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"Continents Insolites" : haut de gamme ou pas, le prix est devenu un critère primordial

La parole d'agent de Sophie Debaye


Rédigé par Laury-Anne CHOLEZ le Lundi 3 Décembre 2012

Continents Insolites fait partir chaque année 800 clients pour des séjours en long courrier. Malgré son positionnement haut de gamme, l'agence souffre de la crise et ses voyageurs sont de plus en sensibles au prix. Elle souffre également de la concurrence des réceptifs qui vendent en direct, mais dont les prestations ne sont pas toujours à la hauteur d'une clientèle aussi exigeante que la sienne. Rencontre avec Sophie Debaye, responsable de l'agence à Paris.



Sophie Debaye, responsable de l'Appart Continents Insolites à Paris. DR
Sophie Debaye, responsable de l'Appart Continents Insolites à Paris. DR
TourMaG.com - Toutes les agences de voyages du groupe ont des noms insolites : La Maison à Bruxelles, L'Atelier à Lyon et la Suite à Monte-Carlo. Pourquoi la votre a-t-elle été baptisée "L'Appart" ?

Sophie Debaye : "Nous sommes situés dans un très bel appartement Haussmannien, au cœur du quartier des grands magasins. Ici, les clients sont accueillis comme s'ils étaient chez eux.

Ils s'installent dans nos canapés, et nous discutons ensemble de leur projet autour d'un café. Nous passons en moyenne 1 heure avec eux et travaillons la plupart du temps sur rendez-vous, même si certains arrivent à l'improviste."

TourMaG.com - Combien de personnes travaillent avec vous ?

Sophie Debaye : "J'ai deux conseillers dans mon équipe et nous prenons parfois des stagiaires. Attention, il ne s'agit pas d'étudiants en BTS, dont le format de stage de trois semaines est trop court pour les former. Nous préférons les étudiants de master pour une durée de six mois. Un grand nombre d'entre eux proviennent de l'ESTHUA d'Angers."

Des clients aisés mais sensibles au prix

TourMaG.com - Quelles sont les destinations que vous proposez ?

Sophie Debaye : "Nous produisons des circuits sur-mesure dans environ 70 pays, principalement en long-courrier. Toutes ces destinations sont présentées au sein de notre guide, bien différent d'une brochure traditionnelle.

Pas de prix, ni de circuit pré-construit. Le livre présente les points d'intérêt des différentes destinations. Il est distribué dans les magasins du quartier, les médecins, les cabinets de soins esthétiques et quelques spa. On peut également le commander en ligne.

Pour 2013, nous venons pour la première fois d'éditer un second guide, uniquement axé groupes et croisières. Nous avions une véritable demande de la part de certains clients qui n'aiment pas partir seuls et ont besoin d'un encadrement.

Contrairement au premier guide, vous trouvez des circuits et des séjours thématiques, avec les tarifs pour 12 personnes maximum. Nous avons des séjours en Indonésie, en Alaska, des croisières polaires et fluviales en Amazonie ou sur le Mékong. Tous ces voyages bénéficient d'un accompagnement de qualité, avec des guides spécialisés naturalistes ou vulcanologues par exemple."

TourMaG.com - Quel est le profil de votre clientèle ?

Sophie Debaye : "Notre public est principalement constitué de CSP : médecins, professions libérales ou jeunes retraités qui ont un fort pouvoir d'achat. Les voyages de noces constituent 25% de notre activité.

En 2012, nous avons fait partir environ 800 clients, pour un chiffre d'affaires de 13082 K€ sur les bureaux de Bruxelles, Paris, Lyon et Monaco de Continents Insolites, en croissance de 14%.

Notre panier moyen a progressé de 15% et atteint aujourd'hui les 4 000 euros. Précisons toutefois que le prix est devenu un critère primordial, malgré notre positionnement haut de gamme."

TourMaG.com - De quelle manière vous faites-vous connaître ?

Sophie Debaye : "Principalement par le bouche-à-oreille car nous avons des clients fidèles. Nous participons également à des émissions, comme dernièrement sur France 5 concernant les voyages de noces, qui nous a rapporté quelques beaux dossiers.

Nous sommes membres du réseau Geophyle Travel*, avec lequel nous organisons des opérations de communication commune. Enfin, notre site internet, refondu il y a deux ans, nous apporte également beaucoup de demandes."

Les réceptifs : une concurrence difficile à combattre

TourMaG.com - En tant que producteur, que pensez-vous du débat actuel sur les ventes en direct avec les réceptifs ?

Sophie Debaye : "Lorsque la destination est facile, avec un interlocuteur francophone, ces réceptifs sont clairement en concurrence avec nous car il est impossible de faire le poids niveau tarif. Je pense notamment au Canada et surtout au Québec, où la clientèle est tentée par le direct, tout comme certaines destinations asiatiques."

TourMaG.com - De quelle façon se manifeste cette concurrence ?

Sophie Debaye : "Certains clients viennent nous voir pour un devis et repartent avec un itinéraire qu'ils font faire par un réceptif. Quand nous les relançons pour confirmer, ils n'hésitent pas à nous dire qu'ils sont passés en direct !

Ils s'étonnent que nous soyons plus cher. Ils ne comprennent plus la différence entre un réceptif, un TO et une agence de voyages.

Je dois alors leur expliquer notre valeur ajoutée et détailler toutes les garanties que nous offrons, au niveau du paiement, des assurances, de la sélection des prestataires locaux et de l'aérien. Au global, je reste sceptique sur la qualité des voyages proposés par ces prestataires. Certains de mes clients partis avec eux ont été déçus et sont revenus chez nous."

* Geophyle travel regroupe différents TO spécialisés plongée, aventure ou randonnée.

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1.Posté par Jean Christophe GUERIN le 16/04/2013 14:34 | Alerter
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Bonjour,

Je me permets en accord avec Sophie que vous aviez interviewé récemment, de réagir sur l'article qui en a découlé ci dessus...

Je ne crois pas que cet article soit le reflet de Continents Insolites, donc sans préjuger de ce qui a été dit ou compris, je vous donne quelques éléments plus factuels sur notre entreprise. Je comprend bien que notre grand secteur du tourisme et du voyage est touché par la crise et que pas mal d'acteurs souffrent d'un marché qui se durcit, entre la paupérisation d'une partie de la clientèle, et la transformation qu'implique internet.

Nous concernant, Continents Insolites a réalisé dans ses 4 maisons, en 2012, un peu plus 13 millions d'euros de CA, en progression de 14% par rapport à 2011 et notre panier moyen s'est établi à 4200 euros, là aussi en progression par rapport à N-1.
Nous connaissons un début d'année plutôt prometteur puisque nous sommes encore à +10% avec un panier moyen désormais à 4500 euros. les budgets de 7 à 12 000 euros/pers. sont de plus en plus fréquents.
Nous avons signé les plus important projets de notre histoire ( qui a débutée en 1977 à Brussel) en 2012 avec plusieurs Tour du Monde en famille et des voyages au long cours, dans des budgets très très conséquents.

Nous ressentons surtout une montée en gamme des demandes et nous souhaitons y répondre en consolidant tous les services amont aval ( une écoute parfaite de nos clients jusqu'à la conciergerie sur place durant le voyage) et en apportant une vrai dimension de voyage d'expérience au travers de nos "pépites"(http://www.continents-insolites.com/les-pepites/id/45) qui doivent être la marque de fabrique de nos voyages.

Les voyages d'exception et de longue durée sont aussi pour nous un axe de développement.

Voilà une part de la réalité de Continents Insolites qui connaît bien sur le challenge de défendre sa valeure ajoutée vis à vis d'agences locales ou vis à vis du 100% internet, mais nous ne nous battons pas sur ces créneaux même s'ils existent. C'est à nous de bouger pour trouver les clients qui recherchent du service et de l'expertise de proximité.

Meilleures Salutations,

JC GUERIN
Directeur Général Associé
Continents Insolites

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