E-tourisme : ''40% des acteurs touristiques ne possèdent pas de résa en ligne''

TourMaG.com - Y-a-t-il des changements notables dans le comportement des internautes consommateurs de e-tourisme ?

Guy Raffour - L'e-tourisme épouse les nouvelles tendances de consommation touristique : le touriste souhaite accéder à une offre disponible 24h/ sur 24, 7 jours sur 7, en se déplaçant "virtuellement" et "just in time", au moment où l'impulsion du désir de partir apparaît

Les Touristes ont acquis la volonté de raccourcir le temps entre les stimuli et la réponse concrète à ceux-ci. Le "voyage virtuel" précède le réel grâce à la puissance du multimedia, des liens hypertexte et des échanges entre touristes via le Web2.0 collaboratif.

L'exhaustivité des produits & services repérés en ligne sert les demandes spécifiques.]i

TourMaG.com - Comment se comporte l'e-tourisme face à la crise ?

Guy Raffour - L'e-tourisme est particulièrement porteur en période de conjoncture difficile : une majorité de Français adoptent une stratégie qui tend, à budget contenu, à sauvegarder leur capacité à partir, fruit d'un désir encore plus vif en ces temps difficiles : 55% des Français partis considèrent les vacances comme un besoin "vital" pour lequel ils sont prêts "à sacrifier d'autres dépenses" (source Baromètre annuel Raffour Interactif 2010).

De ce fait ils comparent davantage, recherchent le meilleur rapport qualité/ prix, réservent de plus en plus tard ou… de plus en plus tôt lorsque l'avantage prix est conséquent (early booking)

Ils évaluent le rapport entre prix variables "yieldés" et les commodités qui y sont associées (heures, jours de départ, types de prestations), devenant par là même plus "Experts"

L'instantanéité d'Internet leur autorise une gestion de leur envie de partir - qui augmente - modulée par la situation "à date" : budget, temps disponible, contexte professionnel, économique, politique, social, impact de grèves, du volcan, de la météo, etc.

La concrétisation devient de plus en plus imprévisible et volatile et selon les offres "à un instant t", particulièrement disponibles en ligne.

TourMaG.com - Dans l’acte d’achat on signale une progression des portails d’information au détriment des moteurs de recherche. Avez-vous les mêmes informations ?

Guy Raffour - Ce qui émane de nos études, c'est que le touriste ne peut choisir une destination qu'en ayant au préalable toutes les informations qu'il souhaite et il en veut de plus en plus…

L'étape informationnelle est un préalable absolu, avant celle de la réservation. Cette étape préalable doit être emprunte à la fois de séduction et d'aspects pratiques .

Ceci est renforcé par le contexte décrit précédemment : Partir est un acte impliquant car on se déplace et l'envie de réussir ses vacances, moment tant attendu dans l'année, rend le choix difficile… accentué par ce que nous décrivions comme phénomènes "imprévisibles".

De ce fait la masse des informations recherchées -et accessibles- rend leur sélection problématique. Les Portails ont donc un rôle à jouer dans la clarification et segmentation de l'offre, dans sa thématisation et hiérarchisation. Ils permettent de comparer les prestations et de découvrir des destinations.

TourMaG.com - Et les moteurs de recherches, comment sont-ils utilisés ?

Guy Raffour - Lorsque le touriste utilise "directement" un moteur de recherche, c'est qu'il a déjà une idée plus précise de ce qu'il souhaite en termes d'offre ou de marque.

Les statistiques démontrent que 27% ne consultent que "quelques résultats" des recherches et 41% uniquement la première page issue de leur requête.

Le nombre de mots clef a tendance à augmenter afin que les requêtes permettent un accès à l'information plus qualifié. Ces évolutions et l'hyper concurrence que se livrent les acteurs de l'offre, démontrent que l'e-tourisme offre une place de premier choix à l'infomédiation et à l'intermédiation.

TourMaG.com - Pourquoi ?

Guy Raffour - L'infomédiation et l'intermédiation permettent un choix plus "sécurisé" par le travail préalable de sélection des distributeurs, complété par les Portails institutionnels qui aident à qualifier les prestations des acteurs locaux

Le touriste se rend également sur les sites des Tours Opérateurs et prestataires en direct

La révolution du e-tourisme est bien celle de l'interactivité, qui affranchit du temps, de l'espace et de la distance, qui autorise toutes les possibilités d'accès aux offres, de façon intermédiée ou non, marchande ou non, en se déplaçant d'un simple clic et au moment souhaité

De ce fait, un Français parti sur deux a préparé ses séjours en ligne en 2009, soit près de 15 millions de Français, en y consacrant le temps nécessaire et en plusieurs étapes (source Baromètre annuel Raffour Interactif 2010).

TourMaG.com - Comment peuvent évoluer les parts respectives de marché on et off line ?

Guy Raffour - Voici des tendances clef pour comprendre l'évolution à venir :

70% des Français de 15 ans et plus sont désormais internautes (ont utilisé Internet "les 12 derniers mois") La "simple" évolution générationnelle augmentera ce taux : les 15 / 24 ans sont d'ores et déjà internautes à 91%

La corrélation des profils est de plus en plus forte entre partants en séjours et internautes : 81% des partis sont internautes : 63% d'entre eux ont préparé leurs séjours en ligne (donc 37% pas encore)

En effet les internautes ont, en moyenne et comme les partants, des revenus plus élevés, sont plus jeunes, habitent dans des agglomérations plus urbanisées.

Les sites internet des offreurs ont considérablement évolué en qualité d'ergonomique et d'utilisation et dispensent des contenus plus personnalisés, actualisés et scénarisés visuellement, agrémentés de données collaboratives.

Tous les métiers sont présents en ligne : "click and mortar", Agences de voyages physiques, Agences en ligne, Tour opérateurs, Prestataires en direct, Acteurs institutionnels CRT, CDT, OT, ATOUT France…, encore une fois n'opposons pas un media à un métier.

40% des acteurs touristiques de l'offre ne possèdent pas encore de module de réservation en ligne : la progression des réservations est de ce fait importante dans les années à venir.

L'omniprésence des informations de préparation et de réservation via les applications pour mobiles -et autres tablettes- accentue la dématérialisation des étapes de préparation, communication et réservation.

La prestation de service touristique est particulièrement adaptée aux nouveaux medias interactifs, d'où sa 1ère place dans le CA global du e-commerce, accentuée par un panier moyen nettement plus élevé.

Le Cabinet Raffour Interactif organise sa conférence annuelle pour les professionnels du tourisme le mardi 15 juin prochain à Paris, au cours de laquelle il exposera son Baromètre annuel "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et E-tourisme".

20 personnalités interviendront le 15 juin, représentatives des différentes activités du tourisme sur les 2 thèmes des Nouvelles tendances de consommation touristique et du E-tourisme : cliquez ici pour le programme détaillé