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Fidélisation : comment Easyvoyage rentabilise sa communauté de clients

fédérer et animer une communauté de voyageurs


le Vendredi 20 Septembre 2013

Le web ne se réduit pas uniquement à vendre sur Internet, il est aussi un outil efficace de fidélisation. En complément des web agencies, il existe des entreprises spécialisées dans les programmes de fidélisation sur Internet. Encore peu nombreux en France, ces éditeurs ont développé des modules spécifiques, personnalisables suivant les besoins d’une entreprise. Grâce au service de la société Maximiles, spécialisée dans les programmes de fidélisation online, Easyvoyage lance le « Club Easyvoyage ». A travers cette plateforme d'avis, le portail espère ainsi fédérer et animer une communauté de voyageurs.



Grâce au service de la société Maximiles, spécialisée dans les programmes de fidélisation online, Easyvoyage lance le « Club Easyvoyage ». A travers cette plateforme d'avis, Easyvoyage espère fédérer et animer une communauté de voyageurs - DR
Grâce au service de la société Maximiles, spécialisée dans les programmes de fidélisation online, Easyvoyage lance le « Club Easyvoyage ». A travers cette plateforme d'avis, Easyvoyage espère fédérer et animer une communauté de voyageurs - DR
Maximiles, société spécialisée dans le développement de programme de fidélisation online, vient de créer pour Easyvoyage une plateforme appelée « Club Easyvoyage ».

« Nous avons pensé notre programme de fidélisation dans une logique non marchande afin de récompenser les contributeurs et non les clients », explique Jean-Pierre Nadir, fondateur et président d’Easyvoyage.

En effet, l’ambition du Club Easyvoyage est de fédérer et d’animer une communauté de voyageurs. L'objectif est qu’ils partagent leurs avis et expériences touristiques.

C’est à travers une messagerie interne que la communauté pourra interagir sur une destination, un hôtel…

« La valeur ajoutée de la solution mise en place réside dans la gestion transversale de l'ensemble des segments, c'est-à-dire le vol, l'hébergement etc. », relate le pdg de Maximiles, Marc Bidou.

Les membres de la communauté reçoivent, via leur messagerie Easyvoyage et les réseaux sociaux, les actualités du « Club ».

Créer une communauté de voyageurs-experts

« Nous voulons créer une dynamique d’experts », ajoute le pdg. Pour stimuler la communauté, Jean Pierre Nadir a voulu gratifier les membres afin qu’il y ait une forme de reconnaissance. Car, comme il le dit, « tout effort mérite récompense ».

Le Club Easyvoyage propose donc un système de notation qui permet aux voyageurs les plus prolixes d’acquérir un certain nombre de points et d’atteindre différents statuts.

Chacun des statuts permettra de bénéficier d'avantages et d'offres exclusives : bons de réductions sur des coffrets cadeaux, accès à des salons VIP dans les aéroports, abonnement offert à des magazines numériques…

Deux types d’offres existent : les exclusivités permanentes (disponibles toute l’année) et les offres spéciales (renouvelées tous les mois).

Les membres du Club Easyvoyage ont la possibilité d’accéder à différents niveaux d’expertise, en fonction des points acquis sur le site : touriste (entre 0 et 699 points), voyageur (entre 700 et 1 499 points), voyageur confirmé (entre 1 500 et 2 999 points), voyageur d’exception (à partir de 3 000 points).

Pas de membre anonyme pour lutter contre les faux avis

Plus l'internaute postera des avis, plus sa cote augmentera. Alors que la problématique liée aux faux avis fait rage dans le secteur du tourisme, comment le site se positione-t-il ?

Jean-Pierre Nadir se veut critique envers la nouvelle norme Afnor : « Je doute que la norme Afnor permette d’éradiquer les faux avis.

Selon moi, le justificatif de paiement ne permet pas d’être crédible pour donner un avis. En plus, qui garde les factures aujourd’hui ?
».

Pour assurer la fiabilité des avis de ses membres, le pdg d’Easyvoyage prône la transparence.

« Non à l’anonymat. Nous sommes dans une logique de qualification de l’auteur », affirme-t-il.

Plus l’internaute aura une fiche détaillée, avec une photo, plus il aura de points, telle est la règle.

Modérer les avis avant de les publier

Et sur le contenu ? « Il faut de la modération en amont de la publication », précise-t-il.

Pour cela, une équipe SMO de cinq personnes s’occupe de modérer les avis, vérifie l’identité des auteurs et trie les 300 avis reçus chaque jour : 5% des avis ne sont pas publiés et 10% d’entre eux demandent à être précisés.

« L'objectif de cette communauté est de dynamiser notre portail, fidéliser les internautes qui deviennent des ambassadeurs de notre marque », s’enthousiasme Jean-Pierre Nadir.

Un moyen aussi pour le pdg de s’offrir sa « Google indépendance ! »

Marc Bidou, fondateur et pdg de Maximiles - DR
Marc Bidou, fondateur et pdg de Maximiles - DR
Maximiles, spécialisée dans les programmes de fidélisation online

Le tourisme est l'un des principaux secteurs pour le marché de la fidélisation. C’est pourquoi la société Maximiles travaille depuis 14 ans sur ce segment, multipliant les contrats avec Voyages-sncf, Expedia, Avis, les hôtels Baladins…

« Nous faisons du conseil en amont pour structurer une stratégie, nous créons la technologie, c’est-à-dire les logiciels nécessaires à la politique de fidélisation prévue, nous gérons ensuite le marketing digital et la mise en place de cadeaux », détaille Marc Bidou, fondateur et pdg de l’entreprise.

Leur valeur ajoutée ? Etre compétitif sur le marché car la technologie est déjà développée et mutualisée pour l’ensemble des sociétés entrantes.

Il propose des solutions par briques superposées et les entreprises choisissent celles dont elles ont besoin. « C’est pour cette raison que nous travaillons autant avec de grandes entreprises que de petites structures », précise le pdg. Il présente de plus une expertise fine du monde du tourisme.

La réussite du projet s’accompagne de la pertinence de la politique de fidélisation. Maximiles aide les entreprises dans l’élaboration de leur projet et à la validation des objectifs et indicateurs de rentabilité à prendre en compte, qui vont aussi bien du taux de réachat, à la durée de vie du client, en passant par le panier moyen et en terminant par le comportement client.

A Marc Bidou d’ajouter : « Un programme de fidélité s’adapte selon les besoins. C’est un outil au service d’une stratégie, un outil dont ne peut se passer une entreprise aujourd’hui. »

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