Convention CEDIV : « A bas les entreprises non vertueuses ! » déclare le sociologue Gérard Mermet

Pour cet observateur de la société, nous n’irions toutefois pas si mal...

Le problème est qu’en France - nous disons bien en France - nous véhiculons un pessimisme récurrent qui, en période difficile, s’accompagne d’une très inconfortable impression de déclin accompagnée d’un sentiment d’appauvrissement personnel.

Au pupitre, le sociologue lance quelques réflexions et quelques pistes pour vivre avec la crise. En voici quelques exemples.

A prendre ou à laisser. En définitive, ce sera tout de même sur le terrain, du chacun pour soi, et aux agences de voyages de trouver leur réponse.

C’est quoi la crise ?

« Des crises il y en a toujours et tout ne va pas si mal qu’on le dit. Nous vivons une crise de nantis. Il n’y a pas de problème de pouvoir d’achat en France mais il y a des tensions sociales, des fractures d’ordre économique, de l’endettement, des déficits publics, des difficultés de croissance, du chômage, des difficultés à vivre ensemble, de nouvelles inquiétudes liées à l’écologie et l’environnement auxquels s’ajoute le traumatisme 2008/2009 avec la crise économique et financière. »

Elle changera quoi la crise ?

« Les tensions et risques seront accrus. L’innovation sera une solution avec de nouveaux opérateurs, de nouveaux arrivants. L’attentisme deviendra une faute professionnelle et la responsabilité, une condition de la réussite. »

Quels effets sur le consommateur ?

« Face aux difficultés il se console mais pas n’importe comment. Il fait des arbitrages, dépense moins pour l’alimentation, l’habillement, et plus pour le logement, la santé, les loisirs.

La notion de bien être remplace celle du repos. Le temps devient un nouveau luxe. Il a des exigences plus fortes et veut changer temporairement d’identité.

Il veut progresser, s’engager vers un développement personnel, trouver du sens à la vie et ceci en toute sécurité. Il fait des achats de façon virtuelle, s’adresse aux centrales d’achat, fait du troc, regarde les enchères, cherche des occasions.

Il trouve plus crédible les informations venant de ses pairs, les consommateurs que celles venant des professionnels. Après le B2C voici qu’arrive le C2C ».

Quelles réponses pour le professionnel du tourisme ?

« Il doit renforcer sa crédibilité et passer du rapport qualité/prix au rapport valeur/coût. La qualité allant de soi il doit apporter des valeurs ajoutées immatérielles, un accueil, une image, un label, des informations garanties. Il doit avoir de l’empathie, de la considération pour son client et établir des relations qui engendrent une véritable confiance.

Il doit accepter les mutations, remettre en cause les habitudes, les certitudes. Il doit innover, renouveler ses offres, faire de la pédagogie. Il doit surprendre agréablement ses clients et faire des enquêtes de satisfaction. Il doit reconnaître ses erreurs et avoir une entreprise vertueuse. A bas les entreprises non vertueuses ! »

Une conclusion ?

« La crise n’est ni un défi, ni une menace mais une opportunité »