Distribution : casser les prix n’est pas ''la'' bonne clé

Réalisée entre le 13 août et le 26 septembre derniers auprès de 864 agences de voyages, tous types de réseaux confondus, cette étude fait ressortir l’importance des rapports humains. Les clients semblent en effet plus sensibles à la personne qu’à la marque ou à l’image de l’agence.

Les agences interrogées estiment que 62 % de leurs clients leur sont fidèles. L’information, la qualité de la relation et le professionnalisme arrivent en tête des bonnes pratiques justifiant cette fidélité, casser les prix et accorder des remises à tout va étant une pratique bas d’échelle.

Les clients « Loisirs » des agents de voyages semblent casaniers, entrés dans habitudes. Ils ne seraient en effet que 40 % à vouloir changer de projet de voyage à chacune de leur visite. Mais ces 40 % là sont exigeants. Ce sont des découvreurs qui demandent à leurs vendeurs des idées et de l’imagination. Le taux de concrétisation est de l’ordre de 55 %, un chiffre relativement important par rapport aux agences en ligne où il ne serait que de 6 %. Pour une très grande majorité (65 %) les vendeurs affirment qu’ils concrétisent leur vente au deuxième entretien.

Donner à boire et à manger…

Un client sur trois (34 %) est en quête de « rassurance ». Il appelle, parfois plusieurs fois, avant le départ, alors que tout est signé. Quant au tourisme « militant », il est encore balbutiant : ils ne sont que 3 % à se soucier de la réduction des gaz à effet de serre ou de l’économie de l’eau et à demander spontanément une proposition de séjour orientée vers le développement durable.

Cette étude s’est également portée sur l’accueil en agence. Question : « Quelles bonnes pratiques développez-vous pour faire patienter les clients ? » Une agence sur deux (52 %) propose de la lecture papier (brochures, promotions, magasines). Une sur trois (31 %) offre à boire et à manger (boissons, bonbons, gâteaux etc.). Ecrans vidéo, espaces et matériel dédiés à l’attente font lentement mais sûrement leurs entrées dans les lieux de ventes.

Enfin, à propos des brochures, une majorité d’agents de voyages (52 %) affirme préférer la brochure annuelle à paraître le plus tôt possible accompagnée de cahiers de prix actualisés. La demande des clients semble de plus en plus anticipée. Ils rejettent vivementl’idée d’augmenter la fréquence de parution (une pour chaque saison par exemple).

- Informer les clients de l’actualité et des propositions de l’agence de voyages (parution de brochures, offres spéciales, départs de province etc.) : 32 %.

- Manifester des attentions événementielles (souhaiter un anniversaire, envoi de cartes de vœux, invitations à des soirées etc.) : 30 %.

- Faire preuve de professionnalisme et offrir de la valeur ajoutée sur les prestations (conseils pratiques et personnalisés, réactivité en cas de litiges etc.) : 26 %.

- Arrive en fin de liste le fait de montrer de la souplesse sur la négociation du prix du voyage (remises, prise en charge des frais de dossiers etc.) : 14 %.

- Ils ne sont aussi que 14 % à proposer une carte de fidélité.

Source Etude Raffour