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Enquête UFC Que Choisir : les agences de voyages reviennent dans la course !

Enquête Que Choisir de juin 2015


Rédigé par C.E. le Jeudi 28 Mai 2015

Prêt(e)s à prendre une bonne dose d'espoir et de motivation ? De quoi regonfler son égo d'agent de voyages ? L'UFC Que Choisir a mené une enquête sur les agences de voyages "physiques", les traditionnelles, celles qui ont pignon sur rue... Celles aussi que Michael O'Leary traitait il n'y a pas encore si longtemps de bois mort, et celles aussi qui devaient disparaître avec l'avènement d'Internet... Et bien vous savez quoi ? Les agences de voyages sont bien là et bien vivantes ! C'est pas TourMaG.com qui le dit c'est Que Choisir...



"Agences de voyages : toujours là et bien vivantes !"

C'est le magazine "Que Choisir" qui le proclame haut et fort à la suite d'une enquête menée auprès de 1188 points de vente.

Plaidoyer pour la profession d'agent de voyages, l'association de défense des consommateurs a testé l'efficacité des boutiques "physiques" sur un forfait hyper simple : un court séjour de 4 nuits à Rome en Italie, pour un budget de 1000 €, pour deux personnes...

Résultat des courses, l'appréciation générale par réseaux d'agences est comprise entre "Très bon" et "Bon". Et les notes sur 20, oscillent entre 16,1 et 14 !

Dans le classement par réseaux, c'est Leclerc Voyages (16,1) qui grimpe sur la première marche du podium, suivi par Selectour Afat et Prêt-à-Partir (15,5) ex-æquo sur la seconde marche, et par Thomas Cook (15,4) pour le bronze.

Ce dernier est talonné par Galeries Lafayette Voyages avec une moyenne de 15,3. (Voir tableau)

Seuls Jet tours (14,4) et les agences indépendantes (14) affichent une moyenne inférieure à 15.

Pour établir cette hiérarchisation, Que choisir a tenu compte de plusieurs critères : l'accueil et la disponibilité, le conseil, ainsi que le pourcentage de devis obtenus, le type de devis remis, les informations sur l'hôtel et les vols, ainsi que le respect du budget.

Ce sont ces derniers critères, ceux concernant le devis, qui ont pesé le plus lourd dans l'évaluation.

Point faible sur la rédaction des devis

Dans le classement par réseaux, c'est Leclerc Voyages (16,1) qui grimpe sur la première marche du podium, suivis de Selectour Afat et Prêt-à-Partir (15,5) ex-æquo sur la seconde marche, et de Thomas Cook (15,4)  pour le bronze. © Production Perig - Fotolia.com
Dans le classement par réseaux, c'est Leclerc Voyages (16,1) qui grimpe sur la première marche du podium, suivis de Selectour Afat et Prêt-à-Partir (15,5) ex-æquo sur la seconde marche, et de Thomas Cook (15,4) pour le bronze. © Production Perig - Fotolia.com
Et le moins que l'on puisse dire, c'est que la distribution traditionnelle s'en tire plutôt bien. Les tarifs obtenus varient entre 845€ et 981€, frais d'agences inclus, ces derniers pouvant aller jusqu'à 82€.

Quelques points de ventes se sont, cependant, montrés gourmands en assurances annulation, frais de dossiers, et frais d'agences.

Pour que le test soit complet, Que choisir a aussi agrégé son offre en toute autonomie directement en ligne, et a obtenu des prix compris entre 616€ et 1051€.

Toutefois, même si les clients peuvent obtenir un tarif moins cher en ligne, l'association de défense des consommateurs conclut : "Pour un séjour aussi simple que celui "testé", le web n'est pas forcément plus intéressant".

Si au niveau budget, les résultats sont satisfaisants, il n'en reste pas moins quelques points faibles sur la rédaction des devis.

Sauf pour quelques points de ventes, qui n'ont carrément pas fourni de document formel (juste un devis délivré à l'oral ou griffonné), les devis obtenus restent pour la plupart vagues voire muets concernant les vols (horaires, nom de la compagnie) pour de nombreuses agences, et dans une moindre mesure pour l'hébergement.

Un quart des agences n'ont pas précisé le nom de l'hôtel.

Résultat satisfaisant pour l'accueil et le conseil

Autre critère analysé : l'accueil et la disponibilité.

71% des clients testeurs ont été reçus sans délai. Seuls 7% ont attendus plus de 15 minutes.

Si globalement les résultats concernant l'attractivité de la vitrine et l'aménagement de l'agence sont bons, les enquêteurs ont toutefois noté que certains points de ventes (Carrefour, FRAM, Nouvelles Frontières et Havas Voyages) pèchent par leurs aspects extérieurs et intérieurs.

Enfin, l'écoute et le conseil ont été aussi évalués. Que Choisir met en exergue quelques vilains petits canards mais se veut rassurant, les qualifiant de "dérapages qui ternissent la bonne appréciation générale".

Informations sur les visites à effectuer, choix de l'hébergement, transferts, bonnes adresses... les agents de voyages ont fait leur job et "se sont montrés au niveau".

Alors qui a dit que le métier d'agent de voyages était mort ?

Méthologie Que Choisir

Du 17 au 31 janvier dernier, les enquêteurs de 122 associations locales de l’UFC-Que Choisir se sont rendus dans 1 188 agences afin d’évaluer la qualité des conseils donnés. Pour remplir cet objectif, ils devaient recueillir diverses informations et faire établir un devis écrit pour un séjour à Rome de deux personnes (plus de 25 ans et moins de 65 ans), du samedi 11 au mercredi 15 juillet 2015.

Les enquêteurs indiquaient qu’ils souhaitaient partir d’un aéroport parisien, être logés dans un hôtel (équivalent 3 étoiles françaises, petit déjeuner inclus) situé près du centre historique de la ville.

Le budget maximal était de 1 000 €. Sur la base des 1 188 agences visitées, nous avons pu classer quatorze réseaux (Sélectour, Havas Voyages, Carrefour Voyages…), les enseignes indépendantes ayant été regroupées dans la même catégorie.

A noter : pour aller plus loin, une équipe de Que Choisir s'est rendu à Rome pour jauger la pertinence des solutions et conseils fournis aux enquêteurs lors de leurs tournées dans les agences. Ils ont donc testés l'établissement le plus souvent cité, les transferts et l'accessibilité à pied des sites touristiques. (A retrouver également dans le numéro de juin 2015)

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1.Posté par B le 28/05/2015 09:16 | Alerter
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En ce qui concerne le fait de ne pas préciser le nom de l'hôtel, nous concernant c'est délibéré : bon nombre de personnes nous demandent nos adresses et vont finalement acheter sur internet. On s'est fait avoir au début, plus maintenant!

2.Posté par Herve le 28/05/2015 09:49 | Alerter
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Nous qui sommes dans ce classement, nous sommes dans le même cas de figure que B, suite à de nombreux cas flagrants.

3.Posté par Caroline le 28/05/2015 09:58 | Alerter
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Et c'est pareil pour le nom de la compagnie ! si on me le demande, je le mentionne, mais sinon, je ne l'indique ps pour la même raison que B : on vient nous demander conseil et on utilise ensuite notre savoir pour réserver en ligne, ce que je trouve totalement irrespectueux.

4.Posté par Gregory le 28/05/2015 11:22 | Alerter
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Que cela fait du bien à lire !
Cependant même constat : nous ne délivrons sur les packages dynamiques qu'un prix global vols + hôtel (que nous mentionnons parfois mais pas automatiquement) afin que le client ne puisse décomposer le forfait et ne réserve par lui-même...
Chat échaudé craint l'eau froide !

5.Posté par Frédéric Savoyen le 28/05/2015 17:06 | Alerter
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Personne n'a jamais mis en doute la qualité de service et de conseil des agences...le débat (le problème) n'est pas là...c'est les comportements d'achat qui changent...faites un test sur les 25/35 ans et demandez leur combien passent par des agences physiques pour réserver leurs voyages et là on touchera vraiment le problème plutôt que de créer de faux espoirs...les seules agences qui peuvent selon moi tirer leur épingle du jeu sont les ultra-spécialistes et les agences implantées en centre commerciaux. Maintenant en temps que Pure Player vous allez me dire que je ne suis pas objectif....mais si...

6.Posté par Bertrand RICORDEL le 30/05/2015 14:55 | Alerter
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la peur de perdre le client fait que les agences ont tendance à "packager" du à la carte afin de ne pas divulguer au client les noms des hôtels et leurs tarifs par nuit, les vols avec leurs prix,etc...et à ne communiquer que sur un prix global.
Ceci-dit, il est dommage que des agences ne sachent pas mettre en valeur leurs propositions à partir d'un formulaire enregistré identique pour tous les vendeurs et personnalisables facilement avec photos, bonnes adresses et bibliographie correspondantes...
Comme Fréderic Savoyen, je ne sais pas si les agences de la grande distribution font partie de celles qui ont un avenir, mais en tous les cas, elles bénéficient d'un savoir-faire et d'un comportement hyper-professionnel.

7.Posté par PORTE dominique le 01/06/2015 09:24 | Alerter
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Mr Savoyen bonjour
Comment expliquez vous alors la stagnation des ventes et plus une croissance à 2 chiffres des ventes par les pure players ?? ils ne leur manqueraient pas qq chose ? A contrario je pense que les agences ont évolué et se sont adaptées. Pas vous encore a priori !

8.Posté par PAT44 le 01/06/2015 13:48 | Alerter
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J'aime bien le concept : faites moi un chèque et après je vous dis où vous partez et avec qui vous volez !!

9.Posté par B le 02/06/2015 09:35 | Alerter
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PAT44 : Ce n'est pas exactement comme ça. On mets les photos de l'hôtel sur le devis, ainsi que la catégorie. Si ça ne convient pas au client, on peut changer. Cela à l'air de vous choquer, pourtant, c'est comme cela que ça se passe dans la plupart des circuits : on ne connait les noms des hôtels que lorsque que le client a le carnet de voyage, donc payé...

10.Posté par PAT44 le 02/06/2015 09:41 | Alerter
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Peut-être que cela me "choque" car je suis habitué à effectuer moi-même mes recherches et mes réservations. Je sais donc exactement ce que je réserve qd je paie.
Ceci étant, on sait tous que des photos sont forcément subjectives et les catégories indicatives. Impossible donc sans le nom de se renseigner plus précisément sur le site du camping et/ou sur Trip Advisor ou zoover.
Je trouve donc dans ce procédé un léger manque de transparence même si j'ai bien compris le but final de l'opération pour vous.

11.Posté par AGVfan le 09/06/2015 14:24 | Alerter
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1-c'est paradoxal de mettre en avant le service (c'est bien cela la VA des AGV , non ??? ) et de "cacher" le contenu de la prestation ( sous entendu j'ai passé 3h à vous choisir le bon hotel, mais je ne vous dis pas lequel et pourquoi , et j'appelle cela frais de dossier pour finir de dévaloriser mon travail ...)
2 - qu'est ce qui différencie les AGV classiques entre elles ? (parce que selon l'enquète "tout est bien dans le meilleur des mondes" , et les critères sont faiblement discriminant (conseil-accueil idem) (voir la note : c'est comme si le SNAV avait commandité le sondage pour se rassurer ...et le meilleur et le moins bon sont dans un mouchoir de poche);
3 - quid de l'intégration des pure players dans l'étude ( dit autrement, si toutes les agences se valent, le sujet est la comparaison de l'ensemble vs les pure players et autres ...

12.Posté par Clarice le 06/07/2015 16:47 | Alerter
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J'aimerais bien planifier des vacances avec une agence de voyages. J'imagine que cela m'aider beaucoup comme je ne suis pas une personne bien organisée. Est-ce que c'est vrai que 71% des clients testeurs ont été reçus sans délai ? C'est incroyable ! C'est ce qu'on veut quand on voyage; on ne veut pas attendre trop longue. Super article.

13.Posté par cocet le 21/05/2016 11:39 | Alerter
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Bonjour ,j'ai fait une reservation sur go voyage pour un vol marseille antananarvo madagascar ,mon billet n'a pas été valide alors que j'avais fait un virement bancaire, donc je n'ai pu partir . Go voyage m'ecrit qu'ils ont transmis le dossier a edrems filiale de govoyage ,pratique douteuse ,a ce jour je n'ai rien reçu cela fait plus de dix jours que j'attends le remboursement . je vous conseille de faire trés attention à cette compagnie govoyage,edrems,opodo ,siege aen espagne .

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