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Faux commentaires : « Si on joue avec les avis truqués, c'est de la publicité mensongère ! »

L'interview de Pierre ALZON, nouveau président de l’ACSEL


Rédigé par Bertrand FIGUIER le Mardi 6 Septembre 2011

Pierre Alzon, ex-Terre d’aventure, ex-Last Minute, ex-Voyages-sncf.com et président tout frais de l’ACSEL (l’association de l’économie numérique), n'a pas peur des affaires d’avis clients truqués. Il est même soulagé que le problème soit enfin clairement posé.



Pierre Alzon : A vrai dire, « l’identité numérique » est justement l’un des gros chantiers de l’ACSEL. C’est une performance que les technologies et la vente en ligne devront atteindre si elles veulent poursuivre leur développement.
Pierre Alzon : A vrai dire, « l’identité numérique » est justement l’un des gros chantiers de l’ACSEL. C’est une performance que les technologies et la vente en ligne devront atteindre si elles veulent poursuivre leur développement.
TourMaG.com - Que pensez-vous des avis clients truqués et des enquêtes qui visent plusieurs opérateurs on line ?

Pierre Alzon :
Enfin ça pète ! Et le problème est clairement posé. Je ne sais pas si les entreprises incriminées sont les vrais méchants, en revanche, j’ai bien peur que ces affaires ne soient qu’un petit bout de l’iceberg.

En tout cas, c’est un problème de fond. C’est toute la question de la confiance : qui s’exprime ? Est-il légitime ? C’est bien d’avoir l’information, mais si je ne peux pas avoir confiance dans l’émetteur, ça ne me sert à rien…

Je ne parle pas de subjectivité, tous les goûts sont dans la nature, mais de la qualification de l’émetteur. En plus, si les sociétés jouent trop avec les avis truqués, ça devient de la publicité mensongère, déloyale…


TourMaG.com - Mais comment garantir la véracité et l’honnêteté de ces avis ?

Pierre Alzon :
C’est très difficile. Les technologies y arriveront bientôt, évidemment, mais pour le moment, ce n’est pas le cas.

Chez Lastminute, dès 2006, vous voyez que la question n’est pas nouvelle, nous avions un contrôle à 3 niveaux pour les avis clients.

On interrogeait le client à son retour pour avoir son avis et certifier son statut de client, puis on publiait en parallèle ceux d’un journaliste et du distributeur.

A vrai dire, « l’identité numérique » est justement l’un des gros chantiers de l’ACSEL. C’est une performance que les technologies et la vente en ligne devront atteindre si elles veulent poursuivre leur développement.

On commencera sans doute par les besoins administratifs, comme les demandes de carte d’identité en ligne, et puis ça s’étendra à tous les autres services.

« La bonne information au bon moment pour le bon client… »

TourMaG.com - Quand Google prend le contrôle d’ITA, c’est une accélération de la concentration du marché ?

Pierre Alzon :
Disons que le marché se rationalise. Au début, il y a d’abord une phase d’innovation, puis lorsqu’on arrive à maturité, il y a une phase d’industrialisation où l’on cherche à intégrer les compétences et là, comme souvent, les gros avalent les petits.

Google, par exemple, ne cesse de racheter des petits, il dépense des fortunes pour ça ; mais si gros que l’on soit, comme Google ou Facebook, on cherche en fait à se renforcer en agrégeant les compétences qui donnent de la profondeur aux services qu’on propose.

C’est Apple qui réfléchit à un service voyage ; c’est surtout Googlemap, qui propose les cartes, les avis clients, les pages jaunes et les descriptifs d’hôtels, voire l’accès au tarifs…

C’est toute la question de l’intégration des informations publiques, comme la météo par exemple, ou les bons plans, les messageries, le shopping, le sport…

À cet égard, aux USA comme en France, il y a de nombreux débats sur le sujet et il faudra voir comment les choses évoluent.

Et puis, il y a aussi la montée en puissance des applications pour les mobiles et les tablettes, avec une autre ergonomie, et tout ça ouvre des champs importants à l’imagination pour les fonctionnalités et les applications qui donnent des opportunités à de jeunes entreprises…

Le voyage marchant plutôt bien sur le "on line", rien d’étonnant à ce que les gros acteurs du commerce en ligne s’y engage. Aujourd’hui, l’intermédiation se concentre sur un point précis : la bonne information au bon moment pour le bon client…

Google ou Facebook ont une excellente connaissance de leur client, de leur comportement, de leurs réflexes d’achat, de leurs critères de choix. Ce sera très délicat pour la distribution de se positionner devant cette intégration des données, même avec une valeur ajoutée basée sur la proximité et sur le conseil.

Une totale convergence des canaux de ventes

TourMaG.com - Les ventes on line progressent-elles toujours aussi vite ?

Pierre Alzon :
En 2010, d’après la Fevad, le commerce en ligne a connu une belle progression : de mémoire, son chiffre d’affaires a dépassé les seuil des 31 Mds €, soit une hausse de 24 %.

Il y a eu un léger tassement de la consommation en début d’année, mais c’est reparti de plus belle et le premier trimestre 2011 s’est achevé sur une hausse de 20 %, avec un montant moyen de transaction à 92€, stable par rapport à 2010, mais tout de même élevée.


TourMaG.com - Et dans le voyage ?

Pierre Alzon :
Comme dans le off line, le tourisme a souffert avec les événements du début de l’année ; mais il progresse tout de même de 12 %. C’est moitié moins que l’an dernier à la même époque.

Cela dit, les ventes en ligne gagnent surtout des parts de marché à cause des opérateurs eux-mêmes. Les hôteliers, les tour-opérateurs, le train… le développement de leurs ventes en ligne est très soutenu. Grosso-modo, sans avoir les chiffres sous les yeux, je dirais qu’aujourd’hui, la vente en ligne représente 25 % des ventes globales du tourisme.


TourMaG.com - Est-ce l’âge de la maturité ?

Pierre Alzon :
La frontière entre le on et le off line n’existe presque plus. La grande majorité des clients vont sur Internet même s’ils ne vont pas jusqu’à la transaction.

Quel que soit le domaine de la consommation, dans le tourisme comme dans l’électroménager, on est pleinement rentré dans le multicanal, et dans un multicanal multimédia. En fait, Il y a une convergence totale des canaux de ventes et leur panachage répond à la maturité des clients qui maîtrisent parfaitement les outils du commerce numérique.

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1.Posté par Yves de la Bananeraie le 07/09/2011 08:43 | Alerter
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c''est quoi l''ACSEL?

2.Posté par Matthieu Dixte le 07/09/2011 12:10 | Alerter
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Vinivi certifie ses avis depuis un moment déjà. http://www.vinivi.com/fr-article.aspx?id=46&label=Quest_ce_quun_avis_certifie_?

A noter que se présenter faussement comme un consommateur (pratique commerciale déloyale) c'est passible de 2 ans et 37 500 € d'amende ;-)

3.Posté par Christian le 07/09/2011 13:20 | Alerter
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Les reseaux sociaux dont en particulier TRIP ADVISOR, sont un mal necessaire ..... Helas !!!
Des outils desormais incontournables, mais dont la veracite des resultats est plus que contestable meme si des efforts de controle semblent s'instaurer depuis peu de temps !!
Je reside dans la ville touristique de Siem reap - Angkor City ... + ou - 2 500 000 visiteurs / an
Dans la liste des restaurants, depuis des lustres la 1ere place est attribuee a une cabane de bambous, fort sympathique au demeurant ... une courte carte bien etudiee mais sans desserts ....
Ce lieu champetre, impossible a rejoindre sans un 4 x 4 en saison des pluies est place devant d'excellentes tables ... devant des maisons dont la brigade de cuisine est menee par de grands professionnels ... des restaurants beneficiant d'un service de classe, d'un design plus que seduisant.
Comment apres ce constat peut - on accorder la moindre veracite aux commentaires de selectivite emanant de ce redoutable site devenu incontournable !!
Quand les grands titres de la presse pro auront a coeur de denoncer cet outil qui peut demolir de belles maisons la subjectivite en matiere de choix culinaires pouvant tant varier en fonction des clients decouvrant la cuisine d'une maison dont les saveurs ne repondent pas a leurs attentes gustatives, a leurs habitudes ethniques en matiere de gastronomie.
Certains clients peuvent en arriver a rediger sans raisons fondees des horreurs que ce site totalement incontrole publie sans se soucier des degats que cela peut apporter a une enseigne.
A la veille de TOP RESA, voici un beau sujet de debat ...
Cordialement
Christian

4.Posté par Didier Vacher le 07/09/2011 13:22 | Alerter
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Le numero des sites des faux commentaires est pour sur Tripadvisor, c'est quand meme le site qui influance le plus les voyageurs, et Tripadvisor s'en contre fiche des faux commentaires, leur but c'est le nombre de visiteurs.
J'ai travaille pour un resort dont les trois proprietaires alimentes Tripadvisor via leur centaines d'adresses emails et je peux vous en montrer des centaines de faux commentaires sur le net

5.Posté par Vinivi le 07/09/2011 15:14 | Alerter
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Merci beaucoup Matthieu pour votre commentaire (qui est un vrai !).
Vous avez tout à fait raison de mentionner la certification des avis sur Vinivi. Depuis 2005, nous gérons nous-même les retours clients de voyagistes et établissements hôteliers permettant ainsi de garantir la véracité des avis. Nous préférons miser sur la qualité de nos contributions plutôt que sur la quantité.
Bien à vous,
Julien de Vinivi

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