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E-tourisme : et si le click se remettait au mortar avec le retour des clients en agence ?

Conférence 'I-Tourisme à l'IFTM Top Résa


Rédigé par Aline PONTAILLER le Mardi 27 Septembre 2011

L’évolution vertigineuse des outils de communication est un atout pour les agences traditionnelles, ont expliqué les intervenants d’une conférence aussi technique qu’originale sur un repositionnement des agents vis-à-vis du client 2.0. A condition d’être en permanence à la pointe de la technologie… et donc d’investir. Trop beau pour être vrai ?



Les informations, les pratiques doivent être de plus en plus partagées avec l’ensemble des acteurs.
Les informations, les pratiques doivent être de plus en plus partagées avec l’ensemble des acteurs.
Le consommateur est devenu expert, parfois plus pointu que l’agent de voyage.

Il s’est beaucoup renseigné sur internet avant d’entrer dans l’agence.

Un défi des prochaines années en agence semble bien de pouvoir combler ce décalage vis-à-vis du client.

Rassurez-vous, affirment les geeks d’une technologie en ébullition, il existe un tas d’outils qui vont vous permettre de récupérer ce client et de lui vendre votre fameuse valeur ajoutée.

« On constate déjà une baisse de rentabilité des plates-formes uniquement on line. Ce qui fonctionne aujourd’hui, c’est le multi canal » annonce en préambule Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef de I-Tourisme.

Mais il s’agit maintenant de remettre le client au centre de ces canaux.

Un seul poste client-vendeur dans votre banque

Les grandes banques l’ont bien compris.

Elles réalisent d’énormes investissements pour modifier la physionomie de leur système informatique.

Pour faire simple, le poste d’information est désormais unique, identique entre ce que le client peut consulter chez lui et ce qu’il voit en agence avec son conseiller, écran à plat ou tourné vers lui.

Le vendeur dispose seulement sur son écran de boutons supplémentaires pour ses actions internes.

D’après Bernard Chartier, du cabinet CSC, le monde du tourisme est encore trop auto-centré.

« Nous ne tenons pas compte de ces solutions qui réussissent dans d’autres domaines. » En clair, les réseaux devraient mettre à la poubelle une partie de leur système et investir dans une nouvelle approche, en sachant qu’internet reste le meilleur moyen de sauver les agences.

Vendre via les réseaux sociaux

Véritable boules de neige apparus dans le paysage il y a peu, grossis en ouragans irrésistibles, les réseaux sociaux sont encore mal utilisés par les entreprises.

« C‘est pourtant une manière de mailler l’intelligence collective de l’ensemble des salariés et d’enrichir le fonds de commerce et la force de vente de la marque », pense Rémi Bain-Thouverez.

Les informations, les pratiques doivent être de plus en plus partagées avec l’ensemble des acteurs.

Disposer de l’avis de la communauté des vendeurs est une chance pour chacun. « Quel que soit le commerce, un vendeur ne peut guère connaître à fond plus de 200 références.

Le partage des connaissances avec les autres vendeurs augmente la performance. C’est ce que font les acheteurs entre eux via les forums. Utiliser vos réseaux internes est une bonne parade.
»

Réunir vendeurs et clients reliés par une même passion

Un autre exemple de l’utilisation du web pour ramener les clients en boutique est donné par la FNAC.

L’enseigne emblématique a récemment décidé d’animer des communautés de clients autour de thématiques porteuses.

« C’est une volonté de remettre notre conseil à l’intérieur du site web en se basant sur l’expérience de vendeurs experts. »

Les communautés sont animées par des vendeurs du magasin, en ligne avec des passionnés. Le vendeur prend la parole en son nom propre, il a la libre expression de sa passion, et ses interlocuteurs sont vite amenés à vouloir le rencontrer.

Les techniques d’affiliation, nouvelles nées de la planète marketing on line

Ces techniques apparues il y a un peu plus d’un an aident une marque à raccorder l’ensemble de ses canaux à un utilisateur unique.

« Les canaux sont complémentaires. Le web ne doit pas cannibaliser les activités traditionnelles, mais les enrichir » explique Frédéric Prigent de Trade Doubler.

D’après lui, drainer les visiteurs de leur site vers les boutiques non virtuelles offre un gros potentiel aux entreprises. « Le web est un levier pour générer du trafic vers les magasins enseignes » conclut-il.

Pour parler du tourisme, « l’avenir est à ceux qui connaissent leur client » pense Jean-Pierre Nadir de EasyVoyages, qui oppose deux visions du monde touristique : courir après la technologie ou maîtriser sa clientèle.

« Un pan de l’industrie échappe désormais et sans doute définitivement à l’agent de voyage (environ 30% des ventes de package en ligne). Reste en potentiel ce qui est le métier de base de l’agent. »

Sachant que l’info disponible sur le web dépasse et de loin la capacité de stockage du cerveau d’un agent, il reste au vendeur l’accompagnement, le contact direct pour humaniser ces infos et aider à leur tri. Et pour cela, faire revenir le client physiquement devant lui.

Retour à l’humain pour gagner plus

Les solutions emarketing pour ramener les clients en magasin se font fort d’utiliser les techniques online sans handicaper les ventes en ligne.

« Le panier moyen d’un achat sur le web est de 500 euros. Si le client, renseignement pris sur internet, vient en magasin pour concrétiser, l’achat monte à 700 euros. Il est urgent de récupérer ce levier ! » constate Cyril Laurent de Leadperformance. En tourisme, « la banque de données de ses points de vente est une richesse considérable pour un réseau. »

« Le multi canal est dépassé. Les clés de la rentabilité sont à trouver dans l’intercanal » conclut Rémi Bain-Thouverez.

Tous ceux qui viennent d’investir dans un système encore révolutionnairement moderne il y a quelques mois, sont sans doute ravis de vérifier que rien n’est jamais acquis.

(*) click : les agences en ligne
(*) mortar : le ciment, les agences en dur

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1.Posté par Narayana Swamy Veronique le 27/09/2011 06:50 | Alerter
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Article tres interessant....on voit bien que l'Internet a ces limites....qu'il ne suffit pas de pester apres Internet, mais le considerer comme un outil, apprendre a s'en servir mieux que son client, pour lui montrer que l'on a d'autres informations que celles qu'il a glane sur Internet....

Pour se faire de nombreux outils existent deja, entre autres...TravelOpinions, et tous les commentaires professionnels des professionnels du Voyage sur les Hotels, Mytourmag peut egalement etre un bon vecteur....voir les Groupes...et forcement s'entourer d'un panel de Receptifs, competents et connaisseurs de leur destination.

Et puis savoir utiliser Tripadvisor, savoir lire entre les lignes ...il ne faut plus de la maitrise, cela s'appelle de l'Expertise et c'est la ou vous ferez la difference.

Bonne journee a toutes et a tous.

Vero / IndiaExperience - New Delhi

2.Posté par Omeilleursprix le 03/10/2011 01:03 | Alerter
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Très intéressant, les professionnels se rendent compte que différents canaux sont nécessaires au client et ne sont pas forcément opposés.
Jean

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