute de votre dossier.

Dans cet atelier, nous insisterons sur votre réalité quotidienne pour vous permettre, au retour du congrès, de mettre en pratique l’objectif que vous vous serez assigné : augmenter la vente de locations de voitures.

« Les actualités juridiques »
Par Olivier Dugardyn, avocat spécialiste dans le tourisme

De plus en plus, les AGV sont confrontées, dans leur travail quotidien, à des questions juridiques auxquelles ils ne peuvent pas toujours répondre. Il est vrai qu’en quelques années le secteur du voyage est devenu très complexe, ce qui rend souvent les problèmes juridiques encore plus pointus.

Les consommateurs, quant à eux, sont parfois très bien informés des règles applicables et n’hésitent pas à mettre les agents de voyage devant leur responsabilité. En une matinée, nous aborderons et analyserons avec vous, de manière pratique et ludique, quelques-uns des problèmes juridiques qui se posent le plus souvent dans le cadre de la vente et de l’organisation de voyages.

Dans un premier temps, nous nous pencherons sur le processus de réservation d’un voyage et sur les principaux éléments juridiques auxquels il faut faire attention (bon de commande, formation du contrat, opposabilité des conditions contractuelles, police d’assurance, frais de dossier, …). Après une brève mise en scène d’une réservation « bidon », vous serez invités à identifier et à solutionner vous-mêmes les pièges – avec l’assistance bien entendu de juristes spécialisés.

Ensuite nous organiserons un faux procès d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages. Nous écouterons les mésaventures et déboires vécus par un groupe de jeunes voyageurs très mécontents… Nos juristes vous guideront à travers l’examen des faits, l’analyse de la responsabilité juridique de chaque intervenant au contrat et la rédaction de la décision finale.

« Recruter et fidéliser des clients par le biais du marketing direct »

par Erik Van Vooren, consultant en Direct Marketing qui a travaillé et travaille avec les plus grands noms en Belgique comme dans le monde entier.

Au cours de la première journée, les participants apprendront à mieux comprendre le marketing direct

Quels sont les défis commerciaux d’une agence de voyage ? Comment le marketing direct peut-il aider l’agent de voyage? Quels sont les facteurs-clés du succès ? (les supports, l’offre, le message, la base de données). Comment structurer un mailing convaincant ?

Lors de la seconde journée, l’animateur aidera les participants, de manière interactive, à mettre en œuvre la stratégie de recrutement et de fidélisation de la clientèle, en partant de la manière dont les participants communiquent.

Au départ des supports utilisés aujourd’hui par les participants, le groupe devra répondre concrètement à des questions comme : Comment se servir de sa base de données pour optimiser son marketing direct ? Développer un plan de campagne pour le recrutement : quelles supports, offre, message.. Développer un plan de campagne pour fidéliser les clients : quelles supports ? quel fréquence, quel message ?

« Comment développer la vente des assurances ? »

Par Laurence Chiarelli, Igor Mandusic et Olivier Gemoets cadres dans chacune des plus importantes compagnies d’assurances voyages opérant en Belgique (Touring, Européenne et Elvias)


Le temps de cette formation, le congrès va se transformer en Fort Boyard ! Sur la base de quiz, casse-tête, énigmes, sketchs, films, jeux de rôle et autres épreuves, vous apprendrez en vous amusant à jongler avec les produits de l’UPASS – l’Union des Pros de l’ASSurance voyage.

Avez-vous déjà pensé au fait que grâce à la vente d‘assurances, vous pouviez doubler votre bénéfice final ? Et avez-vous toujours en tête l’intervention de la plupart des compagnies en « pertes de commission » lorsque le client annule et que ses frais d’annulation sont inférieurs à 100% ?

Combien de temps passez-vous à tenter de régler « à l’amiable » un dossier de frais d’annulation ? Vous perdez un temps considérable, vous demandez des gestes commerciaux qui pourraient être utilisés à d’autres fins, vous devez expliquer au client le refus éventuel d’intervention de l’assureur du TO.

Renseignements pratiques

Dates :

Samedi 30 septembre 2006 vers 7h00 de Bruxelles National au mardi 3 octobre 2006 vers 23h00 à Bruxelles National

Hôtel :

FAME RESIDENCE LARA ***** à LARA à 16 km du centre d’Antalya ( www.famehotels.com ) Hôtel de 442 chambres dont 338 de luxe ,doté de toutes les accommodations conformes à sa catégorie ;avec plage privée,piscines,hammam,,etc…

Board : all inclusive (voir conditions)

Programme général :

Trois demi-journées de formation interactive (dimanche/ lundi/ mardi) de 9 h00 à 14 h00 par groupe de 10 à 15 personnes dispensée part des professionnels du secteur et faisant autorité dans leur spécialité

Une après-midi de workshop présentation produits (dimanche)

Une après-midi de séance académique ( samedi) avec le développement du thème du congrès

Renseignements et conditions directement auprès du secrétariat général de l’UPAV
Tél. :+32 (0)2 215.98.23 – Fax : +32 (0)2 460.69.50
– E-mail : upav@euronet.be

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1.Posté par Philippe DURAND le 12/09/2006 09:52 | Alerter
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Je ne vois toujours pas l'intérêt économique qu'il y aurait pour les TO de se passer du vaste réseau d'agences de voyages en Belgique ou en France, comme partout ailleurs, composé de professionnels expérimentés. Un réseau pas très cher pour le travail fourni : diffusion, information, vente, encaissement et tout le suivi administratif avant, et parfois après le voyage! Croire que tous les clients basculeraient vers les sites internet de ces to est utopique! Croire également( en supposant les agences de voyages acceptent de ne plus percevoir de commissions, mais d'augmenter leurs prix juste parce qu'ils sont fort intelligents et qu'ils connaissent les destinations du monde entier), et croire que les clients seraient d'accords avec cette démarche commerciale est tout aussi aléatoire! Pour maintenir leurs volumes, la seule solution pour ces to serait alors d'ouvrir des ... agences de voyages à leur enseigne propre, et supporter tous les frais de distribution! Mais quel intérêt?
De même, comment les agences classiques pourraient-elles construire tous ces voyages proposés par les TO, à des prix compétitifs? Tous les voyages ne sont pas des voyages à la carte à l'autre bout du monde!
Donc, se passer des uns des autres me semble impossible en terme économique, tout simplement.
Enfin, et juste pour rire, je remarque qu'il y a un mois, l'UPAV voulait se passer des clients sangsues, voilà qu'ils veulent maintenant des TO. Reste à vendre des frites!

2.Posté par J.P. Simeon le 12/09/2006 10:21 | Alerter
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De tous temps, dans tous les secteurs d'activités les différents maillons d'une chaine de production / distribution se sont affrontés pour le partage de la marge totale.
Or, dans l'alimentaire, il y a toujours des producteurs, des grossistes, des distributeurs.
Je suppose que tous les lecteurs ont eu l'occasion d'aller sur un marché dans un village africain. On y trouve un petit maraicher qui vient vendre ses 12 tomates et ses 2 mangues. Est ce que nous souhaitons ?
Regardons maintenant des exemples de notre belle distribution alimentaire française. Le propriétaire (généralement individuel) d'un centre Leclerc ou d'un Intermarché vit correctement. Ce qui n'empèche pas Carrefour et Auchan d'exister.
Deux modèles cohabitent.
La chaine de distribution est un tout. La question n'est pas qui en possède la plus grosse part, mais des intégrations de différentes profondeurs peuvent elle coexister ?
Dans tous les corps de métier la réponse est oui.
Pourquoi pas dans le notre ?
En revanche vouloir tout faire à petite échelle, sauf spécialisation intensive pour clientèle de niche, est anti économique, d'autant plus que les niches sont rares et petites.
Quand l'agent de voyage négociera 1 chambre avec un grand groupe et 2 sièges avec une compagnie, il les paira plus cher qu'un forfait chez un bon TO.
Je doute que le client final soit prèt à payer la différence dont la rémunération de l'agent.
Le système TO / Distributeur a démonté son efficacité.
Travaillons à son évolution dans l'intérêt général.

3.Posté par WINTER FREDO le 12/09/2006 17:22 | Alerter
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En tant que TO spécialiste sur les pays du moyen orient, et après de longue discussion depuis de nombreuses années nous pouvons être formel sur ce point. Nous n'avons plus besoin des agences de voyages vu leur manque de professionnalisme et de dynamisme. Les AV vendent ce qui rapporte le plus et non pas selon le profil client.

4.Posté par J.P. Simeon le 12/09/2006 21:34 | Alerter
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je ne pense pas que l'on puisse dire que les agences manquent de professionnalisme et de dynamisme. Comme dans toutes profession, il y a des meilleurs et des moins bons, mais ils sont la, et je pense indispensables à un TO classique. N'y a t il pas pour les produits plus techniques, plus d'efforts de formation à faire ?

5.Posté par RAMANAMANJATONIRINA le 21/07/2007 10:00 | Alerter
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