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Diversification des agences : comment faire sortir le client avec un caddy plein !

12e Convention Snav Ile-de-France à Abu Dhabi


Rédigé par Michèle SANI à Abu Dhabi le Lundi 24 Mai 2010

Avec la loi Novelli les agents de voyages perdent le caractère exclusif de leur activité. Porte est donc ouverte à la diversification... Mais encore ? Sans prétendre apporter des solutions gravées dans le marbre, la convention du Snav Ile-de-France a lancé quelques pistes avec le concours de trois intervenants : un sociologue, un professeur de stratégie et de politique d'entreprise et un boulanger, métier qui doit sa survie à la diversification (1).



Diversification des agences : comment faire sortir le client avec un caddy plein !
Et si la diversification c'était mieux connaître ses clients en leur offrant des produits adaptés à leur « socio profil » ou faire de l'agence de voyages une sorte de hub ouvert vers un réseau de loisirs en profitant des courants porteurs, ou tout simplement vendre des produits ou des services liés au voyages ?

Et si la diversification c'était vendre plus de produits et de services à chaque client (gardiennage, crèmes solaires, livres, places de théâtres, bagages etc.) ou se limiter à la vente de voyages en trouvant de nouveaux marchés ?

Les pistes ne manquent pas pour qui accepterait de sortir d'un cadre professionnel établi. A l'issue de la convention de Abu Dhabi il semble qu'ils soient encore nombreux les agents de voyages qui, craignant la « vente au déballage », déclarent « à chacun son métier ».

En réalité, depuis le 1er janvier dernier, date de la mise en application de la déspécialisation des baux, les difficultés conjoncturelles n'ont pas vraiment donné le temps aux agents de voyages d'appréhender cette nouvelle opportunité.

Viser juste en adaptant le produit au profil client

Spécialiste des « socio-portraits », Philippe Rucheton prend le point du vue du consommateur qui choisit ou élimine ses fournisseurs en fonction de son style de vie, de son caractère, de son milieu, de ses moyens.

Il dresse le portrait d'une société "complexe, diversifiée et hétérogène" où chacun se pose des problèmes d'identité et où la crise de confiance prend le pas sur la crise financière .

Pour cet observateur, la période de stress, de difficulté d'être au quotidien et de besoin de décompression que vit la société seraient « psychologiquement plutôt favorables » à ceux qui vendent des loisirs et mieux, des vacances. Sa recette ?

« Viser juste en apportant des réponses aux exigences des clients et  en se mobilisant sur des produits adaptés ».

Du rebelle au jongleur, le client est pluriel

Le client est pluriel. Le sociologue a défini les grandes familles de clients potentiels (ou non) pour les professionnels du tourisme et des voyages. En voici quelques exemples :

Il y a celui qui, comme le « rebelle » voyage dans un monde virtuel, ludique et onirique et se renseigne à travers les blogs en faisant confiance à sa communauté. Alors, inutile de perdre son temps. Il a peu de chance d'être un vivier d'avenir pour les agences de voyages.

Le papy boomer « défiant » aux revenus modestes qui recherche la stabilité et veut découvrir les beaux endroits en toute sécurité. Adepte du club de vacances où l'on vit comme chez soi et pas trop loin de chez soi il est un client potentiel qui attend compréhension, écoute et prise en charge.

Le « tout juste » ne prend pas de risque, marche dans les clous, suit les modes. Il est sensible à tout ce qui va en faveur de la protection de la planète. Il est client de l'agence de voyages qui cultive les bonnes pratiques et qui est capable de personnaliser son voyage.

Le consommateur citoyen « responsable » est concerné par la qualité culturelle et la garantie sécuritaire du voyage. Adepte des courts séjours, il attend une certaine éthique, du professionnalisme, de la responsabilité et le respect de la parole donnée. Il est, à ces conditions, client de l'agence de voyages.

L' « utopiste » veut être en accord avec la nature, la vraie. Il met du sentiment et tient à donner du sens à son voyage qui ira, de préférence, à la rencontre des civilisations perdues.

Incontournable : le processus CRM

Le jeune loup aux dents longues sera parmi les premiers défricheurs et découvreurs. « Performer » il y mettra les grands moyens.

Client de l'agence pour des voyages haut de gamme (Relais et Chateaux en court séjour, concierge 24h/24) à partir du moment où elle lui propose des facilités de services et lui donne le sentiment de consommer un produit exclusif.

Avec peu d'argent le « jongleur » sera en quête des meilleurs plans avec une nette préférence pour les longues vacances d'été en camping ou caravaning car tout ce qu'il aime c'est la vie de famille. L'agence de voyages sera alors en concurrence avec les autres secteurs d'activité touchant les loisirs. Le jongleur devra choisir, par exemple, entre un écran plan et des vacances.

En conclusion Philippe Rucheton fait valoir l'importance du profil client qui s'obtient par le dialogue, l'observation, le questionnement et tout les processus CRM (Customer Relationship Management).

Sortir avec un caddy plein

Jean-Pierre Détrie voit dans la diversification une solution pour développer les ventes, faire du chiffre d'affaires.

Il met toutefois en garde : « se diversifier à quel coût et pour quel profit ? » et de donner ce conseil : « se diversifier oui, mais sans stagnation de la profitabilité des points de ventes  et sans oublier de facturer le service et de justifier le prix ».

Economiste, il présente ce choix : élargir le marché avec un même savoir faire ou garder la même clientèle en ajoutant de nouvelles activités, de nouvelles technologies, un nouveau savoir-faire.

« Pour un distributeur le point clé est le chiffre d'affaires au mètre carré ou mieux, la marge au mètre carré. A surface donnée il faut chercher à maximiser le chiffre d'affaires et définir l'offre ou la gamme d'offre qui rempliront le caddy ».

Plusieurs modalités s'offrent ainsi au distributeur : vendre des produits conçus et fabriqués par d'autres( en sachant qu'il n'est pas aisé de faire un métier qu'on ne connaît pas avec une nouvelle clientèle) ou ajouter des prestations de services après avoir vendu l'activité principale.

Et l'expert d'ajouter : « avant de décider une diversification, faire l'inventaire sur les moyens, la surface, le personnel et surtout avoir envie d'avoir envie ».

Commencer par des produits « légitimes » comme les artisans-boulangers

L'INBP ('Institut National de la Boulangerie -Pâtisserie) a été créée en 1974 par les professionnels du secteur.

Ils sont à ce jour 33 000 adhérents. A l'origine outil de promotion et diffuseur d'information cet organisme s'est employé à trouver une réponse à la crise qui touchait son secteur d'activité.

« En 1950 les Français consommaient 325 grammes de farine par jour et par personne. En 2006 ils en consommaient 138 grammes » explique Gérard Brochoire, directeur de l'INBP. A cette baisse s'est ajoutée la concurrence industrielle des grandes surfaces qui, en faisant baisser les prix, a mis l'artisan boulanger face à des réelles difficultés.

La réponse viendra de la diversification pensée et organisée par l'INBP. Un peu réticents au départ, ils se sont donc lancés en commençant par des produits légitimes comme la confiserie et la pâtisserie. Puis ils sont passés aux sandwichs et autres pizzas avant d'arriver à la restauration rapide (sur place et/ou à emporter). Ils ont joué la carte « santé » et « terroir » puis se sont mis à la restauration classique dans les  boulangeries – cafés  tout en développant une activité de traiteur spécialiste de buffets événementiels.

Tout cela ne s'est pas fait dans la facilité. « Encore faut-il accepter de changer la mentalité. Il faut réfléchir collectif et mutualiser les services. Jouer aussi la carte « perso » en fonction de la zone de chalandise. Les boulangers ont modifié leurs horaires pour répondre aux attentes des consommateurs. Ainsi, dans les zones de bureaux ils sont fermés le samedi et le dimanche et ont du personnel supplémentaire aux heures de déjeuner ».

Une étude nationale fait ressortir que la vente du pain ne représenterait plus que 30 % du volume d'affaires des boulangeries françaises !

(1) Les intervenants :
Philippe Rucheton, économiste et sociologue, directeur de recherche au Centre de Communication Avancée. Créé en 1972 le CCA est considéré comme un véritable laboratoire de prospective sociale qui donne la parole à 10.000 français et françaises de manière régulière,
Jean-Pierre Détrie, professeur de stratégie et de politique d'entreprise à HEC Paris (Fondateur du Mastère HEC Strategic Management) et auteur de « Stratégie de l'entreprise et diversification »
Gérard Brochoire, directeur de l'INBP (Institut National de la Boulangerie-Pâtisserie).

Diversification des agences de voyages : une démarche simple sur le papier

L'activité annexe des agences de voyages présentée dans la loi Novelli doit avoir un lien avec la vente des voyages et des séjours. Une signification au bailleur par lettre recommandée avec accusé de réception suffit encore faut-il que l'activité annexe engagée soit compatible avec la situation et le caractère de l'immeuble. Elle est valable jusqu'au 22 juillet 2012 soit 3 ans après sa promulgation. Au-delà de cette date, attention à la hausse des baux qui risque d'être fortement révisée à la hausse.


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1.Posté par jm sauli agetours voyages Nice le 25/05/2010 10:18 | Alerter
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je voudrais savoir si ceux qui pondent les lois et autres ont mis les pieds dans une agence de voyages.
déjà qu'il est de moins en moins facile de vendre les produits de notre activité et sans rémunération du temps passé des fois pour rien(en particulier les devis des voyages à la carte ou le pseudo-client ne daigne même pas vous avertir que ça ne l'intéresse plus une fois arrivé chez lui car entre-temps il a rencontré son voisin qui a fait le même voyage!!! et pour moins cher!!! il ne vous dira pas s'il part ou pas ou si c'est du pur fantasme).
quant aux produits dérivés , la comparaison avec le boulanger n'est pas adaptée car il faut comparer des produits identiques. En achetant une baguette, si vous achetez un gateau ou une sucette, le client a le produit devant lui et l'achète volontairement .Ce n'est pas la boulangère qui va vous demander de remplir le cady.Le gâteau vous plait ou non déjà à la vue et 5€ le gâteau (le petit) ça ne pose pas de problème mais 5€ de frais de dossier sur une résa SNCF qui évite la queue au guichet, c'est du vol.
Par contre qui achète systématiquement le cirage (en vue) avec la chaussure neuve? on sait trés bien que le même produit existe en grande surface et moins cher , et pour reprendre un slogan "il faudrait être fou pour dépenser plus".
lors du renouvellement de mon bail de neuf ans, le prix a déjà augmenté de façon importante et quand j'ai emis l'idée de la despécialisation du bail, mon bailleur m'a rétorqué que dans ce cas les règles de fonctionnement changeaient et que le prix du loyer aussi!!!. pour éviter la casse j'ai abandonné l'idée.
la spécialisation a du bon car c'est un gage de garantie et dans le BTS tourisme on apprend à vendre du voyage et non des livres de la crème solaire et autres à moins d'avoir des produits spécifiques aux agences de voyages (idem les produits club med)avec la certitude vendre et non de gérer des stocks et fermer pour inventaire.
que ceux qui ont passé ce cap arrive à me convaincre de la vente et de la plus value couvrant les fris de loyer et autres charges incompréssibles.

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